モダンケア

Sprinklrモダンケアは、AIによるスマート化/自動化テクノロジーを適用することで、カスタマーサポートの対応と問題解決にかかるコストを削減します。

1
ケアを新しいマーケティング施策にする
カスタマーケアをコスト効率の高いモダンチャネルへ移行
2
オペレーターのコストを削減する
顧客対応と問題解決にかかる工数を自動化によって削減
3
顧客満足度を高める
マーケティングやセールスとの連携強化
モダンマーケティング モダンアドバタイジング モダンリサーチ モダンケア モダンエンゲージメント
ポイントソリューション
統合フロントオフィス
VS

WeChat、LINE、Apple Business Chat、Google RCSなどのモダンチャネルに複数のポイントソリューションで対応しているためサービスが断片化する。

人力に頼るトリアージと優先順位付けがケアの効率的な規模拡大を困難にする。

ボットが統合されておらず、AI機能もないため、ケース解決ごとのコストが増加する。

モダンチャネルに幅広く連携する統合プラットフォーム(WeChat、LINE、Apple Business Chat、Google RCSなど)

ルーティーン業務や承認を自動化するスマートワークフローが効率的にケアの規模を拡大する。

統合されたボットとAIがエージェントによるインタラクションを促し、生産性を向上させる。

人力に頼るアサインメントロジックには即応力がなく、対応の遅れから顧客満足度が低下する。

顧客の問題をエージェントが効果的に解決するための支援と共有情報が限られている。

強い不満を持つ顧客の特定が不十分であるため、役員レベルへのエスカレーションを余儀なくされる。

スキルに基づくルーティングでケースを適切なエージェントにアサインすることにより、迅速かつ有意義な回答が可能になる。

AIが支援するスマートレスポンスにより、解決時間が短縮され、回答の質が向上する。

強い不満を抱えた顧客を早期警戒システムで予防的に特定し、エスカレーションを抑える。

ケアチームがマーケティングおよびセールス部門と連携してアップセルを獲得する機会を失う。

マーケティングとケアのサイロ化が顧客体験を分断する。

顧客との対話によって得たインサイトがリサーチおよびプロダクト部門に共有されない。

ケア部門で特定されたリードがマーケティングおよびセールスに間断なく共有される。

フロントオフィス全体とのコラボレーションが優れた顧客体験を実現する。

顧客の問題とサービスに関するインサイトについてプロダクト、エンジニアリング、役員と連携する。

含まれる機能:

ソーシャルチャネルとメッセージングチャネル上でケアに関するメッセージを傾聴する。

1つのプラットフォーム上でソーシャルと非ソーシャルの両方の投稿にエンゲージする。

AIベースのインテント識別機能を使い、役員レベルへのエスカレーションにつながるケースを予防的に予測する。

  • 業界内で一般的
  • ソーシャルチャネル
  • ソーシャルメッセージング
  • 業界内で先進的
  • モダンメッセージング – WhatsApp、LINE、Viber、Kakao、WeChat
  • Sprinklr独自
  • 統合ライブチャット
  • 統合リスニング
  • メール&SMS
  • 早期警戒システム

含まれる機能:

AIベースのモデレーションにより、エージェントによる対処が必要な関連性の高いケアメッセージのみをルーティングする。

エージェントへのケースアサインの最適化によってより迅速な解決を可能にする。

エージェント間で顧客応対のキャパシティを配分することにより応対時間を最適化する。

  • 業界内で一般的
  • 自動タグ付け
  • 手動トリアージ
  • 業界内で先進的
  • 自動トリアージ
  • スキルベースのルーティング
  • Sprinklr独自
  • 優先エージェントルーティング
  • アサインメントエンジン
  • AIを活用したモデレーション
  • 顧客認証

含まれる機能:

オムニチャネル対応のエージェントコンソールは情報が共有されるワークスペースとして機能し、ケース解決の時間短縮に寄与する。

AIベースのボットによってセルフサービスによる問題解決を促す

AIによる提案と承認ワークフローによってエージェントの顧客対応を支援・強化する。

  • 業界内で一般的
  • エージェントコンソール
  • ケースマネジメント
  • 業界内で先進的
  • 返信用定型文
  • CRMインテグレーション
  • Sprinklr独自
  • スマートレスポンス
  • セルフサービスのためのコミュニティ
  • 統合チャットボット
  • 承認ワークフロー

含まれる機能:

問い合わせへの応答に関する各種SLA、初動までの所要時間、ケース解決時間など、主なパフォーマンス属性を測定する。

エージェントのパフォーマンスをリアルタイムでモニターし、定期監査を実施する。

すべてのチャネルでカスタマーフィードバックを収集し、プロダクトとプロセスの改善点を特定する。

  • 業界内で一般的
  • SLAレポーティング
  • 応答時間
  • 業界内で先進的
  • キャパシティの有効利用
  • エージェントパフォーマンス
  • Sprinklr独自
  • チャネル横断のCSAT
  • オムニチャネルのサーベイに基づくレポート
  • エージェントQA分析
  • エージェント監査のサンプリング
  • SLA違反アラート

