カスタマーエクスペリエンス マネジメント プラットフォーム: Sprinklr CXM

最大手ブランドに採用されているSprinklr

Sprinklrは、ブランドの顧客幸福度を高める、世界初のモダンカスタマーエクスペリエンスマネジメント(CXM)プラットフォーム です。顧客が選んだモダンチャネルでブランドと顧客とつながり、マーケティング、広告、リサーチ、ケア、エンゲージメントの各部門が壁を越えて連携することによって、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供します。

Sprinklr CXM:
人々の声

世界はモダンチャネルへと移行

世界の人口の半分以上を占めるミレニアル世代とZ世代は、モダンチャネルを使用して自身の生活、懸念、意見に関する数十億のメッセージ、ストーリー、画像を投稿しています。企業が顧客や関係者にリーチするには、モダンチャネルを主なコミュニケーションチャネルとして採用する必要があります。

モダンチャネルのための世界初の統合フロントオフィス

Sprinklrの革新的な統合フロントオフィスにより、お客様が選んだモダンチャネルでつながることが初めて可能になり、マーケティング、広告、リサーチ、ケア、エンゲージメントを横断してインタラクションを統合して把握できるようになるため、お客様の満足度が高まります。

カスタマーエクスペリエンスに投資する好機です。
カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が収益に及ぼす影響について、Forrester Researchによる調査結果をご覧ください。
収益を拡大する最良の方法としてCXに取り組むなら今が好機です。企業がお客様を大切にすれば、お客様も企業を好きになってくれるからです。
CXにおける1つの改善が収益に及ぼす影響
顧客ごとの年間増収額
企業ごとの平均顧客数
収益総額
自動車メーカー(一般市場)
$48.82
X
18M
=
$879M
ホテル(高級)
$7.49
X
44M
=
$330M
ワイヤレスサービスプロバイダー
$3.48
X
82M
=
$285M
小売(大型店)
$2.44
X
100M
=
$244M
自動車/住宅保険
$14.29
X
15M
=
$214M
ホテル(中級)
$5.67
X
30M
=
$170M
航空
$3.48
X
48M
=
$167M
銀行(マルチチャネル)
$8.19
X
15M
=
$123M
TVサービスプロバイダー
$6.11
X
17M
=
$104M

顧客体験の質を高める最も優れた方法とは?

モダンコミュニケーションチャネルは、即時のエンゲージメント、パーソナライズされた広告、予防的なケアを求める「コネクテッドカスタマー」を生み出しました。この要求に応えるには、顧客の統合ビューに加え、顧客と企業のインタラクションに対する統合アプローチが必要です。


モダンチャネルにより新たな機能のニーズが増加

ソーシャルネットワークでのつながりが前提であるモダンカスタマーのニーズを満たすには、重複のない17種類の機能が必要です。残念ながら、ほとんどの企業では、互いに連携しない多数のフロントオフィスアプリケーションが「つぎはぎ」のような状態で使用されているため、カスタマーエクスペリエンスに一貫性がありません。
統合された顧客データによってパーソナライズされた顧客体験を世界規模で提供できるのは、Sprinklrの統合フロントオフィスだけです。顧客を大切にすれば、顧客はそれに応えてくれます。
モダンカスタマーのニーズを満たすには17の機能が必要
  • モダンマーケティング
  • モダンアドバタイジング
  • モダンリサーチ
  • モダンケア
  • モダンエンゲージメント
企業がポイントソリューションのつぎはぎによってこれらの機能を作り出してきた結果、コストが上昇し、サイロが増加し、コンプライアンスリスクが高まった
  • モダンマーケティング
  • モダンアドバタイジング
  • モダンリサーチ
  • モダンケア
  • モダンエンゲージメント
Sprinklrの統合フロントオフィスでは、1つの顧客IDに対して17機能すべてを提供可能
  • モダンマーケティング
  • モダンアドバタイジング
  • モダンリサーチ
  • モダンケア
  • モダンエンゲージメント

優れた顧客体験を提供するSprinklrのアプローチとは?

