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顧客がブランドと接する際に選べるチャネルはかつてないほどの数に増えましたが、顧客満足 度は高まっていません。なぜでしょうか？それは、ソーシャルメディアでのブランドとの会話 からカスタマーサービスへの問い合わせに間断なく進みたいという顧客の期待に企業が応じら れていないからです。
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