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L’Oréal transforme son service client pour ses 36 marques avec Sprinklr

Rachel Alvarez

October 28, 2020  •  4 min. de lecture

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Sprinklr aide le leader mondial des cosmétiques à proposer la beauté sur-mesure pour tous en répondant à 100% des demandes des clients

Sprinklr, la première plateforme de Customer Experience Management (CXM), a annoncé aujourd’hui que L’Oréal, le leader mondial des cosmétiques, exploite les capacités de l’intelligence artificielle de Sprinklr au travers de Modern Care et Modern Engagement pour proposer à ses consommateurs les réponses personnalisées dont ils ont besoin sur n’importe quel produit, sur l’ensemble des médias sociaux ou canaux de messagerie.

En 2017, le groupe L’Oréal a choisi Sprinklr pour accélérer sa stratégie numérique et enrichir l’expérience client. À l’heure d’un monde en plein changement ou la croissance du commerce électronique et des médias sociaux remodèle le secteur de la beauté, la société continue de travailler avec Sprinklr pour atteindre son nouvel objectif de devenir une entreprise répondant à 100% des consommateurs.

Une mission : proposer la beauté pour tous

Animée par cette vision de l’universalisation de la beauté, L’Oréal s’efforce de proposer le meilleur support client à l’échelle mondiale. Cette capacité à pouvoir gérer et répondre à un nombre croissant de commentaires des clients sur tous les canaux est devenu un avantage stratégique fort mais également un défi important. Notamment, depuis que le moitié de l’humanité s’est confinée suite à l’épidémie de coronavirus engendrant une accélération des achats en ligne pour L’Oréal et une forte augmentation des demandes de renseignements en ligne des clients.

Avec des centaines de milliers de conversations et de questions de clients par mois sur les réseaux sociaux, L’Oréal s’appuie sur la puissance de Sprinklr pour l’aider à relever le défi d’écouter chaque client, de mieux comprendre ses attentes pour lui faire vivre une expérience mémorable.

Listen to Engage : répondre à 100% des demandes clients avec Sprinklr

Pour comprendre les attentes des consommateurs et mieux les servir, L’Oréal a conçu un modèle social marketing baptisé Listen-to-Engage.
Ce modèle se décompose en 3 parties :

  • Listen (écouter) :

écouter les conversations avec Sprinklr Modern Engagement pour surveiller la réputation de la marque et détecter les tendances intéressantes sur Twitter, Facebook, Instagram, Sina Weibo, YouTube, WhatsApp, VK, BazaarVoice et LinkedIn.

  • Learn (connaître) :

exploiter les capacités d’IA de Sprinklr pour transformer les demandes et les commentaires des clients en informations exploitables pour le marketing des produits.

  • Love (satisfaire) :

utiliser Sprinklr Modern Care, ainsi que les capacités d’IA de Sprinklr, pour capturer, acheminer et répondre à chaque message client pour l’ensemble de ses marques sur tous ses marchés.

Commentaires sur l’annonce :

“Chez L’Oréal, nous nous sommes engagés à offrir la meilleure expérience au consommateur et nous nous sommes fixés l’objectif ambitieux de devenir une entreprise répondant à 100% des clients. Sprinklr est un excellent partenaire dans notre quête pour améliorer le service à la clientèle à une époque où les conversations directes et instantanées avec les marques sont devenues essentielles pour nos consommateurs” déclare Céline Dumais, Global Chief Consumer Care & Experience Officer of L’Oréal.

“Aujourd’hui, la capacité d’interagir avec les consommateurs sur le canal de leur choix est la condition pour offrir les expériences de vente les plus puissantes,” déclare Luca Lazzaron, Chief Revenue Officer, Sprinklr. “En tant que leader mondial de la beauté, L’Oréal propose le meilleur de la beauté aux quatre coins du globe dans le respect des différences et des aspirations des consommateurs. Avec Sprinklr, L’Oréal peut désormais facilement écouter ces consommateurs, apprendre d’eux et s’engager avec eux où qu’ils se trouvent.”

Additional Resources : 

– En savoir plus sur Sprinklr Modern Engagement et Sprinklr Modern Care
– Demander une Démo Sprinklr.
– Découvrir nos cas clients.  

À propos de Sprinklr

Sprinklr (@Sprinklr) est la première plateforme de Customer Experience Management (CXM). Nous aidons les organisations à écouter, engager et toucher leurs clients à travers 25 canaux sociaux, 11 canaux de messagerie et des centaines de millions de forums, blogs et sites de discussion. Sprinklr est une entreprise internationale, composée de 3000+ employés, qui accompagne les marques dans la création d’expériences client mémorables dans plus de 150 pays au monde.

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Auteur de l’article

Rachel Alvarez

Associate Director, Marketing

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