優れた顧客体験を一貫して生み出すにはどうすればよいでしょうか?お客様の声を傾聴し(Listen)、お客様を理解し(Learn)、その知識を活かして喜ばれるカスタマーエクスペリエンスを設計する(Love)必要があります。

傾聴

傾聴

23のソーシャルプラットフォーム、11のメッセージングチャネル、数百万のブログ、レビュー、ニュースサイト、フォーラムを含め、インターネット全体でお客様の意見に耳を傾けます。
動画で見る - Listen
理解

理解

人工知能(AI)を活用し、構造化されていない自由なコメントを構造化されたアクショナブルインサイトに変えることで、お客様の本当の望みを理解します。
詳細
顧客体験

顧客体験

パーソナライズされた広告、予防的・能動的なカスタマーケア、モダンエンゲージメントがもたらす優れた顧客体験によって、お客様を大切に思う心を届けます。
動画で見る - Love

増益とコスト削減の両立 — Sprinklrの価値実現モデルをご覧ください

Sprinklrは、お客様のために大きな価値を創出します。以下に示した45の活用事例は、成果をもたらすSprinklrのアプローチを説明しています。

モダンマーケティング
モダンアドバタイジング
モダンリサーチ
モダンケア
モダンエンゲージメント
コンテンツを強化し売上を増やす
1
AIを活用し、既存顧客、見込み顧客、競合他社の発言を分析し、分析結果を元により効果的なコンテンツを作成する
2
既存のパフォーマンスの良いコンテンツを特定し、メディアや部署などの壁を越えてコンテンツを有効活用する
3
UGC、アドボカシー、およびインフルエンサーの各機能を使用したコンテンツの作成と宣伝に顧客、アドボケート、従業員、インフルエンサーを関与させることにより、コンテンツの魅力を高める
コンテンツ制作コストを削減する
4
自動ワークフロー、アジャイルボード、マイルストーントラッキングにより、キャンペーンプランニングとコンテンツプロダクションの時間を短縮する
5
社内組織(ブランディング、法務など各部門)と社外組織(エージェンシー、ベンダー)の的確な情報共有に基づくコラボレーションによりチームの生産性を強化する
6
統合カレンダーとアセットの集中管理能力を備えた1つのコラボレーティブプラットフォーム内で、すべてのチーム(部門、ビジネスユニット、マーケット)が連携する
ブランドの評判を守る
7
標準化されたブリーフ、コンテンツテンプレート、ガバナンスルール、承認プロセスの包括的なコンプライアンスフレームワークにより、ブランド規定に準拠しないマーケティングが行われるリスクを排除する
8
ユーザーの役割と責任に基づいてアクセス許可を管理する監査可能なガバナンス体制により、ブランド規定に準拠しないマーケティングが行われるリスクを排除する
9
未公開コンテンツの制限、禁止キーワードの監視、全チャネルでの自動投稿停止機能により炎上リスクを管理する
広告費対効果を高める
10
ソーシャルチャネル、クリエイティブタイプ、オーディエンスタイプ(センチメント、デモグラフィック、地域)を共通のAIに基づきリアルタイムで最適化しソーシャル広告の効果を高める
11
マーケティングファネル全体(クリックスルー数、完了数、コンバージョン数、売上高)をリアルタイムに最適化することでROIを向上させる
12
リスニングによって収集した顧客の声をペイド、アーンド(シェアード)、オウンド、オーガニックの各メディアやオーディエンスの戦略・施策にリアルタイムに活用する
広告制作コストを削減する
13
広告の業務フローを設計し、適正な管理下で代理店と協業しクリエイティブ制作にかかる時間を短縮する
14
複数チャネルにまたがる広告の一元管理、一括入稿機能やAIによる配信の最適化により、設定・運用にかかる時間を削減する
15
Google AnalyticsやAdobe Analyticsなどの外部データと連携し、リアルタイムにレポートを確認することで広告戦略を最適化する
ブランドの評判を守る
16
制作から承認までのプロセスを標準化することにより、ブランドの規定に準拠しない広告の配信リスクを排除する
17
ユーザーの役割と責任に基づいたアクセス・権限管理によって広告配信事故を防止する
18
予算上限に達した場合や、広報活動における炎上リスクが生じた場合には、一括広告停止機能を使用して状況を瞬時にコントロールする
インサイトを活用してビジネスを成長させる
19
Web上のユーザーの声を傾聴し、AIによる構造化と分析によって得られた洞察から自社ブランド(製品・サービス)の改善と新たなアイディアの発見に繋げる
