SprinklrがAIドリブンの新機能 「プロダクトインサイト」を公開し、 リサーチ機能を拡大

ソーシャルメディア、レビューサイト、アンケートで収集した製品に関するカスタマーフィードバックを、AIを活用して自動的に分類・統合し、アクショナブルインサイトに変換

Bosch、Kingston Technology、L’Oreal、Microsoft、Procter & Gambleなど、
各業界をリードするブランドがプロダクトインサイトを活用し、製品の改善と増収を実現

ニューヨーク州ニューヨーク — 2019年5月2日 — 今の時代のチャネル(モダンチャネル)に対応した世界初の統合フロントオフィス プラットフォーム「Sprinklr(スプリンクラー)」は本日、Sprinklrリサーチの新機能「プロダクトインサイト」を発表しました。プロダクトインサイトは、ソーシャルメディアやレビューサイト(Amazon、Walmart、Best Buyを含む)に寄せられた顧客からのコメントをはじめ、アンケート調査やフォーカスグループ、メールなどで回収した製品に関する顧客フィードバック(製品のデザイン、パッケージ、性能、機能などに関して)を、Sprinklr独自のAI技術「Sprinklr Intuition AI」を活用して自動的に分類します。プロダクトインサイトが提供する「アクショナブルかつリアルタイムのリサーチ」に基づいて製品を最適化することで、ブランドの収益増大、コスト削減、リスク低減につなげることが可能になります。

課題:顧客の手を煩わし、結果が出るまでに時間を要し、データの鮮度が下がるリサーチ手法
顧客からのフィードバックの収集は、長期的な成長の鍵となります。ところが、McKinsey の調査によると、次のような現状が明らかになっています。「…多くの企業はいまだに、従来のリサーチ手法(フォーカスグループ、インタビュー、アンケートなど)に莫大な予算を費やしています。また、リアルタイムではなく後追いでインサイトを得ているため、顧客のニーズを掴みきれなかったり、正しく把握できていないことも多々あります。このようなやり方では、間違いなく時流に乗り遅れてしまいます」

従来のリサーチ手法も重要ではありますが、リアルタイムのインサイトを得ることはできず、頻繁に意見や感想を求められて顧客が辟易する、というケースもよく見られます。

解決策:Sprinklrプロダクトインサイト
プロダクトインサイトには、11におよぶ業種に対応した機械学習モデルが用意され、9言語に対応しているため、グローバル規模での導入が可能です。また、製品の属性を特定し、高い精度で分類できるため、標準のSprinklrリスニング機能よりもワンランク上の機能をご活用いただけます。

プロダクトインサイトの特長:

聴き取る: 色、パッケージング、性能、サイズ、味など、製品の様々な属性に関するリアルタイムのフィードバックを収集。製品に関するセンチメント、画像、業種別インサイト、オーディエンスインサイト、ロケーション情報、言語などのデータを統合・処理し、オンラインで交わされる製品についての会話に問題が検出されると、アラートで通知されます。

学ぶ: Sprinklr Intuition AIを活用してリスニングインサイトから学習し、モダンチャネルで収集した非構造化データを構造化データに変え、顧客のニーズを総合的に理解できるようにします。また、製品の様々な属性について、他社製品と比較して自社製品をランク付けすることで、市場のあらゆるプレイヤーの長所と短所を知り、消費者から見た自社ブランドのランキングを把握することができます。

顧客を大事にする: 獲得したインサイトを、顧客重視の製品づくりに生かせるようになるとともに、問題の芽を早期に検出して、能動的に解決できるようになります。

追加情報:

ニュースに関するコメント:

「Sprinklrのプロダクトインサイトを導入したことで、計測方法や顧客レビューへの対応方法をeコマース部門全体で標準化することができました。Sprinklrのリスニングデータや当社のオンラインストアのレビューと、プロダクトインサイトを組み合わせて活用すれば、顧客フィードバックのトレンドに関する包括的なレポートの作成が可能になり、そのレポートをマーケターやエンジニアに直接送信することができます。しかも、Sprinklrなら、これを大規模に実行でき、従来のポイントソリューションよりもコストダウンできます」(Microsoft、シニアエンジニアリング プログラムマネージャー、タイラー・スミス氏)

  • 「顧客満足度を高めるには、自社製品に関する次のアクションに繋がるリサーチデータの収集は必須です。多くの企業は、顧客インサイトを獲得するために複数のツールを使用していますが、それらは統合されていないため、全体像が得られません。その結果、本来は大きな価値のある顧客データがうまく活用されず、製品マネージャーは改善点を把握できずにいます。Sprinklrリサーチに新たに追加された製品リサーチ機能は、製品の課題の発見を支援し、改良までの時間を数か月単位、場合によっては数年単位で短縮し、クライアントの皆様に、持続的な競争優位性を獲得するお手伝いをいたします」(Sprinklr最高技術責任者、パヴィター・シン)
  • 「Sprinklrは、膨大な量のデータを解析して、カスタマーエクスペリエンスに関する全方位的な視野を提供するとともに、ビッグデータ分析によりマクロの意思決定をサポートしてくれるので、消費者とより強い関係を築くことができます。シングルコードベースの統合プラットフォームであるSprinklrなら、リスニングデータから抽出された有益なインサイトを組織全体で活用できるようになり、皆が同じ顧客像を共有することが可能になります。そこが、特定目的にのみ特化したポイントソリューションよりも優れている点でしょう」(Frost & Sullivan、デジタルメディア業務担当インダストリーマネージャー、アラヴィンド・ヴァンチェサン氏)

「Experience Score(エクスペリエンス スコア)」は、Twitter、Facebook、Amazonなどに投稿された、対象製品に関するメッセージに含まれている個々の見解のセンチメントのスコアです。「Avg. of Star Rating(星評価の平均)」は、Yelp、Google、Amazonなど主要サイトにおける貴社の評価の平均値です。「Mentions(メンション)」は、所定の期間(例えば30日間)に収集された、対象製品に言及しているメッセージの数です。「Insights(インサイト)」は、対象製品のオンライン メンションから収集した、アクションに繋がる情報の数です。

Sprinklrについて
Sprinklrはモダンチャネルのための世界初の統合フロントオフィスプラットフォームです。Sprinklrは地球上のあらゆる組織の顧客満足度を高めることをミッションとして掲げています。世界15か国に拠点を構え、その顧客には、AllstateMcDonald’sMicrosoftNASANikePhilipsProcter & GambleSamsungSantanderShellVerizonを含む1,200以上のグローバルブランドが名を連ねています。