ポイントソリューションでは実現できない、消費者が求める統合されたエクスペリエンス
コミュニケーションの方法が世界で変化しています。
最新のデジタルチャネルとソーシャルチャネルの台頭はカスタマージャーニーを変容させ、非常にインタラクティブで即時性が高く、パーソナライズされた方法を生み出しています。しかし、世界の大手企業にとって、この新しい現実への適応は容易ではありません。
指数関数的に増加する顧客データ。従来のシステムでは対応が困難です。
250京バイトの非構造化顧客データが、ブランドが所有していないチャネルで日々生成されています。これを管理することは不可能です。また、連携していないポイントソリューションでは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを支援できず、その結果、混乱が生じます。
顧客は互いにつながり、その期待も変化しています。
消費者は現在、1つのチャネルから次のチャネルへとシームレスに流れるブランドエクスペリエンスを期待しています。つまり、自分たちのつながりを把握し、パーソナライズされた対応が即座に行われること求めています。
未来のビジネスに向かう道は、ここから始まります。統合カスタマーエクスペリエンスマネジメント
（統合CXM）
統合CXMへの道
ステージ1
ビジネスの未来は顧客中心。
消費者は現在、さまざまなチャネルを通じて24時間365日ブランドと関わっています。そこから生み出される膨大な非構造化データは、消費者の動機や期待を理解するために欠かせないインサイトをもたらします。この変化に伴い、ブランドは顧客とのエンゲージ方法を進化させることが求められています。パーソナライズしたエクスペリエンスのニーズに焦点を当て、すべての会話の中心にブランドや製品ではなく顧客を据える必要があります。あらゆる業界において、これからは顧客中心の企業が勝利を収めるでしょう。
ステージ2
店舗にいる時、オンラインサイトを閲覧している時、または30種類以上のデジタルチャネルを通じてブランドや製品、競合他社について会話している時など、顧客はブランドが常に自分の声に耳を傾け、すぐに反応してくれることを期待しています。さらに、あるチャネルから別のチャネルに移動した場合でも、顧客は一貫性のあるサービスを期待しています。サイロ化したポイントソリューションの寄せ集めでは、このような期待には対応できません。統合CXMは、常時エンゲージメントできるよう、顧客が現在または将来利用するあらゆるチャネルに即座に対応します。また、顧客満足度を高めるための準備を常に整えています。
ステージ3
AIが顧客のインテントに注目し、膨大なデータから希少で有益な情報を発見します。
個々のチャネルからデータを集めるだけでは不十分です。重要なことは、すべてのチャネルから価値のある情報を抽出してアクショナブルインサイトに変換し、チームがそれを使って効果的に顧客とエンゲージできるようにすることです。人工知能（AI）なら、それが可能です。AIを備えた統合CXMは、さまざまなプラットフォーム、市場、言語にまたがる顧客の構造化および非構造化データをペタバイト単位で取り込みます。それらのデータすべてを能動的に解釈し、干し草の山から針を見つけるように、顧客のインテントを示すあらゆるシグナルに企業が気付き、理解できるよう支援します。
ステージ4
チームが一丸となることは顧客にとって有益です。
統合CXMは会社の頭脳と身体をつなぐシングルプラットフォーム戦略です。統合CXMを使用することで、すべてのカスタマーフェイシングチームは協力し、足並みをそろえて行動できるようになります。まずはリサーチから始めます。AIはパターンをつなぎ合わせて、ブランドのイノベーションと迅速な行動を促すインサイトを作成します。その後ケアを使用して、単純な質問はAIを活用したチャットボットに振り向け、人間が関わる必要がある会話を最適なタイミングで適切なチームにルーティングします。問題を早期解決するためのリソースをチームに提供することで、デジタル時代にふさわしいカスタマーサービスを実現します。統合CXMは、パーソナライズされたメッセージをどこでどのように顧客に配信するかを学習するため、マーケティングと広告がより効率的かつ効果的に機能します。最後に、すべてをセールスにつなげることで、チームはあらゆる機会から収益を得て、顧客は欲しい製品を手に入れることができます。
ステージ5
改善の探求は限りなく続きます。
統合CXMは、複数のチャネル間および組織的サイロ間のデータをつなぐことで、ブランドが顧客の発するシグナルを把握できるよう支援します。カスタマーエクスペリエンスを継続的に進化させる方法を追求し、それに焦点を当てて、チームが次世代の顧客ニーズに戦略、プロセス、コラボレーションをもって対応できるようにします。同時に、統合CXMはパフォーマンスとROIを計測するために必要な指標とアナリティクスも提供します。収益の伸び、コストの抑制、生産性の向上、キャンペーンの最適化、リスクの軽減など、統合CXMは、組織の現在のパフォーマンスと改善の可能性を明確に示します。
Sprinklrが唯一の統合CXMプラットフォームを実現します。
統合CXMへの道を歩むブランドは、より早く成長し、コストを抑え、リスクを適切に管理し、顧客のロイヤルティを獲得できます。目的に特化して構築された世界初の統合CXMプラットフォームを提供するSprinklrは、それらすべてを実現できる唯一のパートナーです。
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Sprinklrは、幅広い専門知識などを提供する唯一のプラットフォームとして認められています。
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