20
自社ブランド(製品・サービス)の認知度、イメージ、 顧客ロイヤリティ、満足度をリアルタイムに定量データで測定する
21
消費者がいつ自社製品を購入し、いつ離反しそうか(競合への移行、趣味関心の変化など)を分析し、ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)を向上させる
顧客体験の質を高める
22
AIを使用しながら顧客からのフィードバックを調査し、様々な顧客との接点で顧客体験を最適化する
23
プロモーション、イベントなどの反響調査により消費者心理を理解し、データドリブンなメディアプラン、コンテンツ戦略、マーケティング投資の意思決定に活かす
24
競合他社のマーケティングの戦術や展開を理解し、得られた洞察を自社のマーケティングプランに活かすことで競争優位性を獲得する
ブランドの評判を守る
25
AIを活用して早期に危機を検知し、広報活動やマーケティング活動における迅速な対応、および炎上防止に繋げる
26
無許可の再販業者、偽ブランド品、フェイクニュースなどを発見し、ブランド価値を保護する施策に繋げる
27
モバイル通知やアラートを送ることによって、部門を横断して関連部署の担当者に通知する自動業務フローを構築し、組織の危機対応スピードを改善する
顧客離反率を下げる
28
過去の対話履歴が集約されるビューを各オペレーターに配備し、顧客が利用しているすべてのデジタルチャネルを通じて一貫性のあるサービスを提供することで離反率を下げる
29
AIを活用してオペレーターの顧客エンゲージメントに関する満足度をリアルタイムに予想する機能によって顧客維持率を高める
30
カスタマーサポート部門からマーケティングおよび営業に特定したリードを迅速に伝える
コストを削減する
31
AI、IVRディフレクション、総合的なオムニチャネルレポートを活用してオペレーターが1つの統合プラットフォーム上でケア案件を管理できる、より低コストで現代的なチャネルに顧客を移行させる
32
AIベースの会話提案、自動化されたワークフロー、CRMインテグレーションにより、オペレーターが案件処理に費やす時間を短縮し、SLA達成率を高める
33
AI、統合ボット、コミュニティを活用してカスタマーケアの基本的なタスクを管理することで、オペレーターが複雑な問題の解決に使える時間を増やす
顧客満足度を 向上させる
34
ケースアサインの自動化と人員管理の改善に基づく優れたユーザー体験の提供によって、オペレーターの定着率とスキルを向上させる
35
デジタルチャネルにおけるオペレーターと顧客との対話を監視・監査し、レスポンスの品質、ブランドコンプライアンス、顧客認証、承認ワークフローを担保する
36
AIを活用した早期警戒システムおよび全社的なエスカレーションプロセスにより、広報に関するリスク管理に予防的なアプローチをとり、顧客の懸念事項への適切な対処を担保する
SNSを収益源に転換する
37
統合リスニングを活用することで、すべての最新SNSチャネルおよびメッセージングチャネルを通じてメッセージやいいね、コメント等のエンゲージ機会を獲得する
38
現代型のビジネスコミュニケーションチャネルであるSNSを、ウェブサイト等のオウンドメディアに組み込み、プロスペクトや顧客とのエンゲージ機会を増やす
39
ブランドに対して顧客、従業員、インフルエンサーがUGCアドボカシーインフルエンサーツールを使用して投稿したアーンドメディアで、オーガニックリーチを増やす
SNS担当者の生産性を高める
40
インバウンドメッセージの処理から非自動の作業を排し、優先度付け、顧客意図に応じた自動選別、並べ替え、最適な担当者へのアサインをすべて自動化することによってSNS担当者の生産性を高める
41
よくある質問に定例文、ボット、そしてAIが提案するスマートリプライで対応し、各SNS管理職から顧客へのエンゲージ件数を増やす
42
複数のアプリで行っていた全チャネルのリスニング、投稿、エンゲージを1つのプラットフォームで一元的に運用・管理できるようにすることでSNS管理職のパフォーマンスを強化する
ブランドの評判を守る
43
承認プロセス、ガバナンスルール、スマートリプライなどを活用し、ブランド規定に準拠しないマーケティングに伴うリスクを排除する
44
ユーザーの役割と責任に基づいて、プラットフォームの各機能と動作へ紐付かれたアクセス許可を管理し、許可されていないエンゲージに伴うリスクを排除する
45
ソーシャルアカウントのアクセス制御および全チャネルでの即時の自動投稿停止機能により、広報活動におけるリスクを管理する

