Was ist Beschwerdemanagement?
Unzufriedenheit kostet: Laut einer Forbes-Studie kehren 63% der Kunden einem Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken und fast zwei Drittel warten nicht länger als zwei Minuten auf einen Ansprechpartner. Wie ein Unternehmen mit Reklamationen und Beschwerden umzugehen versteht, hat also direkte Auswirkungen auf den Erfolg. Beschwerdemanagement kümmert sich um die Klärung von Kundenbeschwerden, ermittelt Optimierungspotenziale und liefert wertvollen Input zur Entwicklung verbesserter Produkte oder Dienstleistungen. Keine Frage – Beschwerden über schlechten Kundenservice möchte niemand zu hören bekommen. Doch selbst die besten Marken sind vor negativem Feedback nicht gefeit.
Entscheidend ist, wie und auf welche Weise mit Reklamationen und Beschwerden umgegangen wird. Genau deshalb sind Ihre Mitarbeiter im Kundensupport so unverzichtbar. Denn die Bearbeitung von Kundenbeschwerden über Produkte – oder sogar die Servicequalität als solche – ist selbst für die erfahrensten Mitarbeiter eines Contact-Centers alles andere als einfach. Das ist auch der Grund, warum ein Beschwerdemanagement-Prozess für den Erfolg im Kundenservice so wichtig ist.
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Wie schon gesagt: Effizientes Beschwerdemanagement ist ein Kernelement im Kundenservice – und ein wichtiger Baustein Ihres Geschäftserfolgs. Es dient nicht nur dazu, wertvolle Insights über Kunden zu sammeln, sondern hilft Ihrem Unternehmen auch, sich zu verbessern. Das Resultat: geringere Kosten, höhere Rentabilität und größere Kundenzufriedenheit.
Ein wirksames Beschwerdemanagement liefert Ihnen wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden und wirkt sich positiv auf fünf verschiedene Bereiche aus:
Kundenfeedback
Durch das Sammeln von Kundenfeedback können Sie Verbesserungspotenziale ermitteln. Wenn Sie die Kritikpunkte der Kunden verstehen und diese betreffenden Aspekte verbessern, schaffen Sie eine bessere Customer-Experience.
Mehr erfahren: Drei Beispiele für Marken, die das Thema Customer-Experience wirklich ernst nehmen
Customer-Experience
Wenn Kundenbeschwerden positiv gelöst werden, führt das ganz unmittelbar zu einer Verbesserung Ihres Customer-Service und Ihrer Angebote. Nutzen Sie diese, um daraus Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Erfassen Sie Kundenfeedback, analysieren Sie es und entwickeln Sie Strategien, um auftretende Probleme zu lösen – und halten Sie Ihre Kunden darüber auf dem Laufenden.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Salopp gesagt: Effektives Beschwerdemanagement wird Ihren CSAT-Score beflügeln. Wenn Sie Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen, gewinnen Sie wertvolle Insights auf Ihr Angebot aus der Kundenperspektive. Je schneller Sie auf Kundenbeschwerden reagieren, desto mehr verwandelt sich negatives Feedback in eine positive Customer-Experience.
Mehr erfahren: Laut einer Umfrage ist es höchste Zeit, auf prädiktive CSAT-Verfahren umzusteigen.
Customer-Relations
Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Beschwerden ernst nehmen, stärkt dies den Ruf Ihrer Marke – und Menschen lieben Unternehmen mit einem guten Markenimage. Effizientes Beschwerdemanagement fördert daher aktiv die Kundenbindung. Denken Sie daran: Kundenbindung ist die neue Kundengewinnung.
Mehr erfahren: Wie Sie Kunden in Markenbotschafter verwandeln
Loyalität und Kundentreue
Sie verdienen sich die Loyalität Ihrer Kunden, indem Sie ihnen konsequente Mehrwerte bieten und sie in schwierigen Momenten nicht im Stich lassen. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement stärkt die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke und macht loyale Kunden zu echten Markenbotschaftern.
Häufige Arten von Kundenbeschwerden
Bevor wir den Beschwerdemanagement-Prozess genauer betrachten, sollten wir zunächst einen Blick auf einige der Gründe für Reklamationen werfen.
1. Lange Wartezeiten
Die durchschnittliche Wartezeit (Average Handling Time, AHT) ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice. Logisch: Wenn Kunden anrufen, wollen sie nicht lange warten. Zwei Drittel warten nicht länger als zwei Minuten auf einen Ansprechpartner.