ケアのためのAI

8つの高度なAI機能により、エージェントの顧客応対を強化し、解決時間を短縮。ほかに類を見ないカスタマーケアを提供します。

9つの高度なワークフローオートメーション機能により、より多くの業務をより短時間に。夕食前に帰宅できるようになるかもしれません。

増益とコスト削減の両立 — Sprinklrの価値実現モデルをご覧ください

Sprinklrは、お客様のために大きな価値を創出します。以下に示した45の活用事例は、成果をもたらすSprinklrのアプローチを説明しています。

モダンマーケティング
モダンアドバタイジング
モダンリサーチ
モダンケア
モダンエンゲージメント
コンテンツを強化し売上を増やす
1
AIを活用し、既存顧客、見込み顧客、競合他社の発言を分析し、分析結果を元により効果的なコンテンツを作成する
2
既存のパフォーマンスの良いコンテンツを特定し、メディアや部署などの壁を越えてコンテンツを有効活用する
3
UGC、アドボカシー、およびインフルエンサーの各機能を使用したコンテンツの作成と宣伝に顧客、アドボケート、従業員、インフルエンサーを関与させることにより、コンテンツの魅力を高める
コンテンツ制作コストを削減する
4
自動ワークフロー、アジャイルボード、マイルストーントラッキングにより、キャンペーンプランニングとコンテンツプロダクションの時間を短縮する
5
社内組織(ブランディング、法務など各部門)と社外組織(エージェンシー、ベンダー)の的確な情報共有に基づくコラボレーションによりチームの生産性を強化する
6
統合カレンダーとアセットの集中管理能力を備えた1つのコラボレーティブプラットフォーム内で、すべてのチーム(部門、ビジネスユニット、マーケット)が連携する
ブランドの評判を守る
7
標準化されたブリーフ、コンテンツテンプレート、ガバナンスルール、承認プロセスの包括的なコンプライアンスフレームワークにより、ブランド規定に準拠しないマーケティングが行われるリスクを排除する
8
ユーザーの役割と責任に基づいてアクセス許可を管理する監査可能なガバナンス体制により、ブランド規定に準拠しないマーケティングが行われるリスクを排除する
9
未公開コンテンツの制限、禁止キーワードの監視、全チャネルでの自動投稿停止機能により炎上リスクを管理する
広告費対効果を高める
10
ソーシャルチャネル、クリエイティブタイプ、オーディエンスタイプ(センチメント、デモグラフィック、地域)を共通のAIに基づきリアルタイムで最適化しソーシャル広告の効果を高める
11
マーケティングファネル全体(クリックスルー数、完了数、コンバージョン数、売上高)をリアルタイムに最適化することでROIを向上させる
12
リスニングによって収集した顧客の声をペイド、アーンド(シェアード)、オウンド、オーガニックの各メディアやオーディエンスの戦略・施策にリアルタイムに活用する
広告制作コストを削減する
13
広告の業務フローを設計し、適正な管理下で代理店と協業しクリエイティブ制作にかかる時間を短縮する
14
複数チャネルにまたがる広告の一元管理、一括入稿機能やAIによる配信の最適化により、設定・運用にかかる時間を削減する
15
Google AnalyticsやAdobe Analyticsなどの外部データと連携し、リアルタイムにレポートを確認することで広告戦略を最適化する
ブランドの評判を守る
16
制作から承認までのプロセスを標準化することにより、ブランドの規定に準拠しない広告の配信リスクを排除する
17
ユーザーの役割と責任に基づいたアクセス・権限管理によって広告配信事故を防止する
18
予算上限に達した場合や、広報活動における炎上リスクが生じた場合には、一括広告停止機能を使用して状況を瞬時にコントロールする
インサイトを活用してビジネスを成長させる
19
Web上のユーザーの声を傾聴し、AIによる構造化と分析によって得られた洞察から自社ブランド(製品・サービス)の改善と新たなアイディアの発見に繋げる
20
自社ブランド(製品・サービス)の認知度、イメージ、 顧客ロイヤリティ、満足度をリアルタイムに定量データで測定する
21
消費者がいつ自社製品を購入し、いつ離反しそうか(競合への移行、趣味関心の変化など)を分析し、ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)を向上させる
顧客体験の質を高める
22
AIを使用しながら顧客からのフィードバックを調査し、様々な顧客との接点で顧客体験を最適化する
23
プロモーション、イベントなどの反響調査により消費者心理を理解し、データドリブンなメディアプラン、コンテンツ戦略、マーケティング投資の意思決定に活かす
24
