Verbraucher möchten vereinheitlichte Erfahrungen, die Punktlösungen nicht bieten können.
Die Art, wie Menschen kommunizieren, hat sich verändert.
Das Aufkommen der modernen digitalen und sozialen Kanäle hat die Customer Journey transformiert, indem ein interaktiverer, direkterer und personalisierter Pfad geschaffen wurde. Aber die weltweit größten Unternehmen hatten damit zu kämpfen, sich an diese neue Realität anzupassen.
Die Menge der Kundendaten ist exponentiell angestiegen. Und traditionelle Systeme können damit nicht Schritt halten.
2,5 Trillionen Byte an unstrukturierten Verbraucherdaten werden täglich in Kanälen generiert, die nicht Eigentum der Marken sind und von diesen nicht kontrolliert werden können. Und da Punktlösungen nicht zusammenarbeiten, können sie keine nahtlosen Kundenerfahrungen unterstützen. Das Ergebnis: Chaos.
Kunden sind jetzt verbunden. Und ihre Erwartungen haben sich verändert.
Die Verbraucher erwarten jetzt eine Markenerfahrung, die nahtlos von einem Kanal in den anderen übergeht. Eine Erfahrung, die ihre Verbindungen versteht und ihnen sofortige, personalisierte Aufmerksamkeit bietet.
Es gibt einen besseren Weg vorwärts. Und er beginnt genau hier:
einheitliches Customer Experience Management
(Unified-CXM).
Der Weg zu Unified-CXM
PHASE EINS
Die Zukunft des Business ist kundenorientiert.
Die Verbraucher interagieren heute rund um die Uhr über ein breites Spektrum an Kanälen mit Unternehmen, was zu einem Meer an unstrukturierten Daten führt, die entscheidende Insights in ihre Motivationen und Erwartungen liefern.
Diese Umstellung erfordert eine Weiterentwicklung der Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten. Dabei müssen personalisierte Erlebnisse geschaffen werden, die den Verbraucher in den Mittelpunkt jeder Konversation stellen, und nicht die Marke oder das Produkt. Kundenorientierte Unternehmen werden sich in jeder Branche durchsetzen.
PHASE ZWEI
Wo auch immer sich Ihre Kunden befinden – persönlich in Geschäften, online auf Ihrer Website oder beteiligt an Konversationen zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder den Wettbewerbern in mehr als 30 digitalen Kanälen –, sie erwarten, dass Sie zuhören und bereit sind zu handeln.
Darüber hinaus erwarten sie Kontinuität, wenn sie von einem Kanal zu einem anderen wechseln. Mit einem Patchwork aus isolierten Punktlösungen ist das nicht möglich. Aber Unified-CXM passt sich unverzüglich an alle verwendeten Kanäle an, sowohl jetzt als auch in der Zukunft, sodass Sie immer engagiert auftreten können und immer bereit sind, Ihre Kunden noch zufriedener zu machen.
PHASE DREI
KI findet Nadeln im Heuhaufen, indem sie Kundenabsichten aufdeckt.
Die Erfassung von Daten aus einzelnen Kanälen ist nicht genug. Es kommt darauf an, aussagekräftige Informationen aus allen Kanälen zu extrahieren und in praktisch umsetzbare Insights umzuwandeln, mit deren Hilfe Ihr Team auf effektive Art und Weise an Kunden herantreten kann.
Die Antwort ist künstliche Intelligenz. Ein KI-gestütztes Unified-CXM sammelt Petabytes an strukturierten und unstrukturierten Daten von Kunden – und zwar plattform-, markt- und sprachübergreifend. Diese werden dann aktiv interpretiert, wodurch Nadeln im Heuhaufen gefunden werden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen alle Signale in Bezug auf die Kundenabsichten erkennen und verstehen kann.
PHASE VIER
Teams zusammenzubringen, hilft Ihren Kunden.
Unified-CXM ist eine Strategie mit nur einer Plattform, die das Gehirn Ihres Unternehmens mit seinem Körper verbindet, sodass alle kundenorientierten Teams zusammenarbeiten und synchronisiert vorgehen können.
Alles beginnt mit Recherchen: KI schafft Muster, um Insights zu generieren, die Marken dabei helfen, Innovationen zu erreichen und schnell aktiv zu werden. Im Anschluss folgt die Pflege, die den Kundenservice ins digitale Zeitalter führt, indem einfache Fragen an KI-gesteuerte Chatbots weitergeleitet werden. Konversationen, die eine menschliche Beteiligung erfordern, werden zum richtigen Zeitpunkt an das richtige Team weitergeleitet, das Probleme mithilfe der passenden Ressourcen schneller lösen kann.
Unified-CXM lernt zudem, wie und wo personalisierte Nachrichten an Kunden übermittelt werden sollen, sodass Ihr Marketing und Ihre Werbung effizienter und effektiver funktionieren. Und schließlich wird alles mit dem Vertrieb verbunden, damit Ihre Teams jede Gelegenheit nutzen und Ihre Kunden die gewünschten Produkte erhalten können.
PHASE FÜNF
Hören Sie nie auf, nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.
Unified-CXM hilft Marken dabei, Kundensignale zu verstehen, indem Daten über Kanäle und Organisationssilos hinweg verbunden werden. Es zeigt auf, wie sich Customer Experiences weiterentwickeln, und bereitet Ihre Teams darauf vor, die Kundenbedürfnisse der nächsten Generation mit Strategien, Prozessen und Zusammenarbeit zu erfüllen.
Gleichzeitig liefert Unified-CXM die Kennzahlen und Analysen, die Sie zum Messen der Leistung und des ROI benötigen. Von Umsatzwachstum und Kostendämpfung bis hin zu höherer Produktivität, Kampagnenoptimierung und Risikominderung bietet Unified-CXM ein klares Bild der Performance Ihrer Organisation ... und wie sie noch bessere Ergebnisse erzielen kann.
Sprinklr schafft die einzige Unified-CXM-Plattform.
Marken auf dem Weg zu Unified-CXM werden schneller wachsen, Kosten senken, Risiken besser managen und Kunden binden. Und mit der weltweit ersten speziell entwickelten Unified-CXM-Plattform ist Sprinklr der einzige Partner, der alles zusammenführen kann.
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Sprinklr ist die einzige Plattform, die für ein so breites Kompetenzspektrum anerkannt ist:
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