Zahlreiche Studien belegen, dass Kunden nach zwei Minuten auflegen – und mehr als 30% rufen nicht wieder an.
Was das für Ihr Unternehmen bedeutet? Sie könnten ein Drittel Ihrer Kunden verlieren, wenn Ihre Mitarbeiter Anrufe nicht schnell genug entgegennehmen.
Mehr erfahren: Bessere Kundenerfahrungen ohne Tastatureingaben
2. Ständige Weiterleitungen
Kunden, die anrufen, erwarten Lösungen. Und zwar so rasch wie möglich. Sie möchten lieber mit einem einzigen sachkundigen Mitarbeiter sprechen, als von einem zum nächsten weitergereicht zu werden, ohne einer Lösung näher zu kommen. Außerdem: Finden Sie es selbst nicht auch frustrierend und zeitraubend, Informationen für mehrere Mitarbeiter mehrmals wiederholen zu müssen?
3. Fehlende Verfügbarkeit
Es ist ein gutes Zeichen, wenn ein Produkt kurzfristig nicht lieferbar ist – aber nicht, wenn es das dauerhaft nicht ist. Es spricht nicht gerade für Ihr Unternehmen, wenn ein bestimmter Service nicht funktioniert oder ein Kunde Probleme mit einem bestimmten Produkt hat. Kunden werden schnell ungeduldig und fragen immer wieder nach Updates oder sie verlangen, über den Status ihrer Bestellung informiert zu werden. Da es sich um eine zeitkritische Angelegenheit handelt, ist es nicht einfach, die Kundenerwartungen zwischen dem Zeitpunkt der Bestellung, der Lieferung vor Ort und der tatsächlichen Nutzung eines Produkts zu managen.
4. Anrufautomatisierung
Inzwischen ziehen viele Kunden Self-Service einem Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter vor. Allerdings sind eine passende KI (Conversational AI) und Bots erforderlich, um automatisierte Systeme betreiben zu können, die zu besseren Lösungen für Kundenanfragen führen.
Über 65 % der Kunden haben aus Frustration darüber, dass sie nicht mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen konnten, schon einmal einen Anruf vorzeitig beendet. Und die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden Ihnen den Rücken kehren und zur Konkurrenz wechseln, ist nicht eben klein. Fragen Sie sich – wer will in einer Notsituation einer Roboterstimme zuhören, die Anweisungen herunterleiert?
Conversational AI ist eine kostengünstige Alternative zu Gesprächen, die von Mitarbeitern geführt werden. Sie analysiert Sprachnachrichten in Echtzeit, um Intention, Kontext und Stimmung zu verstehen. Anschließend werden KI-Chatbots eingesetzt, die automatisierte, menschlich klingende Antworten geben, die zum Kontext der Unterhaltung passen. Dies vereinfacht Routinevorgänge (wie Auftragsverwaltung, Passwortrücksetzung, Authentifizierung und Zahlungen) und setzt gleichzeitig Mitarbeiterkapazitäten frei, die sich um komplexere Probleme kümmern können.
Mehr erfahren: Wie Conversational AI Marken menschlicher macht
5. Unbefriedigende Antworten
Das Problem eines Kunden nicht zu verstehen, ist so, als würde man ihm nicht richtig zuhören. Es gibt einen Grund, warum Unternehmen ihr Vertrauen in Supportmitarbeiter setzen, anstatt sich auf ein automatisches, computergesteuertes System zu verlassen. Deshalb sollten Mitarbeiter lernen, die Bedürfnisse eines Kunden genau einzuschätzen. Selbst wenn ihre Contact-Center-Agents unerfahren sind, sollten sie es vermeiden, vorprogrammierte Antworten zu geben. Persönliches Wissen über die Produkte oder Services ist hierbei sicherlich von Vorteil.
6. Fehlende Omnichannel-Fähigkeiten
Kunden werden schnell unzufrieden und frustriert, wenn sie nicht in der Lage sind, ein Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu erreichen. Im digitalen Zeitalter stehen Kunden zahlreiche Kanäle zur Verfügung, über die sie ihrem Frust Luft machen können. Ein Kunde, der über schlechten Service twittert, ist ebenso wichtig wie jemand, der Ihnen am Telefon die Meinung sagt.
