Comment Acer optimise son workflow sur les marchés internationaux pour améliorer l'expérience client
Challenge
En tant qu'entreprise internationale présente dans plus de 160 pays, Acer gère plus de 250 comptes de réseaux sociaux. Auparavant, cela se traduisait par des centaines de rapports de performance individuels, avec des indicateurs de performance clés et des interprétations de données incohérentes. Il était donc difficile d'optimiser les contenus les plus performants ou de comparer les performances des contenus sur les différents marchés.
Il y a également eu un décalage entre la façon dont les clients interagissaient avec la marque sur les réseaux sociaux et les canaux numériques, et la façon dont Acer fournit un service client. Acer a identifié une opportunité évidente d'améliorer son service client en exploitant les canaux numériques pour personnaliser l'expérience client à chaque point de contact.
Acer avait besoin d'une plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) pour garantir la cohérence de la marque, rationaliser les workflows entre les agences et les marchés locaux et développer une visibilité globale. En même temps, l'entreprise envisageait d'améliorer l'efficacité des workflows et d'agrandir son équipe.
Pour atteindre ses objectifs et développer son activité, Acer avait besoin d'une solution qui pourrait :
- combler les écarts entre des équipes marketing cloisonnées dans le monde entier
- raccourcir la période de transition lors de l'intégration de nouvelles agences externes
- soutenir l'équipe mondiale interne avec des données en temps réel pour une prise de décision rapide lors des salons professionnels et des événements médiatiques
- créer un service client à la fois plus efficace et plus personnalisé
Solution
Avec Sprinklr, l'équipe Acer dispose désormais d'une vue complète de tous les supports marketing et de leur mise en œuvre sur différents marchés.
Le tableau de bord de Sprinklr Social permet également au siège international de définir des indicateurs de performance et des mesures personnalisés afin d'établir des références en interne. En outre, l'outil de gestion des actifs de Sprinklr permet aux équipes des différents marchés de suivre les performances des actifs globaux de la marque à travers les canaux sur une plate-forme unifiée.
Bénéfices
Acer a développé son activité en interagissant plus efficacement avec ses clients grâce à la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr, qui intègre Sprinklr Social, Sprinklr Insightset Sprinklr Service dans une solution unique. En plus d'une vue d'ensemble de l'entreprise, Sprinklr a contribué à garantir l'uniformité des supports marketing et a permis un engagement proactif avec les clients d'Acer.
« Nous avons maintenant une visibilité totale de ce que fait chaque marché, en combinant différents éléments, de l'écoute sociale aux mesures de service client et à la performance créative, sur une seule plate-forme. Cela nous permet de prendre des décisions clés étayées par des données en temps réel, ce qui est très utile pour mobiliser les bonnes personnes. Ces éléments intégrés de la plate-forme sont ce qui rend Sprinklr particulièrement attrayant pour nous ».
Responsable des médias sociaux mondiaux, Acer, Acer
La plate-forme de Sprinklr permet également une transition en douceur pour les nouvelles agences qui intègrent les comptes Acer dans les marchés locaux du monde entier en créant une source unique facilement accessible pour les directives et les actifs de la marque. « En fait, l'agence est sur la même longueur d'onde que nous, car tout est déjà prêt pour elle sur notre plate-forme, ce qui facilite grandement la transition », explique Shashank G S, Global Social Media Manager chez Acer.
Bien que Sprinklr Service ait été ajouté récemment à la plate-forme Sprinklr chez Acer, l'équipe en voit déjà les avantages et est très enthousiaste à l'idée d'explorer de nouveaux horizons avec cette plate-forme. Comme le dit Manolo Winkler, Head of Global Social Media chez Acer, « avec Sprinklr, nous nous orientons avec confiance vers l'avenir. De nouvelles fonctionnalités sont constamment ajoutées à la plate-forme, de sorte que nous n'avons pas l'impression de passer à côté de nouvelles fonctionnalités ou de caractéristiques innovantes, simplement parce que nous travaillons avec eux depuis sept ans. En fait, c'est tout l'inverse. Les innovations sont nombreuses et de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées en permanence. Nous sommes impatients de poursuivre la collaboration avec eux afin de poursuivre notre croissance ».