ポイントソリューションでは実現できない、消費者が求める統合されたエクスペリエンス

消費者は現在、さまざまなチャネルを通じて24時間365日ブランドと関わっています。そこから生み出される膨大な非構造化データは、消費者の動機や期待を理解するために欠かせないインサイトをもたらします。この変化に伴い、ブランドは顧客とのエンゲージ方法を進化させることが求められています。パーソナライズしたエクスペリエンスのニーズに焦点を当て、すべての会話の中心にブランドや製品ではなく顧客を据える必要があります。あらゆる業界において、これからは顧客中心の企業が勝利を収めるでしょう。

店舗にいる時、オンラインサイトを閲覧している時、または30種類以上のデジタルチャネルを通じてブランドや製品、競合他社について会話している時など、顧客はブランドが常に自分の声に耳を傾け、すぐに反応してくれることを期待しています。さらに、あるチャネルから別のチャネルに移動した場合でも、顧客は一貫性のあるサービスを期待しています。サイロ化したポイントソリューションの寄せ集めでは、このような期待には対応できません。統合CXMは、常時エンゲージメントできるよう、顧客が現在または将来利用するあらゆるチャネルに即座に対応します。また、顧客満足度を高めるための準備を常に整えています。

個々のチャネルからデータを集めるだけでは不十分です。重要なことは、すべてのチャネルから価値のある情報を抽出してアクショナブルインサイトに変換し、チームがそれを使って効果的に顧客とエンゲージできるようにすることです。人工知能（AI）なら、それが可能です。AIを備えた統合CXMは、さまざまなプラットフォーム、市場、言語にまたがる顧客の構造化および非構造化データをペタバイト単位で取り込みます。それらのデータすべてを能動的に解釈し、干し草の山から針を見つけるように、顧客のインテントを示すあらゆるシグナルに企業が気付き、理解できるよう支援します。

統合CXMは会社の頭脳と身体をつなぐシングルプラットフォーム戦略です。統合CXMを使用することで、すべてのカスタマーフェイシングチームは協力し、足並みをそろえて行動できるようになります。まずはリサーチから始めます。AIはパターンをつなぎ合わせて、ブランドのイノベーションと迅速な行動を促すインサイトを作成します。その後ケアを使用して、単純な質問はAIを活用したチャットボットに振り向け、人間が関わる必要がある会話を最適なタイミングで適切なチームにルーティングします。問題を早期解決するためのリソースをチームに提供することで、デジタル時代にふさわしいカスタマーサービスを実現します。統合CXMは、パーソナライズされたメッセージをどこでどのように顧客に配信するかを学習するため、マーケティングと広告がより効率的かつ効果的に機能します。最後に、すべてをセールスにつなげることで、チームはあらゆる機会から収益を得て、顧客は欲しい製品を手に入れることができます。

統合CXMは、複数のチャネル間および組織的サイロ間のデータをつなぐことで、ブランドが顧客の発するシグナルを把握できるよう支援します。カスタマーエクスペリエンスを継続的に進化させる方法を追求し、それに焦点を当てて、チームが次世代の顧客ニーズに戦略、プロセス、コラボレーションをもって対応できるようにします。同時に、統合CXMはパフォーマンスとROIを計測するために必要な指標とアナリティクスも提供します。収益の伸び、コストの抑制、生産性の向上、キャンペーンの最適化、リスクの軽減など、統合CXMは、組織の現在のパフォーマンスと改善の可能性を明確に示します。