競合他社のマーケティングの戦術や展開を理解し、得られた洞察を自社のマーケティングプランに活かすことで競争優位性を獲得する
ブランドの評判を守る
25
AIを活用して早期に危機を検知し、広報活動やマーケティング活動における迅速な対応、および炎上防止に繋げる
26
無許可の再販業者、偽ブランド品、フェイクニュースなどを発見し、ブランド価値を保護する施策に繋げる
27
モバイル通知やアラートを送ることによって、部門を横断して関連部署の担当者に通知する自動業務フローを構築し、組織の危機対応スピードを改善する
顧客離反率を下げる
28
過去の対話履歴が集約されるビューを各オペレーターに配備し、顧客が利用しているすべてのデジタルチャネルを通じて一貫性のあるサービスを提供することで離反率を下げる
29
AIを活用してオペレーターの顧客エンゲージメントに関する満足度をリアルタイムに予想する機能によって顧客維持率を高める
30
カスタマーサポート部門からマーケティングおよび営業に特定したリードを迅速に伝える
コストを削減する
31
AI、IVRディフレクション、総合的なオムニチャネルレポートを活用してオペレーターが1つの統合プラットフォーム上でケア案件を管理できる、より低コストで現代的なチャネルに顧客を移行させる
32
AIベースの会話提案、自動化されたワークフロー、CRMインテグレーションにより、オペレーターが案件処理に費やす時間を短縮し、SLA達成率を高める
33
AI、統合ボット、コミュニティを活用してカスタマーケアの基本的なタスクを管理することで、オペレーターが複雑な問題の解決に使える時間を増やす
顧客満足度を 向上させる
34
ケースアサインの自動化と人員管理の改善に基づく優れたユーザー体験の提供によって、オペレーターの定着率とスキルを向上させる
35
デジタルチャネルにおけるオペレーターと顧客との対話を監視・監査し、レスポンスの品質、ブランドコンプライアンス、顧客認証、承認ワークフローを担保する
36
AIを活用した早期警戒システムおよび全社的なエスカレーションプロセスにより、広報に関するリスク管理に予防的なアプローチをとり、顧客の懸念事項への適切な対処を担保する
SNSを収益源に転換する
37
統合リスニングを活用することで、すべての最新SNSチャネルおよびメッセージングチャネルを通じてメッセージやいいね、コメント等のエンゲージ機会を獲得する
38
現代型のビジネスコミュニケーションチャネルであるSNSを、ウェブサイト等のオウンドメディアに組み込み、プロスペクトや顧客とのエンゲージ機会を増やす
39
ブランドに対して顧客、従業員、インフルエンサーがUGCアドボカシーインフルエンサーツールを使用して投稿したアーンドメディアで、オーガニックリーチを増やす
SNS担当者の生産性を高める
40
インバウンドメッセージの処理から非自動の作業を排し、優先度付け、顧客意図に応じた自動選別、並べ替え、最適な担当者へのアサインをすべて自動化することによってSNS担当者の生産性を高める
41
よくある質問に定例文、ボット、そしてAIが提案するスマートリプライで対応し、各SNS管理職から顧客へのエンゲージ件数を増やす
42
複数のアプリで行っていた全チャネルのリスニング、投稿、エンゲージを1つのプラットフォームで一元的に運用・管理できるようにすることでSNS管理職のパフォーマンスを強化する
ブランドの評判を守る
43
承認プロセス、ガバナンスルール、スマートリプライなどを活用し、ブランド規定に準拠しないマーケティングに伴うリスクを排除する
44
ユーザーの役割と責任に基づいて、プラットフォームの各機能と動作へ紐付かれたアクセス許可を管理し、許可されていないエンゲージに伴うリスクを排除する
45
ソーシャルアカウントのアクセス制御および全チャネルでの即時の自動投稿停止機能により、広報活動におけるリスクを管理する

顧客体験管理(CXM)に進化をもたらすもの

お客様を本当に大切にできていますか?答えが出ないなら、今すぐ私たちにお声がけください。Sprinklrは、世界で最も価値あるブランド10社のうち9社に採用され、優れた顧客体験の創出を支えています。

Sprinklrは、ケア、リサーチ、エンゲージメント、広告、マーケティングの連動によって現代にふさわしい顧客体験管理(CXM)を実現し、組織の増益、コスト削減、リスク最小化に寄与して、顧客に実質的なバリューをもたらします。

貴社の顧客体験管理(CXM)を進化させるこの機会を、ぜひご活用ください。

Sprinklrのお客様はこちらのメールアドレスをご利用ください。Email: support@sprinklr.com

お電話でのお問い合わせ: +1 917-933-7800

以下の項目にご入力ください。速やかに折り返しご連絡いたします。

Contact Form

CONTACT US