“カスタマーファースト”実現のために
Digital
Customer-First
Transformation
System
(DCFTS)
デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステム（DCFTS）はSprinklrが提唱するメソッドで、グローバル・エンタープライズ企業に対し、顧客の獲得やエンゲージメントから、戦略的なビジネス価値の提供まで網羅して、サポートいたします。このプロセスにより、カスタマーファーストをより迅速に推進し、多大な成果をあげる方法を取得できます。
DCFTSは、関係者の一致団結、アクティビティの加速、
ビジネス価値の付加を支援します。
デジタル： オールウェイズオン、リアルタイム、One-to-One、スピーディかつ画期的。デジタルという革命は、ビジネスの考え方であり、実行の方法です。
カスタマーファースト： 企業の活動において、他の何よりも優先して顧客に奉仕する、という考え方です。
トランスフォーメーション： すべてのグローバル企業は、それぞれ独自のデジタル変革の途上にあり、そのすべては3つの達成すべきゴールへ向かうべきです。ブランドファーストからカスタマーファーストへ、アナログからデジタルへ、一方的な取引からエンゲージメントへ。
DCFTSが企業・組織にもたらす利点
関係者の一致団結
このような状況に
- 社内の各チームが、それぞれさまざまな戦略プランを持っている。
- チームリーダーは業務を横断的に活動しているが、パートナーや代理店とも戦略プログラムで連携する必要がある。
- ソーシャルチームだけでは、組織横断的にその連携を拡張するプランを持っていない。
アクティビティの加速
このような状況に
- マネージメントチームはデジタルトランスフォーメンションプログラム着手のリーダーシップを持っているが、この取り組みを十分に加速させる能力はなく、また、ソーシャルの取り組みも含まれていない。
- 組織横断的な戦略は明確になっているが、経営陣が、とにかくこれらの取り組みを早急に行うことを命じている。
ビジネス価値の付加
このような状況に
- エンゲージメントが売上を増加させ、コストを削減し、リスクを低減することに、経営陣が気づいていないか、もしくは懐疑的である。
- 経営陣はカスタマーファーストを目指しているが、目標達成するためのプランを持つための行動に二の足を踏んでいる。
- デジタルトランスフォーメンション戦略はあるが、能力や適性に合わせて役割をマッピングすることに、組織が苦労している。
DCFTSが提唱する６つのトランスフォーメーションモデル
Valueモデル
企業の最終目標（ビジネス上の最終ゴール）から、目標→戦略→アクションとブレイクダウンしたマップです。経営陣や現場担当者が、最終目標に至るルートを共有し、目標達成するためのプレイブックとなります。
Capabilityモデル
エンゲージメントから価値を得るために、ブランドの“目的”とそれに対応した“やるべきこと”、そして目標達成に必要な要素を指し示したマップです。
Journeyモデル
自社の現状と課題点を指し示し、各ステージにおいてすべきこと、必要な項目をマッピングした地図です。最終的な”カスタマーファースト”フェーズに至るために必要なことが把握できます。
ROI モデル
ブランドがデジタルエンゲージメントにより獲得するROIを明瞭化した地図であり、その方法論となります。
Operationsモデル
デジタルエンゲージメントを推進する上で、最重要となる5つの要素、Conversations（会話）、Community、Collaboration、Campaigns、Contentsの5Cと、その関係性とワークフローを描いたマップです。
Architectureモデル
5Cをより強固なものとするために、外部連携やサードパーティーシステムと、Sprinklrのそれぞれのモジュールを効果的に連携させるためのグランドデザインマップです。
ワークショップについて
オリエンテーション
- DCFTSモデルのご紹介
- 1セッション、1〜2時間、対面での開催
- 成果物：どのような事業目的にsocialを活用できるかを網羅的に知ることができ、またそれらをどう実際の業務に落とし込んで行くのかをお伝え致します。
オリエンテーション後には、さらにハイレベルのワークショップもご用意しております
各モデルの詳細はこちらの冊子（英語版）もご参考ください
企業向けソーシャルエンゲージメントソリューションの市場では、主に2種類のアプローチが取られています。それは、（１）分散したポイントソリューションを統合・連携させ多くのバックエンドシステムとのインテグレーションを行うアプローチと、（２）すでにインテグレーションされた専門ソリューションを使用するものです。複雑化する企業システムにおいて、担当者による各クライアント企業との対話をコントロールし、エンゲージメントを拡大させるためには、後者の（２）アプローチのみが唯一の解決方法となります。
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カスタマーファーストを目指す企業になることは、理念や実運用、そして技術力との間に存在する大きなギャップに対し、横断的に行動することが求められます。そのためには、変革推進者、経営陣の賛同・協力、エンゲージメントシステムの確立、チームとワークフローの統合といった、決して外して考えることはできない必須要素があります。
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顧客との対話や周辺システムすべてのデータの意味を理解する方法は、Sprinklrをおいて他にはありません。また、Sprinklrはすべてのパーツやピースを連携させ、顧客エンゲージメントのためのシームレスな唯一のシステムです。
カスタマーファーストの世界に少しだけ触れてみることで、どのように利用できるかを理解でき、また、より活用するための方法を見つけることができます。
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