カスタマーケアの新時代 ― Sprinklr と Snaps が人間 – ロボット間のコラボレーションを推進

世界的大手ブランドの売上増大とカスタマーサポートのコスト削減を支援

ニューヨーク市 — 2018年9月12日 — ソーシャルメディア マネジメントプラットフォームの世界的リーダーである Sprinklr は本日、カンバセーショナル マーケティング プラットフォームのリーダー、Snaps とのインテグレーションを発表しました。Sprinklr と Snaps は「Sprinklr and Snaps Agent Handoff(エージェント ハンドオフ)」機能の提供を開始します。これは、Facebook Messenger、Twitter、SMS を使ったカスタマーケアにおいて、消費者からの複雑な質問に対応する際の「自動化されたチャットボットから人間のケア担当者への引き継ぎ」を容易に管理できるようにする機能です。これによりブランド各社は、各メッセージングプラットフォームでパーソナライズされた体験を提供しながら、カスタマーケアにかかるコストを削減できます。

課題:チャットボット体験の改善

エンタープライズ向けチャットボットプラットフォームである Snaps は、Facebook Messenger、Twitter、SMS を使ったカスタマーケアを改善するチャットボットの構築において、Nike Jordan Brand や Simon Property Group などの企業をサポートしています。

Snaps が把握しているところによると、消費者の10人に9人がブランドとのコミュニケーションにメッセージングサービスを利用することを希望しています。こうした消費者のニーズに応えるべく、チャットボットを導入して、メッセージングプラットフォームを使ったカスタマーサービスの大規模展開を試みるブランドが増えています。しかし、そうしたブランドの多くは、大きな課題に直面しています。それは「ボットと生身のケア担当者との間で、会話の流れを中断することなく、スムーズなカスタマーケア体験を提供する」という課題です。顧客が Facebook Messenger で込み入った質問をした場合、その対応を、適任の担当者に確実に引き継ぐには、どうすればよいのでしょうか?

解決策:Sprinklr + Snaps Agent Handoff(エージェントハンドオフ)

Sprinklr と Snaps は、Facebook Messenger、Twitter、SMS において、自動応答を行うボットから生身のケア担当者の引き継ぎを管理できる新機能「Agent Handoff」を開発し、チャットボットについてブランドが抱える最大の課題を解決しています。

Sprinklr+Snaps Agent Handoff の主な特長:

  • 顧客が日常的に利用しているソーシャルアプリケーションやモバイル上で、チャットボットや、質問に対応できるケア担当者にコンタクトできるようにします。
  • ボットによる自動応対のオン/オフはケア担当者によって随時切り替え可能です。
  • あらかじめ指定した文字数を顧客が入力すると、ケア担当者のサポートが自動的にトリガーされます。
  • チャットボットとの会話とケア担当者との会話、両方を把握できるよう、顧客の会話全体を Sprinklr プラットフォーム上で可視化します。

Sprinklr と Snaps は前四半期にエージェントハンドオフのベータ版をローンチし、現在は多くのブランドにとって基本的なソリューションの一部となっています。

例えば、大手ホテルチェーンではすでに、Sprinklr + Snaps Agent Handoff 機能を活用し、カスタマーケアを大幅に強化しています。顧客が Facebook Messenger で込み入った質問をした場合、Snaps のボットによってエージェントハンドオフ機能が自動的にトリガーされ、その顧客への応対は、適任の担当者に引き継がれます。担当者が問い合わせへの応対を完了すると、今度は人からボットへの自動ハンドオフ機能がトリガーされ、Snaps のボットが再び有効になります。その顧客には、Facebook Messenger で、ボットによるサービスが再開されたことを知らせるメッセージが送信されます。こうしたカスタマージャーニーはすべて、Sprinklr でトラッキングされます。

今回の発表に関するコメント:

「ミレニアル世代は、非同期(好きな時にやり取りできる)メッセージングプラットフォームでのコミュニケーション、つまり、友達とやり取りする時と同じ方法でのコミュニケーションを企業に求めています。2025 年までに、労働力の 75% がミレニアル世代となり、その影響はカスタマーケアにも及びます。カスタマーケアの専門家は、ここ 2 年以内に、カスタマーサービスに寄せられるリクエストの半分が、ソーシャルメディア上で対応されるようになると予測しています。Snaps とのパートナーシップが、このカスタマーケア変革の推進力になることを、大いに期待しています」
Sprinklr
CXMO(エクスペリエンス&マーケティング最高責任者)
グラッド・コン

「Sprinklr と手を組み、グローバルブランドのマーケターのためにシームレスな顧客体験を創出するこの取り組みに大きな期待を寄せています。現代の消費者は、あらゆるチャネルでいつでもサービスを受けられることを期待しています。今は、即時性が求められる時代です。Sprinklr との統合により、ブランドが抱える大きな課題、すなわち、コマースとカスタマーサービスを大規模に展開しながら、顧客満足度スコアを維持するという課題の解決を支援していきたいと思います」
Snaps
CEO
クリスチャン・ブルックレリ

Snaps について

Snaps は、会話を通じてブランドが消費者との関係を築く方法を進化させています。Nike Jordan Brand、Marriott Rewards、Coty、VICE といったグローバルブランドは、Snaps プラットフォームを活用して、新規顧客を獲得し、生涯価値を増大させ、チャットによるカスタマーエクスペリエンスを改善しています。Snaps は、『Inc.』が選出するトップ100企業にランクインし、Facebook Messenger のパートナーディレクトリに名を連ねる数少ない企業の1つです。また、Opus Research の「リーダー企業」にも選出され、Forrester でも会話型マーケティング業界を代表する企業としてよく取り上げられています。Snaps に関する詳しい情報は、makesnaps.comをご覧ください。

Sprinklr について

グローバルブランドの顧客満足度の向上に寄与すること。それが Sprinklr の使命です。Sprinklr とは、世界初の統合ソーシャルメディア マネジメント プラットフォーム。その一部であるソーシャルリスニング機能は、ソーシャルメディア上に公開されている会話の 3 億 5 千万件ものソースにブランドをつなぎ、世界規模のリスニングによって得られたアクショナブルインサイトを同じプラットフォーム上に統合されているエンゲージメント、広告、カスタマーケアに提供します。それによって、Twitter、Facebook、Instagram など 26 以上のチャネルにわたる顧客ひとりひとりとの人間的なコミュニケーションの世界規模での展開が実現します。Sprinklr は本社をニューヨークに構え、約 1400 人の社員を各国 25 箇所の拠点に展開しています。そして、AllstateマクドナルドレノボマイクロソフトナイキSignifyP&GサムスンSantanderSAPシェルVerizonVisa を含む 1500 社以上のグローバルブランドを顧客に抱えています。また、Sprinklr のパートナーには、アクセンチュアデロイトIBMマイクロソフトSAP を筆頭に、業界のリーダーが名を連ねています。詳細については、sprinklr.com/jaをご覧になるか、Twitterで@sprinklrJapanをフォローしてください。

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