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Comment Cdiscount utilise Modern Care pour analyser les interactions client à grande échelle et pour améliorer l’expérience client

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+ de 2 millions

d’appels vocaux analysés

+ de 75 000 

textes analysés

15 %

d'augmentation du score CSAT

Challenge

Cdiscount est un leader français du e-commerce, avec plus de 10 millions de clients par an, plus de 13 000 vendeurs, près de 100 millions de produits et un écosystème de partenaires industriels et de startups. En raison du nombre impressionnant d’acheteurs, de vendeurs et de transactions, Cdiscount traite un volume important de requêtes clients entrantes : près de quatre millions d’appels par an, 300 000 conversations sur les réseaux sociaux et des millions de messages échangés entre les clients et les vendeurs sur le marketplace. 

Récemment, Cdiscount a entrepris d’améliorer l’expérience de ses clients. L’objectif premier était de mieux comprendre l'expérience client proposée par la marque : déterminer ce que ressentent les clients lorsqu’ils utilisent la plateforme et font appel aux agents de l’assistance client et ce qui suscite un sentiment de satisfaction. Toutefois, le volume élevé de contacts et la diversité des canaux de communication rendaient l’utilisation des méthodes d’analyse traditionnelles complexe. Les équipes Cdiscount ont examiné manuellement certaines de ces conversations, mais elles n’étaient pas en mesure d’analyser le sentiment des consommateurs à grande échelle. 

L’entreprise recherchait une solution d’assistance client omnicanale qui lui permettrait de réaliser les opérations suivantes :

  • Analyser la totalité des conversations de l’assistance client 

  • Comprendre le sentiment des clients et les commentaires instantanés en temps réel, en plus des enquêtes et du score NPS 

  • Mesurer la qualité des interactions avec les clients afin d’adapter et d’améliorer la formation des agents

Solution

Cdiscount a mis en œuvre Sprinklr Modern Care afin de permettre une transformation fondamentale de la relation client. L’entreprise est désormais en mesure d’analyser les interactions omnicanales avec les clients à grande échelle. Elle peut également prendre des mesures sur la base de ces informations afin d’améliorer la qualité de ses relations clients ainsi que l’expérience client dans son ensemble. 

Grâce à Sprinklr AI, l’analyse de la parole et du texte permet désormais à l’entreprise de transcrire et d’analyser les interactions vocales, sociales et chat. Grâce à des analyses détaillées des conversations, les équipes Cdiscount obtiennent des informations exploitables sur des thèmes et des tendances importants, leur permettant d’améliorer la façon dont elles interviennent auprès de leurs clients et les soutiennent. 

  • Sprinklr AI détecte les éléments de langage qui définissent les thèmes de conversation tels que les problèmes de livraison, les remboursements et les questions relatives aux abonnements. 

  • Les équipes peuvent alors extraire et partager des rapports indiquant les tendances critiques dans les conversations de l’assistance client et discerner les causes de satisfaction ou d’insatisfaction. 

  • Cdiscount utilise ensuite ces informations en temps réel pour améliorer en continu l’assistance qu’elle fournit aux clients, en mettant en place des formations et des plans de développement pour les agents si nécessaire.

  • Cdiscount a défini des alertes pour informer la direction lorsque des interactions sensibles sont détectées, afin qu’elle puisse prendre les mesures appropriées et éviter tout préjudice potentiel à la marque. 

Grâce à Sprinklr AI, les équipes de Cdiscount sont également en mesure d'identifier automatiquement et efficacement les bugs et anomalies de leurs processus et outils. Au début de l’année, elles ont par exemple détecté une augmentation anormale des conversations des clients relatives au paiement et ont pu identifier un bug de paiement qui affectait 12 000 clients. Une erreur qui, auparavant, aurait nécessité des jours pour être résolue, a pu être mise en lumière et corrigée en quelques heures seulement.

Nous voulons que nos clients se sentent écoutés et soutenus. Sprinklr nous fournit une plateforme unique qui nous permet d’améliorer l’expérience de chaque client tout en donnant à nos agents la possibilité d’exceller. Nous avons pour objectif d’intégrer la totalité de nos canaux de contact dans la plateforme Sprinklr en incluant les formulaires de contact, les réseaux sociaux, la messagerie et le chat, et d’industrialiser l’intégration de Sprinklr dans nos processus de qualité et de formation."

Louis Brun-Ney
Director of Customer Service
Cdiscount

Bénéfices

Quelques mois seulement après le lancement de Modern Care, Cdiscount analyse désormais la totalité des appels vocaux, soit plus de deux millions d’appels de l’assistance client (ce qui représente plus de 200 000 heures d’appels) et plus de 75 000 textes. Les agents reçoivent à présent un score de qualité pour chaque interaction et toutes les interactions reçoivent un score CSAT qui a augmenté de 15 % depuis le lancement. Louis Brun-Ney, directeur du service client de Cdiscount, affirme que l’entreprise a considérablement amélioré la qualité des interactions entre les agents et les clients.

« Sprinklr nous fournit une plateforme unique qui nous permet d’améliorer l’expérience de chaque client tout en donnant à nos agents la possibilité d’exceller », explique-t-il. Son objectif est d’intégrer la totalité des canaux de contact de l’entreprise dans la plateforme Sprinklr en incluant les formulaires de contact, les réseaux sociaux, la messagerie et le chat afin de tirer parti d’informations permettant d’améliorer la formation des agents.

Client:

Cdiscount

Secteur d’activité:

Vente au détail

Taille de l'entreprise:

2000

:

Bordeaux, France

Caractéristiques des produits:

Modern Care

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