Mehr erfahren: Warum Sie ein integriertes Contact-Center brauchen, um mit den Kundenerwartungen heute und in Zukunft Schritt zu halten
7. Unzureichende (oder keine) Self-Service-Ressourcen
Am besten wäre doch, wenn Sie gar keinen Kundenservice anbieten müssten, oder? Kunden beschweren sich nicht, wenn sie ihre Probleme selbst lösen können. Deshalb sollten Sie ihnen zuverlässige Self-Service-Ressourcen wie FAQ-Seiten, Communitys und Bots, sowie einen speziellen Bereich auf Ihrer Unternehmenswebsite mit einer Wissensdatenbank oder Lösungsartikeln zur Verfügung stellen.
Schon gewusst?
In Deutschland ist das Beschwerdemanagement unter DIN ISO 10002:2019-07 standardisiert. Hier finden Sie genaue Informationen zu Aufgaben und Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Begriffsdefinitionen.
Beschwerdemanagement heute
Studien haben ergeben, dass Kunden Telefonkontakt, persönlichen Kontakt, Live-Chats und E-Mail als die vertrauenswürdigsten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme ansehen. Bei dringenden kurzfristigen Kundenproblemen werden SMS, Social-Mediaplattformen wie Twitter und beliebte Verbraucherforen immer mehr an Bedeutung gewinnen.
Der Beschwerdemanagement-Prozess
Sobald Sie die verschiedenen Arten von Kundenbeschwerden kennen, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist, sollten Sie dafür sorgen, dass diese im Rahmen eines geeigneten Prozesses für die Bearbeitung und Verwaltung von Beschwerden kanalisiert werden.
Ein Beschwerdemanagementprozess sollte die folgenden Kriterien erfüllen:
Kundenbezogen
Transparent und nachvollziehbar
Barrierefrei zugänglich
Reaktionsschnell
Vertraulich
Verantwortungsbewusst und nachvollziehbar
Kaizen – eine japanische Unternehmensphilosophie zur kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen und persönlicher Effizienz
Über diese sieben Basisanforderungen hinaus sollte ein guter Beschwerdemanagementprozess noch folgende fünf Komponenten umfassen:
1. Eine klar definierte Reklamationspolitik
„Klar definiert” bedeutet:
Definition des Begriffs „Beschwerde”
Methoden und Kanäle zur Entgegennahme von Beschwerden
Ausführliche Darstellung des Beschwerdemanagement-Prozesses
Schema zur Priorisierung von Beschwerden
Eine gut definierte Kundenbeschwerdepolitik garantiert, dass alles seine Ordnung hat. Ganz gleich, ob erfahrene Mitarbeiter oder Neueinsteiger – alle Mitarbeiter im Contact-Center haben das gleiche Standardverfahren zu befolgen. Nur so lassen sich Beschwerden nach Dringlichkeit priorisieren. Außerdem verringert sich so die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wiederkehrende Probleme übersehen, die aus dem Ruder laufen könnten.
2. Standardisierte Prozesse im Beschwerdemanagement
Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die gleichen Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden anwenden. Standardisierte Verfahren schaffen Klarheit, verbessern die Einhaltung von Vorschriften und reduzieren Qualitätsrisiken.
Formulieren Sie den Beschwerdeprozess, indem Sie alle Aspekte verstehen, vom Eingang einer Beschwerde über ihre Prüfung bis hin zu ihrer Lösung. Stellen Sie sich folgende Fragen:
Wurde ein Zeitrahmen für die Lösung der Beschwerde definiert?
Verfügen Sie über eine Datenbank zur Speicherung von Beschwerden, Nachforschungen und Problemlösungen?
Wer kümmert sich um die Beschwerde? Wer sorgt für die Lösung? Wer überprüft diesen Vorgang?
Welche Art von Beschwerden sollten an das Management eskaliert werden?
Wenn Sie diese Fragen klar beantworten können, erhalten Sie definierte Parameter zum Aufbau eines Standardprozesses für Ihr Beschwerdemanagement.
Mehr erfahren: Wie Sie Ihr Beschwerdemanagement konstruktiv eskalieren
3. Verantwortlichkeiten definieren
Der Erfolg eines Beschwerdemanagements hängt zum Teil davon ab, wer den Gesamtprozess steuert. Ihr Team sollte eine klare Vorstellung davon haben, wer auf den verschiedenen Ebenen für die Bearbeitung einer Beschwerde zuständig ist. Jedes Mal, wenn Sie einen Prozess für das Beschwerdemanagement überprüfen oder erstellen, sollten Sie diese grundlegenden Fragen beantworten können:
Wer sammelt und protokolliert die Beschwerden?