SprinklrがどのようにしてListen、Learn、Loveを実現するかをご覧ください。

地球上の半数以上がつながり、コネクテッドカスタマーは人々の意見を重視するようになっています。人々の声が企業の声を超えたのです。この新しい世界で競争力を持つには、Listen(傾聴)-Learn(理解)-Love(顧客第一の体験提供)モデルの顧客マーケティング、パーソナライズされた広告、タッチレスリサーチ、先を見越したケア、モダンエンゲージメントへと移行する必要があります。

Sprinklr CXM:
妥協のない意思決定

ITの購入意思決定を行う際、1つの用途に特化した最高のポイントソリューションと、1つのインターフェイスとデータモデルをさまざまな用途に活用できる統合プラットフォームのどちらかを選ぶしかないと思われがちです。しかしSprinklrは、Forrester Waveレポートの複数のポイントソリューション部門とプラットフォーム部門の両方でリーダーとしての評価を獲得しています。つまり、Sprinklrを採用すれば、各用途に特化した機能と総合的なプラットフォームの両方が手に入ります。ぜひご活用ください。

Forrester 2017年Q2およびForrester 2018年Q3
Forrester 2019年Q4
Forrester 2018年Q3およびForrester 2019年Q2
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GartnerのリサーチでSprinklrがリーダーの評価を獲得

Gartner Content Marketing Platform Magic Quadrantはテクノロジー提供企業と顧客を網羅した調査であり、Gartnerはその中で次のように結論づけています。「Sprinklrはリーダーです。同社は積極的なロードマップを通じて、幅広い製品にわたって機能を増強しています。Sprinklrはマーケティング、広告、リサーチ、カスタマーケア、メッセージングの各アプリケーションをサポートするための強力なソーシャル基盤を構築しています。さまざまなユースケースでの提供のスピードおよび規模に対応するために、AIの強化に力を入れています」

Gartner Magic Quadra


Gartnerマジック・クアドラント(コンテンツマーケティングプラットフォーム部門)

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既存のフロントオフィススタックと連携するよう設計

Sprinklrは世界で最も連携性に優れたプラットフォームとして設計されており、業界で最も複雑なフロントオフィススタックとの連携に成功しています。トップクラスの顧客基盤にふさわしいセキュリティ、ガバナンス、プライバシーを実現しています。

Sprinklrは、組織のニーズに合わせて実装を精密にカスタマイズします。要件に変更が生じた場合は、変化に合わせてSprinklrをアップデートします。

詳細については、Sprinklrの実装プロセスをまとめた価値実現プレイブックをダウンロードしてください。

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価値実現プレイブックをダウンロード

世界で最も価値あるブランドを支えるSprinklr

Sprinklrのミッションは、地球上のあらゆる組織の顧客幸福度の向上に寄与することです。現在、世界で最も価値の高いブランド企業100社のうち70社が、優れた顧客体験の秘訣はSprinklrであると認めています。

モダンCXMを活用しているイノベーターをご覧ください

今日の先進的な企業や組織は、Sprinklrを活用してモダンチャネルの課題に立ち向かっています。モダンCXMプラットフォームを導入することで、顧客、住民、ステークホルダーに最先端のデジタルエクスペリエンスと、先進のセキュリティ、プライバシー、コンプライアンスを提供できます。このギャラリーでは、これらの組織がSprinklrを使用してどのように成果を導いているのかを紹介しています。

Forbes

世界で最も影響力のあるCMO(2019年)

協力:
Sprinklr
$commonForms[general][social][linkedIn]

SprinklrはForbesおよびLinkedInとともに、世界で最も影響力のある50人のCMOを選出しました。このランキングではデータに基づき、優れた活動を行ったマーケターと、前年に最も印象に残る(また影響力のある)マーケティングイニシアティブを紹介しています。

レポートをダウンロード

詳細については、ウェビナーをご覧ください


Sprinklrはマーケットのリーダーとして、またこの分野のソートリーダーとして、モダンチャネルにおけるインフルエンサーのプロファイリングに基づいて実績あるウェビナーを多数制作しています。

