現代のエンタープライズに欠かせない要素。
顧客は自分の好きな方法でブランドとコミュニケートできます。担当者と一対一か、電話か、最近はソーシャルメディアを選ぶ人がさらに増えているでしょう。顧客が熱烈なファンになるか、SNSで不満を拡散し始めるかは、顧客とブランドが接するその時のサービスの質によって決まります。したがって、優れたカスタマーケアは、もしあれば望ましい、という程度のものではなく、エンタープライズがソーシャルの世界を生き延びるために欠かせない要素なのです。
会話の流れと一貫性を維持しながら、リアルタイムで顧客に対応。
お客様に寄り添えば、ビジネスは伸びる。
Sprinklrソーシャルケアは、ソーシャルメディアを使ったカスタマーサービスのマネジメントを通じて、顧客の定着率を伸ばし、ポジティブな関係を深めていくことを可能にします。顧客が選ぶチャネルを通じて声を聴き、迅速かつ徹底的に問題を解決する態勢が整います。
「いま、企業にも人間らしさが求められています。グローバルブランドにとっては難しいことですが、その取り組みの第一歩となるのが、お客様との一対一の会話を大規模に行うことです。Sprinklrにはこの戦略を可能にするツールが基本機能として用意されています」
「当社の世界規模のニーズに合わせてSprinklrのメジャメントとリスニングの機能をフル活用し、ホテル予約や収益に関する当社独自のデータを組み合わせることで、パズルのピースがすべて揃った状態となりました。そのおかげでソーシャルメディア上での予約状況やカスタマーエクスペリエンスの様々な影響を迅速に把握することができます」
「最後の2社を評価し、最終的にはプラットフォームのクオリティで決めました。Sprinklrはデザインも洗練されていて使いやすかったのですが、他のプラットフォームはそうとは言い難かったのです」
「当社がSprinklrを選んだ理由は、高度なレポート機能と管理機能です。Sprinklrなら、当社が扱う複数のブランドや商品のソーシャル アクティビティに関するインサイトを獲得できます」
「当社がSprinklrを導入したのは、Sprinklrと当社のビジョンが一致していたからです。顧客に対する考え方についても共通の理解があります。Sprinklrは、テクノロジーではなく、顧客を中心に据えているということが、最も重要なポイントでした」
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ヘルプデスクのその先へ。
- 複数のソーシャルチャネルにおける顧客の行動履歴を把握し、ニーズを正確に理解する。
- すべてのチャネルを通じて一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供する。
- 問い合わせの内容に応じて、顧客を最も適切なサービスチャネルに転送する。
- カスタマー ライフサイクルを深く理解し、あらゆる局面でシームレスな対話を提供する。
- カスタマーサービスにおけるあらゆる対話の質を測定。フィードバックを問題領域の診断と解決に活用する。
- 調査データを通じてブランドのアドボケートやプロモーターを特定する。
カスタマイズ可能なアンケートを通じて、顧客の声から重要なインサイトを抽出。