Le défi

Sur les marchés européens locaux de Samsung, à l'exception du Royaume-Uni, les opérations commerciales sont gérées de manière indépendante dans 18 centres de contact, segmentés par langue et par taille de marché.  

Ce modèle décentralisé présente quelques défis.   

• Pics de demande : lors des lancements de produits, la demande peut être multipliée par trois au cours des premiers jours. Augmenter et réduire les effectifs rapidement dans ce genre de cas peut être difficile. 
• Demande hors pic : les marchés plus petits observent un faible volume le week-end, ce qui complique la couverture pour les équipes de jour et de nuit.  
• Spécialisation des agents : de nombreux agents sont des généralistes qui prennent en charge plusieurs gammes de produits, ce qui limite leur capacité à générer des conversions et à proposer une expérience client de qualité. 

Pour résoudre ces difficultés, Samsung a voulu vérifier si une équipe offshore, formée spécialement pour conseiller les clients dans le choix de leurs appareils mobiles, pouvait soutenir efficacement ses efforts de vente. Pour y parvenir, Samsung a dû équiper ses agents d'un outil de traduction en temps réel afin de proposer des conversations commerciales cohérentes et de qualité supérieure dans plusieurs langues.   

Avec une clientèle de plus en plus à l'aise pour interagir avec des bots IA, Samsung souhaitait également déterminer si les technologies de traduction pouvaient conserver la touche personnelle requise pour les interactions sur le chat relatives aux ventes, tout en indiquant clairement aux clients qu'ils discutaient avec des agents humains.    « Nous ne voulions pas simplement combler un manque de ressources », explique Simon Perrin, Chat Lead chez Samsung Europe. « Nous souhaitions accélérer les achats des clients et voir si les agents qui gèrent simultanément plusieurs chats provenant de différents pays pouvaient maintenir leurs taux de productivité pendant les périodes de demande moins forte. »    

La solution

Afin de mieux gérer les pics de demande lors des lancements de produits et d'offrir une couverture pendant les week-ends à faible volume sur les marchés plus petits, Samsung a lancé un programme avec Teleperformance. Une équipe offshore a été constituée et formée aux ventes aux Philippines. Celle-ci était exclusivement axée sur les ventes mobiles en Allemagne, en Suisse et en Autriche. 

« Nous ne savions pas si les clients se fieraient à une conversation commerciale traduite. Mais il s'avère que la vitesse, la pertinence et l'empathie sont aussi importantes que le fait d'être un locuteur natif. Nous pouvons utiliser cette fonctionnalité pour répondre aux pics de demande et prolonger les heures de service. Cela est rentable pour nous et intéressant pour nos clients. » 

Simon Perrin

Chat Lead  

Samsung Europe

  L'équipe était équipée de la Care Console de Sprinklr, à laquelle a été intégré Google Traduction pour permettre une assistance commerciale multilingue en temps réel en allemand, en allemand d'Autriche et en français, et ce, via le chat, l'application Samsung et WhatsApp. 

Les agents offshore répondent en anglais tandis que les clients reçoivent des réponses dans leur langue maternelle, ce qui garantit une communication rapide et claire. Pour Samsung, cela signifie une assistance multilingue transparente sans compromettre la vitesse ou la précision. Sprinklr a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe pour s'aligner sur les préférences en matière de traduction, offrant ainsi la possibilité d'intégrer les clés de traduction de Samsung ou de faire appel à des partenaires de confiance en matière de modèles linguistiques. Mais la prise en charge linguistique n'était qu'une première étape.   « Pour maintenir des expériences commerciales de qualité supérieure, nous avons développé un nouveau cadre de formation commerciale pour cette équipe et créé une base de connaissances adaptée à la région Germanophone », explique Simon Perrin. 

Le projet pilote comprenait plusieurs fonctionnalités d'assistance avancées, notamment les options suivantes : 

• Ajout au panier et outils de code promotionnel pour simplifier le processus de conversion  
• Visibilité des agents sur l'appareil du client et sur l'étape du parcours clients pour plus de personnalisation 
• Attribution avancée des agents, en acheminant d'abord les intentions pertinentes aux agents ayant le score de satisfaction client le plus élevé 
• Routage du trafic personnalisé pour permettre aux tests A/B de mesurer les performances des agents onshore par rapport aux agents offshore 
• Messagerie WhatsApp en dehors des heures d'ouverture, permettant aux clients de laisser des messages en dehors des heures d'ouverture locales et de recevoir une réponse le lendemain matin.

« L'un des objectifs clés du projet pilote était d'évaluer si la traduction en temps réel pouvait maintenir à la fois les taux de conversion et les impressions positives des clients », explique Simon Perrin. « Nous voulions savoir si ce type d'automatisation compromettait l'aspect humain et conversationnel, qui est essentiel pour la réussite des transactions via le chat. »

Le résultat 

Le projet pilote a démontré que les agents offshore formés à la vente qui utilisent la traduction en temps réel peuvent proposer des expériences de vente efficaces, personnelles et évolutives dans plusieurs langues et sur plusieurs marchés.  En seulement quatre semaines après le lancement, l'équipe commerciale basée à Manille a atteint des taux de conversion équivalents à ceux des équipes des marchés locaux et, dans de nombreux cas, les a même surpassés.  

  Principaux résultats : 

• 99,3 % des interactions par chats ont été traitées, les deux tiers étant classées comme des conversations constructives (plus de deux messages échangés).  
• Plus de 1 conversation par chat sur 5 a été convertie, dépassant les critères de référence des marchés locaux. 
• Le taux de satisfaction des clients a atteint 94 % sans impact négatif lié à la traduction. Les clients ont même estimé que l'équipe était très agréable et rapide.  
• Les clients n'ont pas quitté l'échange de manière significative lorsqu'ils discutaient par le biais de la traduction. En effet, la vitesse et la personnalisation sont souvent plus importantes que la maîtrise de la langue maternelle dans les interactions commerciales numériques transactionnelles.  
• Avec la Care Console de Sprinklr, Samsung a lancé un modèle évolutif et performant pour les périodes de pic de demande et la couverture en dehors des heures d'ouverture, augmentant ainsi le chiffre d'affaires par discussion sur le chat jusqu'à 25 % et générant des économies significatives. 
• Amélioration de la couverture client pendant les périodes de pic de demande, réduisant ainsi les opportunités manquées à moins de 1 %. 
• La couverture pendant les week-ends a généré des revenus supplémentaires en étendant les heures d'assistance sur les marchés plus petits. 

 « Nous ne savions pas si les clients se fieraient à une conversation commerciale traduite », explique Simon Perrin. « Mais il s'avère que la vitesse, la pertinence et l'empathie sont aussi importantes que le fait d'être un locuteur natif. Nous pouvons utiliser cette fonctionnalité pour répondre aux pics de demande et prolonger les heures de service. Cela est rentable pour nous et intéressant pour nos clients. »