KI für das Contact Center: Ein detaillierter Leitfaden

Was ist KI für das Contact Center?

KI (künstliche Intelligenz) für das Contact Center bezeichnet die Technologie, mit der Contact Center verborgene Erkenntnisse aus den täglichen Kundengesprächen gewinnen, Routineaufgaben automatisieren und die Mitarbeitenden in die Lage versetzen, auf effiziente Weise für ein personalisiertes Kundenerlebnis zu sorgen. Wie das möglich ist? Um es ganz einfach auszudrücken, gibt die KI den Mitarbeitenden im Contact Center die richtigen Infos zur richtigen Zeit an die Hand, damit sie sich ganz auf das Kundengespräch konzentrieren können. Das Ergebnis: ein effizienterer Betrieb, personalisierte Gespräche, höhere Kundenzufriedenheit. So ergibt sich eine Win-Win-Situation für die Mitarbeitenden und das Unternehmen gleichermaßen: Die KI erledigt das Wesentliche, nimmt den Mitarbeitenden aufwendige Routineaufgaben ab und schützt das Unternehmen vor einer negativen Markenwahrnehmung. Heute haben Contact Center mit Herausforderungen wie einer massiven Zunahme des Anrufvolumens, einer starken Erhöhung der Mitarbeiterkosten und einer Fragmentierung der Kundenerfahrung zu kämpfen. Dies unterstreicht die zentrale Rolle, die KI bei den folgenden Aspekten im Contact Center spielen kann:

• Vorhersage von Kundenbedürfnissen 

• Erkennung von Automatisierungs- und Self-Service-Potenzialen 

• Ermöglichung einer schnelleren und besseren Betreuung der Kunden durch die Mitarbeitenden 

• Allgemeine Verfügbarkeit von Erkenntnissen über die Kunden

Zusätzlich bietet künstliche Intelligenz im Contact Center eine Vielzahl KI-unterstützter Lösungen, die dem Unternehmen bei der Verbesserung der Customer Experience, der Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität und der Gewinnung von Erkenntnissen über bisher ungenutzte Potenziale im Zuge der Kundengespräche helfen.

Wie funktioniert künstliche Intelligenz im Contact Center?

Die folgenden sechs beliebten Vorteile von KI für das Contact Center, die wir noch genauer erörtern werden, sollten Sie kennen.

Konversationseinblicke

KI für das Contact Center verschafft Ihnen Einblicke in die verschiedenen komplexen Ebenen der Kundeninteraktion. Dieses detaillierte Verständnis ermöglicht Ihnen einen proaktiven Umgang mit Schwachstellen, eine wohlüberlegte Ressourcenzuteilung und die Entwicklung zielgerichteter Lösungen. Die Echtzeiteinblicke in die Gespräche sind für die Mitarbeitenden eine enorme Stütze im Hinblick auf eine schnellere Problemlösung. Dadurch verringert sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Der eigentliche Trumpf von Konversationseinblicken liegt jedoch in der Prognose. Mithilfe der aus den Gesprächen gewonnen Erkenntnisse können Sie die Kundenzufriedenheit, die Abwanderungsquote und die Verkaufsentwicklung vorhersagen und proaktive Benachrichtigungen einrichten.

Sprachanalyse

Software zur Sprachanalyse ist ein fester Bestandteil von KI für das Contact Center. Sie erfasst, transkribiert und analysiert die Kundeninteraktion mithilfe von Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen. Diese Daten helfen Ihnen bei der Visualisierung von kritischen Gesprächsabschnitten, Kundenintention, Kundenstimmung, Befolgung von Skripten und Mitarbeiterleistung. Durch die Zusammenführung aller mündlichen und schriftlichen Kontakte in einer einheitlichen Benutzeroberfläche kann Sprachanalyse-Software außerdem in unvergleichlicher Weise wunde Punkte in der Kundenerfahrung herausarbeiten. 

Mehr erfahren:Stimmungsanalyse im Contact Center: Beispiele und Einsatzmöglichkeiten

Interaktive Sprach- und Chatbots

Virtuelle Mitarbeitende, auch als Chatbots bekannt, sind KI-unterstützte Gesprächsschnittstellen, die mündlich oder schriftlich auf Kundenanfragen eingehen. So können Sie in Echtzeit auf gängige Anfragen reagieren oder den Kunden mit den Self-Service-Optionen helfen, während komplexere Angelegenheiten bei Bedarf an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet werden. Wussten Sie schon? Es gibt heute bereits ausgeklügelte KI-Bots für Konversationen („Conversational AI“), die darauf trainiert werden können, Informationen zum Kontext von Kundenanfragen herauszufiltern um so mit der Zeit ihre Antworten immer weiter zu verbessern.