Wer wird nach einer Reklamationsmeldung benachrichtigt?
Sind Beschwerden abteilungsspezifisch zu beantworten?
Wer prüft und genehmigt die Lösung?
Wie ist die Informationspflicht gegenüber dem Top-Management definiert?
Wann sollten Sie eine Beschwerde eskalieren, und wer kümmert sich darum?
Wie sieht der Zeitplan für die Lösung komplexer Probleme aus?
Welche Konsequenzen haben nicht rechtzeitig bearbeitete Fälle?
Die Antworten auf diese Fragen hängen von der Hierarchie Ihrer Organisation und den etablierten Entscheidungsprozessen ab. Sind Sie sich über diese Fragen im Klaren, steht der Implementierung eines effizienten Beschwerdemanagements nichts mehr im Wege.
4. Schulung und Entwicklung
Ein zeitgemäßes Beschwerdemanagementsystem sollte die Mitarbeiter im Kundenservice trainieren, coachen und ihre Kompetenzen verbessern. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter auf Kundenfeedback, Beschwerden und Anfragen fristgerecht mit geeigneten Lösungen reagieren. Selbst wenn sie keine Lösung für eine Anfrage oder eine Beschwerde parat haben, müssen sie wissen, an wen sie sich wenden können, um schnellstmöglich eine Lösung zu finden – all das ist nur möglich, wenn klare Zuständigkeiten definiert sind.
Mehr erfahren: Coaching für Ihre Mitarbeiter: Die Insights internationaler Brand Leader
5. Tracking und Reporting
Ein standardisiertes Protokoll mit definierten Regeln und Rollen ist die Grundlage für das Tracking, Reporting und die Performancemessung Ihrer Prozesse.
Ein geeignetes Tracking- und Reportingsystem trägt dazu bei, Fehler schneller zu identifizieren. Dadurch können Prozesse und Schulungsprogramme verbessert werden, sodass das Beschwerdemanagement insgesamt effizienter wird.
Wir kennen bereits die Eigenschaften und Komponenten eines Standardprozesses im Beschwerdemanagement und widmen uns nun der Frage, wie Ihr Team Kundenbeschwerden effizienter bearbeiten kann.
Die fünf Schritte zur Lösung von Kundenbeschwerden
Wer Kundenbeschwerden effektiv bearbeiten will, sollte diesen fünfstufigen Prozess befolgen – neben Empathie und der richtigen Technologie.
1. Die richtigen Fragen stellen – und gut zuhören
Selbst einfachste Beschwerden können wichtige Insights liefern. Durch die Art der Fragen, die Ihre Mitarbeiter stellen, gewinnen Sie eine klare Vorstellung der Reibungspunkte und Optimierungspotenziale. Gespräche lassen sich durch die richtigen Fragen in Gang halten, wie etwa:
Können Sie das Problem genauer beschreiben?
Haben Sie ein Beispiel für mich?
Definieren Sie im Voraus, welche Informationen die Mitarbeiter von Kunden abzufragen haben, damit Beschwerden fristgerecht und effizient bearbeitet werden können. Nutzen Sie Kundenfeedback zur Lösung von Problemen und zur Identifizierung von Bereichen, die möglicherweise mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Wenn ein Mitarbeiter nicht in der Lage ist, eine bestimmte Kundenbeschwerde zu lösen, müssen sie in der Lage sein, diese Beschwerde an kompetente Ansprechpartner weiterzuleiten. Lassen Sie den Kunden in diesem Fall wissen, dass er an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird und weshalb.
Mehr erfahren: CX-Prioritäten im Jahr 2022: Tipps für eine positive Kundenerfahrung
2. Den Persönlichkeitstyp und die Art der Reklamation verstehen
Eine aktuelle Studie zeigt, dass die verschiedenen Kundentypen auch von unterschiedlichen Überzeugungen, Einstellungen und Bedürfnisse motiviert werden. Deshalb sollten Sie sich mit den verschiedenen Kundenprofilen und -typen auseinandersetzen, zum Beispiel:
Konfrontative Kunden: Spiegeln Sie konfrontatives Verhalten nicht. Bleiben Sie höflich, aber bestimmt.