Sprinklr 15.5 Product Release: 7 Part Series
We created this 7-part series guided by our Product Leaders to provide a deep dive review and demo of our most notable improvements.
How Universities Rely on Social Channels to Keep Their Students Safe During Covid-19
Join our webinar to hear how Michigan State University, New York University and University of Washington are relying on social channels to communicate everything from their operational plans to listening for feedback.
Stop, Collaborate & Listen: Crisis Management isn’t what it used to be
Hear from our panel of experts from Nationwide Building Society, Ginger May (an award winning PR agency), and Sprinklr to discuss how crisis management has changed and what you need to do now.
その他のウェビナー
Sprinklr AI:1日50億件の予測
モダンカンバセーションの難しさは、雑然としていて際限がないことです。Sprinklrは、この非構造化データの理解に最新のAIと機械学習を活用しています。7層に及ぶAI処理を経て、ノイズに埋もれていたインサイトを取り出します。
SprinklrのAIが32の業種(増加中)で実行している予測の数は1日50億件に上ります。センチメント、ブランドメンション、ブランドイメージ、ロゴのビジュアル、ロケーションメンション、ブランド属性の識別が可能なのはその成果です。
私は長年、Norcutの電動シェーバーを使っていますが、どれも従来のシェーバーほどすっきりとは剃れませんでした。電動の便利さを優先し、剃り味についてはあきらめていましたが、それは間違いでした。Brelloを使ったら、Norcutよりずっと短い時間ですっきりと剃れたからです。もちろん、Brelloは高価です。しかし、値段に見合う価値はありますすばやく、そしてすっきりと剃れるので。
Marco Delfin
@marcodelfin
10:20PM - 30 Jun 2019
ブランドの検知
ブランドの検知
ネガティブなセンチメント:  効率
ブランドの検知
ポジティブなセンチメント:  効率
ブランドの検知
ネガティブなセンチメント:  価格
ポジティブなセンチメント:  価格
ポジティブなセンチメント:  スピード
ポジティブなセンチメント:  効率
さらに詳しく

The Sprinklr Coffee Club

Marshall Kirkpatrickが聞き手となり、変化する世界について、モダンチャネルのインフルエンサーに語っていただきます。Sprinklrコーヒークラブでは、優れた人々を招き、コミュニケーションとリサーチテクノロジーの変化によって可能になったさまざまな問題解決と新たな機会についてオンラインで語ります。

Sprinklrのユニークな企業文化と信条

Sprinklrには、仕事、暮らし、人間としての在り方の指針「The Sprinklr Way」があります。The Sprinklr Wayの各要素は、世界中のSprinklr社員を団結させ、お客様のために優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための基本理念としての役割を果たしています。
その中核には5つの基本的価値観があります。

さらに詳しく
#SprinklrLife
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組織のデジタルトランスフォーメーションを支援します

Sprinklrのデジタル カスタマーファースト トランスフォーメーション フレームワークには、お客様からのインプットと、1,000件を超えるエンタープライズレベルの実装経験が活かされています。各モデルはデジタルトランスフォーメーションを通じて組織の事業計画、業務連携、運営を支援することを目的として設計されています。

計画を作成する
(成熟度モデル)
目標、戦略、アクションを定義する
(バリューモデル)
ファイナンシャルプランを作成する
(ROIモデル)
IT部門の同意を得る
(リファレンスアーキテクチャ)
適切なパートナーを選択する
(能力モデル)
運用を開始できる状態にする
(オペレーショナルモデル)
計画を作成する
成熟度モデル
モデルをダウンロード
目標、戦略、アクションを定義する
バリューモデル
モデルをダウンロード
ファイナンシャルプランを作成する
ROIモデル
モデルをダウンロード
IT部門の同意を得る
リファレンスアーキテクチャ
モデルをダウンロード
適切なパートナーを選択する
能力モデル
モデルをダウンロード
運用を開始できる状態にする
オペレーショナルモデル
モデルをダウンロード
フレームワーク全体をダウンロード

顧客体験管理(CXM)に進化をもたらすもの

お客様を本当に大切にできていますか?答えが出ないなら、今すぐ私たちにお声がけください。Sprinklrは、世界で最も価値あるブランド10社のうち9社に採用され、優れた顧客体験の創出を支えています。

Sprinklrは、ケア、リサーチ、エンゲージメント、広告、マーケティングの連動によって現代にふさわしい顧客体験管理(CXM)を実現し、組織の増益、コスト削減、リスク最小化に寄与して、顧客に実質的なバリューをもたらします。

貴社の顧客体験管理(CXM)を進化させるこの機会を、ぜひご活用ください。

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お電話でのお問い合わせ: +1 917-933-7800

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