KI-basiertes Call Routing

KI ermöglicht dem Contact Center ein Call Routing auf Basis von natürlicher Sprachverarbeitung, Spracherkennung, Stimmungsanalyse und maschinellem Lernen. Damit werden die Daten, die Stimme und die Intention des Anrufers analysiert und dieser dann an die richtigen Mitarbeitenden bzw. zur richtigen Self-Service-Benutzeroberfläche weitergeleitet. KI-basiertes Call Routing führt zu einer deutlichen Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungs- und Wartezeit und zu einer höheren Lösungsquote beim Erstkontakt. Dazu kommen eine optimierte Mitarbeiterauslastung und -produktivität bei geringeren Betriebskosten.

Hier können Sie das entsprechende E-Book herunterladen:Schnellere Problemlösung mit der richtigen KI-basierten Routing-Strategie

KI-gestütztes automatisiertes Qualitätsmanagement

Es ist schlicht nicht menschenmöglich, dass die Compliance-Abteilung persönlich die Qualität jedes einzelnen Anrufs überwacht. KI für das Contact Center bietet eine Sprachanalyselösung, die die Konversationen genau seziert: Sie folgt dem Gespräch, bewertet die Reaktion der Mitarbeitenden und evaluiert auch Faktoren wie Tonfall, Einfühlungsvermögen und die Einhaltung von Unternehmensstandards. Darüber hinaus kann die KI das Anrufvolumen, die Spitzenzeiten und die Kundenpräferenzen vorhersagen. Ergebnis: eine effiziente Ressourcenzuteilung und kürzere Wartezeiten. Sie können so einen ganzheitlichen Einblick in die Leistung Ihrer Mitarbeitenden gewinnen, Schulungspotenziale eruieren und kontinuierlich die Servicequalität verbessern.

Wussten Sie schon? Eine moderne Qualitätsmanagementsoftware ermöglicht Ihnen die hundertprozentige Überwachung aller Anrufe und der Echtzeit-Mitarbeiterleistung.  

KI-basierte Mitarbeiterunterstützung

KI für das Contact Center gibt Ihren Mitarbeitenden in Echtzeit allgemein verfügbare Kundenerkenntnisse aus vernetzten Quellen einschließlich PDF-Dateien und archivierter Kundengespräche an die Hand. Dadurch fühlen sich Ihre Mitarbeitenden sicher und können mit den Kunden auf emotionaler Ebene in Beziehung treten, ohne sich um mühsame Berichterstattungs- und Datenerhebungsaufgaben kümmern zu müssen. Die unmittelbaren Vorteile, die Ihnen das bringt:

• Keine Nachbearbeitung nach dem Gespräch  

• Deutliche Zeit- und Kostenersparnis  

• Höhere Kundenzufriedenheit  

• Geringere Abwanderungsquote  

• Produktivere und zufriedenere Mitarbeitende

Leistungsmanagement

Mit KI erhält das Mitarbeiterleistungsmanagement im Contact Center eine völlig neue Qualität. Sie können Ihren Ansatz fein austarieren und damit dafür sorgen, dass der Beitrag Ihrer Mitarbeitenden genau auf Ihre übergeordneten Gesamtziele abgestimmt ist. Da Sie mithilfe der KI durch Sprachanalyse ganz tief in die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion eintauchen, können Sie sich ein umfassendes Bild von den Stärken und Verbesserungspotenzialen der einzelnen Mitarbeitenden machen. Mithilfe von Echtzeit-Feedback und -Coaching optimieren Sie die Mitarbeiterleistung und schaffen eine Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung.

Die wichtigsten Vorteile von KI für das Contact Center

KI bietet dem Contact Center vielfältige Vorteile, die eine deutliche Optimierung des Kundenservice ermöglichen. Hier wollen wir uns einige der Hauptvorteile genauer ansehen:  

• Geringeres Anrufvolumen dank Self-Service-Optionen

Die KI für das Contact Center liefert die Grundlage für Self-Service-Optionen, sodass Ihre Kunden eigenständig Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können. Damit können sich Ihre Mitarbeitenden auf Konversationen über ganz spezielle Kundenanliegen konzentrieren.

• Bessere Kundenerfahrung

Dank künstlicher Intelligenz verringern sich die Wartezeiten, und Sie können durchgängig eine personalisierte Kundenerfahrung gewährleisten. Mit virtuellen Assistenten und Chatbots können Sie Ihren Kunden außerdem rund um die Uhr zur Verfügung stehen und jederzeit und überall auf deren Anliegen eingehen. 

• Geringere Betriebskosten

Wenn KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten die meisten Kundenanfragen bearbeiten und den Kunden bei Self-Service-Optionen helfen, haben Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Anliegen, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduziert sich deutlich. Zusätzlich leitet die KI im Contact Center kostenintensive Telefonanrufe auf günstigere digitale Kanäle um, sodass weniger Personalkosten anfallen.

• Höhere Mitarbeiterleistung dank Gamification

Indem Sie KI in Ihre Mitarbeiter-Dashboards integrieren, können Sie Echtzeit-Gesprächsanalysen liefern. Die Mitarbeitenden könnten dann etwa für die Erreichung bestimmter Meilensteine oder Ziele eine Belohnung erhalten. Contact Center stehen wegen ihrer aufreibenden Arbeitsbedingungen in Verruf – mithilfe von künstlicher Intelligenz können Sie jedoch im Contact Center einen echten Teamgeist fördern und die Mitarbeitenden zu mehr Engagement motivieren.

