Sprinklr lance Live Chat pour un support client rapide et personnalisé

 

NEW YORK, 19 novembre 2019 – Sprinklr, la première plateforme de Front Office Unifiée pour les Médias Modernes, a annoncé aujourd’hui le lancement de son Live Chat, une fonctionnalité qui aide les entreprises à fournir une assistance immédiate de Chat aux visiteurs sur leur site Web et leurs applications mobiles. Les responsables de service-client peuvent attribuer automatiquement les discussions entrantes aux agents disponibles ou activer les chatbots dotés d’une intelligence artificielle pouvant répondre aux requêtes standards. Sprinklr Live Chat est une fonctionnalité standard du produit Modern Care. En tant que partie intégrante de la plateforme unifiée de Sprinklr, le Live Chat peut exploiter toutes les fonctionnalités existantes de Sprinklr, notamment l’automatisation, la gouvernance et l’intelligence artificielle, afin de fournir aux clients une expérience cohérente sur tous les points de contact de la marque. Les agents peuvent voir toutes les requêtes des clients relatives à un cas spécifique et toutes les étapes qui ont été suivies pour le résoudre sur plusieurs canaux, y compris le Live Chat Sprinklr – dans un tableau de bord.

Le défi : fournir une expérience client rapide et conviviale
À l’heure actuelle, les entreprises doivent impérativement fournir un service d’assistance par chat – les clients l’exigent. Plus de la moitié des clients préfèrent discuter avec quelqu’un en temps réel et en ligne plutôt que d’appeler une entreprise pour obtenir de l’aide.

En outre, le customer care est le nouveau moteur du marketing. Un excellent service client génère des clients plus satisfaits et des ventes plus importantes – 95% des consommateurs considèrent le service client comme un facteur important de la fidélité à la marque. Et le chat est un élément essentiel d’amélioration de l’expérience client. Selon Forrester Research, les visiteurs de sites de e-commerce qui utilisent le chat en ligne ont 2,8 fois plus de chances de convertir que ceux qui ne le font pas.

La solution : Sprinklr Live Chat
Sprinklr Live Chat aide les entreprises à répondre à la demande croissante d’interactions significatives tout en stimulant les ventes et en réduisant les coûts du support client.

  • Ajout à n’importe quel site Web et application mobile : le Live Chat peut facilement être ajouté à n’importe quel site Web avec un script léger ou être intégré à l’application mobile du client via le kit de développement logiciel Sprinklr Live Chat (SDK).
  • Personnalisable : l’aspect et la convivialité de Sprinklr Live Chat peuvent être personnalisés pour s’adapter à la charte de n’importe quelle marque de l’entreprise.
  • Affectation automatiquement des discussions : les discussions entrantes sont automatiquement attribuées aux agents disponibles à l’aide du puissant moteur d’affectation de Sprinklr. Les clients reçoivent une réponse rapide et les agents peuvent facilement gérer le chat en direct aux côtés de leurs autres canaux d’interaction tels que les comptes sociaux de la marque, les messageries, les emails et les communautés propres de l’entreprise.
  • Masquer l’icône de discussion en dehors des heures de bureau : créez et enregistrez des heures de travail. Vous pouvez configurer les réponses automatiques sur Sprinklr Live Chat si les clients vous contactent en dehors des heures définies. Vous pouvez également choisir de ne pas afficher l’icône de chat lorsque les clients vous contactent en dehors des heures ouvrables.
  • Envoi de fichiers multimédia / pièces jointes : vos clients et vous pourrez échanger du texte, des images, des vidéos, des fichiers audio et des documents.
  • Recommandations Smart Response basées sur l’IA : les agents du service clientèle n’ont plus besoin de rechercher un script de réponse ni de répondre manuellement à chaque requête. La solution Smart Response Recommendations de Sprinklr utilise l’intelligence artificielle pour analyser les conversations en cours, puis offre trois réponses suggérées à l’agent. Ces suggestions incluent du texte, des émoticônes pertinents et des actifs numériques approuvés par la marque. Les agents peuvent ensuite utiliser la réponse directement ou la modifier avant de l’envoyer.
  • Analyse des sentiments basée sur l’IA : Sprinklr AI classe automatiquement un chat entrant en un sentiment positif, neutre ou négatif, de sorte que les messages puissent être triés avec précision et traités de manière appropriée. Sprinklr dispose du seul modèle d’intelligence artificielle spécialement formé pour plus de 40 industries – y compris la finance, la santé et la vente au détail – dans plus de 100 langues afin d’aider les marques à comprendre facilement ce que leurs clients disent.

Retour d’expérience d’un fabricant du Fortune 500
Sprinklr Live Chat a déjà été utilisé par un fabricant de matériel high-tech issu du classement Fortune 500 pour augmenter le nombre de requêtes client traitées sur son site Web et réduire les temps de réponse sans pour autant ajouter d’agents supplémentaires. La marque, qui vend ses produits dans plus de 180 pays, a déployé Sprinklr Live Chat sur plus de 50 sites Web dans 40 langues et dans 25 pays.

Après avoir implémenté Sprinklr Live Chat, la marque a doublé le nombre de requêtes client quotidiennes. Environ 50% de cette augmentation quotidienne est attribuée au déplacement de requêtes envoyées par courrier électronique et par téléphone à des demandes via le chat et les comptes sociaux de la marque. Cela a entraîné des économies substantielles en raison de la rentabilité du chat par rapport aux canaux traditionnels tels que l’assistance téléphonique. Enfin, le temps de réponse moyen est passé de 90 minutes à 25 minutes.

 

« Face à la demande croissante des consommateurs pour des interactions personnalisées et rapides, les entreprises ont besoin de fonctionnalités de support client sur leur site Web qui dépassent les attentes de leurs clients», a déclaré Pavitar Singh, directeur de la technologie, Sprinklr. «Avec Sprinklr Live Chat, les marques peuvent facilement ajouter des fonctionnalités de support client en temps réel à leur site Web et commencer immédiatement à réduire les coûts, à générer des opportunités de vente et à accroître la satisfaction de la clientèle.»

A propos de Sprinklr
Sprinklr (@Sprinklr) est la première plateforme de Front Office unifiée pour les Médias Modernes. Elle a pour mission d’aider tout type d’organisation à créer des expériences clients mémorables. Sprinklr a des bureaux dans 15 pays différents et collabore avec plus de 1 000 entreprises mondiales, telles que Allstate, McDonald’s, Microsoft, NASA, Nike, Philips, Procter & Gamble, Samsung, Santander, Shell, et Verizon.