カスタマー エクスペリエンス マネジメント

カスタマーファースト - ビジネスの目指すべき道

CXMがもたらすメリット

ステークホルダーの連携

  • 全部門共通の戦略的計画がなく、行動がばらばら。
  • チームリーダーは部門横断的に協働しているが、パートナーと代理店も戦略プログラムに組み入れる必要がある。
  • 組織横断的にエンゲージメントの規模を拡大する計画がソーシャルチームに存在しない。

アクティビティを加速

  • 経営陣がデジタル トランスフォーメーション プログラムに着手したものの動きが遅く、ソーシャル施策が計画に組み込まれていない。
  • 部門横断的な戦略が定義され、経営幹部からは戦略実行を加速するよう要請されている。

ビジネスバリューの強化

  • エンゲージメントが収益拡大、コストとリスクの低減につながるという意識または確信が経営陣にない。
  • 経営陣はカスタマーファーストを標榜しているが、実現のためのプランが存在しない。
  • デジタル トランスフォーメーションの戦略は存在するが、 組織のもつ特性や能力を特定できていない。

デジタル カスタマー ファースト トランスフォーメーション
8つのモデル

Value モデル

ブランドをバリューの実現に導く全組織的な取り組みと戦略の実行を通じたカスタマーファーストの理想的な状態

Capability モデル

デジタル トランスフォーメーションを成功させるために人材、プロセス、テクノロジーに求められるもの

Maturity モデル

デジタル トランスフォーメーションにおける現在位置と次に取り組むべき事項を特定し、 カスタマー ファーストへの道程を確認

Operation モデル

Sprinklr のエンゲージメントシステムと5Cを使って実現する。カンバセーション、コンテンツ、キャンペーン、コミュニティ、コラボレーション。

Reference Architecture モデル

Sprinklr の各機能が連携するメカニズム、サードパーティ製アプリケーションや既存のテクノロジーエコシステムとの統合方法

ROI モデル

収益拡大、コスト削減、リスク軽減の観点でデジタル エンゲージメントへの投資の妥当性を検証

機能的ユースケースモデル

上げなくてはならない成果、必要な能力、および最優先すべきユースケースの関連性。

インフルエンサー

Sprinklr だけが知っている、カスタマー ファーストへの道。

1時間のオリエンテーションセッションで、 デジタル カスタマーファースト トランスフォーメーション システム(DCFTS)が生み出すバリュー

オリエンテーション

  • DCFTS モデルの基本的な概略 — 内容とその読み方
  • 1 セッション1~2時間、リモートでも対面でも
  • 主要なポイント — チームが共通のビジョンを共有し、戦略的なビジネスバリューを迅速に掴み、創出するために DCFTS を活用する方法

さらなる詳細についてはワークショップで

Pin It on Pinterest