Ein reales Fallbeispiel für die praktische Anwendung von KI im Contact Center

Die französische E-Commerce-Marke Cdiscount war auf der Suche nach einer Lösung für den Umgang mit folgenden Herausforderungen:

• Erkennung der Kundenstimmung

• Höherwertige Kundeninteraktionen für seine 10 Mio. Kunden

• Unterstützung der Qualitätsmanagementteams bei der hundertprozentigen Analyse sämtlicher Support-Gespräche

• Mitarbeiter-Coaching

Die Wahl fiel auf das integrierte KI-Framework von Sprinklr, das als übergeordnete Ebene nahtlos alle Bestandssysteme integriert. Dadurch blieben der Bedarf an umfassendem Change Management und der interne Umstellungsaufwand minimal. Mit einem robusten KI-Modul für das Contact Center konnte Cdiscount kanalübergreifend eine breite Palette an Kundeninteraktionen analysieren, um die wichtigsten Gesprächsthemen wie etwa Lieferprobleme, Rückerstattungen oder Anfragen zu Abonnements auszumachen. Innerhalb weniger Monate nach der Einführung von Sprinklr Service war Cdiscount bereits in der Lage, 100 % aller Telefonanrufe zu analysieren, und die Mitarbeitenden erhielten für jeden Kontakt eine Qualitätsbewertung. Seit der Einführung ist die Kundenzufriedenheit um 15 % gestiegen.

Lesen Sie hier die vollständige Fallstudie

So setzen Sie in Ihrem Unternehmen KI für das Contact Center um: Die drei wichtigsten Punkte

Künstliche Intelligenz im Contact Center – das ist nichts gänzlich Neues. Sie verschafft Ihnen zwar einen Vorsprung gegenüber den Mitbewerbern, es gibt aber auch einige Schwierigkeiten zu bedenken.

Daten und Datenschutz

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Contact Center erfordert eine sorgfältige Prüfung in puncto Datenschutz und Datensicherheit. Die bei Interaktionen erhobenen Kundendaten müssen gemäß den geltenden Vorschriften wie etwa der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verarbeitet werden. Unternehmen benötigen solide Datenschutzmaßnahmen, darunter Verschlüsselung und sichere Datenspeicherung, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu behalten.

Integration mit Bestandssystemen

Die Integration der künstlichen Intelligenz mit Bestandssystemen wie Kundenbeziehungsmanagement-Plattformen (CRM-Plattformen) und Ticketing-Systemen ist von entscheidender Bedeutung für eine nahtlose Kundenerfahrung. Die Synchronisierung und der Datenaustausch zwischen KI-Systemen und anderen Tools führen zu reichhaltigeren Kundenerkenntnissen und ermöglichen personalisierte Interaktionen.

Mitarbeiterschulung und Umstellungsprozess

Für die erfolgreiche Einführung von künstlicher Intelligenz im Contact Center bedarf es umfassender Mitarbeiterschulungen und eines reibungslosen Umstellungsprozesses. Die Mitarbeitenden sollten darin geschult werden, mit den KI-Systemen zu kooperieren und deren Möglichkeiten zu nutzen, um den Kundenservice zu verbessern. Bei den Schulungen sollte der Schwerpunkt auf der Vermittlung von Kenntnissen auf dem Gebiet der KI und der Förderung einer positiven Einstellung zur KI-Integration liegen.

Ist Ihr Contact Center KI-reif? Bei der Beantwortung dieser Frage hilft Ihnen unser Modell zur KI-Reife von Contact Centern.

Brauchen Sie Hilfe bei der Umsetzung von KI im Contact Center?

Herkömmliche Contact Center leiden oft unter mangelnder Flexibilität von Bestandssystemen, hohen Anrufvolumina und Abbruchquoten, fehlender Echtzeit-Datenvisualisierung und uneinheitlicher Servicequalität. Darüber hinaus verlangen immer ungeduldigere Kunden Support schon bei den simpelsten Fragen underwarten dann selbstverständlich auch eine Sofortlösung.

Genau hier kann eine KI-basierte Contact-Center-Lösung wie Sprinklr Service für Sie zum Game-Changer werden. Auf der Basis der weltweit einzigen Plattform für einheitliches Customer Experience Management (Unified-CXM) hilft Ihnen die Inbound-Contact-Center-Lösung von Sprinklr dabei, mit integrierter Unterstützung durch KI rund um die Uhr personalisierten Support zu bieten. Mit ihr können Sie das Workforce-Management rationalisieren, die Kundenstimmung analysieren und ohne Aufwand das Quality-Monitoring im Contact Center automatisieren.    

Sprinklr Service sorgt für durchgängig positive Kundenerlebnisse. Testen Sie es noch heute kostenlos!