Microsoft überwacht Social-Media-Konversationen, um überzeugende Customer Experiences bereitzustellen
Herausforderung
„Bei einem Unternehmen wie Microsoft, mit einem der größten Social Command Center der Welt, entsteht viel Social-Media-Aktivität“, erklärt Katrina Munsell, Director of Growth Innovation and Strategy bei Microsoft. „Es finden zahlreiche Konversationen statt. Wie können wir in dieser Umgebung gewährleisten, dass wir uns auf die Konversationen konzentrieren, die für uns am wichtigsten sind?“
Das ist die Herausforderung, die Microsoft lösen wollte: Wie kann ein Unternehmen, das so groß und bekannt ist wie Microsoft, seine umfangreiche Social-Media-Präsenz managen? Wie kann es das überwältigende Volumen an Social-Media-Daten durchgehen, um aus den 115 Millionen Erwähnungen pro Jahr die Fälle herauszufiltern, die wirklich wichtig sind?
Laut Tyler Smith, Principal Product Manager of Cloud and AI Commerce and Ecosystems bei Microsoft, ist Social Media ein Katalysator für die digitale Transformation. Und dieser Katalysator deckt sämtliche Bereiche ab: von der Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Produkte und Services vermarktet, bis hin zur Kundenbetreuung. Hierzu Smith: „Wenn man Kunden nicht dort abholt und antwortet, wo sie sind, und ihnen dort keinen Wert bietet … dann lässt man all diese Chancen ungenutzt“. Microsoft wollte es seinem Team von 75 Community-Managern ermöglichen, all diese Chancen zu erfassen.
Neben der Implementierung einer Social-Media-Management-Lösung wollte Microsoft außerdem mehrere Punktlösungen konsolidieren. Das Übermaß an Tools störte Workflows und beeinträchtigte die Effizienz im Social-Media-Team, das für seine Arbeit zwischen verschiedenen Plattformen hin und her wechseln musste.
Lösung
Das Microsoft-Team implementierte die Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) von Sprinklr.
Das Team erkannte, wie wichtig soziale Medien für seine digitale Transformation waren, und konsolidierte den Social-Media-Betrieb auf der Sprinklr-Plattform. Sie bildet heute die Basis für das Customer Experience Center (CXC), den Hub, in dem das Unternehmen all seine Social-Media-Interaktionen managt. Social Publishing and Engagement, Reporting und Einblicke werden nun über die Sprinklr-Plattform verwaltet, wodurch Community-Manager in ihrer gesamten Social-Media-Umgebung auf ehrliche Weise mit Kunden und Interessenten sprechen können. „Vor Sprinklr haben wir mehrere Punktlösungen eingesetzt. Doch hierdurch musste unser Team ständig zwischen Systemen wechseln“, so Katrina Munsell. „Alles war sehr fragmentiert – ganz anders als heute, wo unsere Abläufe auf einer zentralen Plattform stattfinden.“
Heute kann das Social-Media-Team von Microsoft mit Sprinklr AI Kunden schnell antworten, indem es unnötige Nachrichten herausfiltert, die andernfalls manuelle Arbeit erfordern würden. Diese Lösung soll den Betrieb optimieren und gleichzeitig Community-Manager dabei unterstützen, große Mengen von Social-Media-Interaktionen zu bewältigen.
Ergebnis
Mit Sprinklr als zentraler Plattform für das Social-Media-Management konnte das Team die Effizienz und Skalierbarkeit erheblich verbessern So kann Microsoft mit einem verhältnismäßig kleinen Community-Management-Team riesige Mengen von Social-Media-Erwähnungen und -Kundeninteraktionen managen.
Mit Sprinklr können Teams auf skalierbare Weise ehrliche Verbindungen zu einzelnen Kunden und Interessenten oder gleich zu ganzen Gruppen aufbauen, indem sie sich auf die relevantesten Personen und Themen konzentrieren. Dank seiner Sicherheit und Skalierbarkeit erfüllte Sprinklr die globalen Anforderungen von Microsoft.
„Wir brauchten eine Lösung, die sicher und skalierbar war und mit unserem globalen Unternehmen mithalten konnte“, erklärt Smith. „Ich habe mich letztlich für Sprinklr entschieden. Ich kenne keinen Mitbewerber auf dem Markt, der all das, was Sprinklr bietet, auch nur annähernd so gut kann.“