Premium-Kunden: Kommen Sie diesen Kunden nicht mit Ausreden, liefern Sie direkt eine Lösung.
Notorische Anrufer: Lassen Sie sich nicht stressen. Bleiben Sie ruhig und höflich, der betreffende Kunde könnte sich potenziell noch zum Markenbotschafter weiterentwickeln.
Kunden, die sich NICHT beschweren: Diese Kategorie wird einfach zur Konkurrenz weiterziehen ohne Sie auch nur ansatzweise zu informieren, warum sie nicht zufrieden mit Ihrem Unternehmen sind. Bemühen Sie sich besonders darum, auf diese Gruppe zuzugehen und ihre Anliegen anzusprechen.
Selbstverständlich handelt es sich hier um idealtypische Beispiele. In Wirklichkeit zeigen Kunden komplexere Verhaltensweisen und Motivationsmuster. Das Wissen um diese verschiedenen Typen wird Ihnen helfen, ihre Probleme besser zu lösen.
3. Schnelle Antworten liefern
Bequemlichkeit ist heutzutage ein Luxusgut. Mit einer schnellen Lösung für Reklamationen begeistern Sie Kunden für Ihre Marke und die Chancen steigen, dass sie weiterempfohlen wird.
Außerdem versetzt Sie ein modernes Beschwerdemanagement-System in die Lage, Beschwerden und Reklamationen nach Dringlichkeit zu priorisieren. Sie können manuelle Prozesse, wie die Zuweisung eines Zeitrahmens für Anfragen in automatisierte Workflows transformieren und deren Parameter festlegen. Beim Reporting prüfen SLA-Metriken die Reaktionszeiten der Mitarbeiter in Relation zu den individuellen Zielvorgaben, um ihre Performance zu analysieren.
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4. Nach der Lösung: Prüfen
Sobald Sie eine Lösung für Ihren Kunden angeboten haben, vergewissern Sie sich, dass sie auch tatsächlich funktioniert. Zum Beispiel mit dieser Zeile,
die Sie am Ende Ihrer Nachricht einfügen: „Bitte lassen Sie uns wissen, wenn wir Ihnen noch weiter behilflich sein können. Wir freuen uns wenn wir das Problem lösen konnten, und sind auch in Zukunft gern für Sie da.”
Belegen Sie, dass die Lösung tatsächlich funktioniert: „Wir haben diese Lösung erfolgreich getestet, sie funktioniert wie erwartet, wie Sie anhand des Screenshots im Anhang ersehen können. Kontaktieren Sie uns bitte, falls weitere Probleme auftreten.”
Manchmal ist es eine gute Idee (und ein Zeichen für guten Service), ein paar Tage später beim Kunden noch einmal nachzufassen. Bitten Sie Kunden auch um eine Bewertung, wie effektiv Sie bei der Lösung eines Problems waren. Negatives oder mittelmäßiges Feedback nutzen Sie am besten zur Verbesserung Ihrer Prozesse.
5. Reklamationen dokumentieren
Die Dokumentation von Kundenbeschwerden ist immer eine sinnvolle Idee. Angenommen, Sie haben in den letzten sechs Monaten immer wieder ähnliche Beschwerden von verschiedenen Kunden erhalten. Das bedeutet nichts anderes als: Sie sollten sich schnellstmöglich um diese Sache kümmern.
Aus einer Beschwerdedatenbank lassen sich Trends ablesen, und außerdem erhalten Sie klare Hinweise auf häufige, möglicherweise unbefriedigte Kundenwünsche. Beschwerden zu erfassen, sie zu identifizieren, zu lösen und Ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen, erfordert Zeit und Ressourcen.
Was ist Beschwerdemanagement-Software?
Beschwerdemanagement-Software nimmt Kundenbeschwerden an, klassifiziert sie und protokolliert sie von der Initiierung bis zur Lösung. Sie fungiert als Plattform, auf der Beschwerden aus verschiedenen Kanälen in Tickets umgewandelt werden. Während der Bearbeitung der Beschwerde wird der Kunde über die Fortschritte auf dem Laufenden gehalten. Eine Lösung für das Beschwerdemanagement ermöglicht es den Mitarbeitern außerdem, verschiedene Beschwerden zu priorisieren, ihre Kollegen zu alarmieren, Ressourcen zum Lösen des Problems zuzuweisen und Aufzeichnungen zum besseren Verständnis zu führen.
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