Chez Santander UK, les médias sociaux renforcent l’expérience client
Plus de 100 millions
de clients conquis l’année dernière
Plus de 1,5 million
d’engagements l’année dernière
14 millions
de clients
3 000
messages entrants par semaine
Challenge
À l’instar de nombreuses autres entreprises de services financiers, Santander souhaitait déterminer s’il pouvait être judicieux d’interagir avec les clients sur les médias sociaux et comprendre comment communiquer avec ces derniers sur ces canaux. De par leur nature fluide, les médias sociaux ont accru les possibilités de communication avec les clients. Mais ils sont également synonymes de risque et d’imprévisibilité.
« Nous avons dû relever de nombreux défis lorsque nous avons décidé de nous aventurer sur cette voie », confirme Keith Moor, directeur général du marketing. « Très peu de personnes, en particulier au niveau de la direction, comprenaient le but ultime des médias sociaux. Nous avons donc dû commencer par les sensibiliser sur ce sujet. »
Le deuxième défi ? Déterminer sur quelles plateformes de médias sociaux l’entreprise Santander voulait être présente. Avec plus de 21 réseaux sociaux à sa disposition, ce n’était pas une question de quantité, mais de qualité. L’entreprise savait qu’une fois qu’elle aurait opté pour un canal et conquis son public, il lui faudrait entretenir ces relations.
Ce qui nous mène au troisième défi : gérer la situation. M. Moor et son équipe ont dû faire preuve d’esprit critique pour comprendre comment faire face à la multitude de canaux, à l’afflux des interactions avec les clients et aux obstacles propres à Santander. « Lorsque vous êtes présent sur les médias sociaux en tant que banque, vous devez relever plusieurs défis. Et l’un d’entre eux est de gérer les problèmes de conformité et de réglementation. », confie M. Moor. « Les entreprises comme la nôtre ont appris à mettre au point des processus et des procédures qui gèrent parfaitement les mécanismes statiques. Mais les médias sociaux sont un mécanisme très dynamique et imprévisible. »
Santander avait donc besoin d’une solution orientée client qui lui permettrait :
De renforcer l’expérience client grâce aux médias sociaux
De donner à l’équipe responsable des médias sociaux les moyens d’améliorer et de gérer l’expérience client
Solution
Grâce à la plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr, Santander a su s’adapter à la nature fluide du numérique tout en respectant les réglementations imposées aux entreprises de services financiers.
Renforcer l’expérience client grâce aux médias sociaux : l’équipe de Santander a décidé d’investir dans la plateforme de gestion des médias sociaux la plus complète pour l’entreprise. Grâce à Sprinklr, Santander dispose du niveau de sécurité et de conformité dont elle a besoin en tant que banque. Elle dispose de workflows robustes pour faciliter la collaboration entre les équipes. Mais surtout, Sprinklr a permis à Santander d’obtenir une vue complète de ses 14 millions de clients.
Donner à l’équipe responsable des médias sociaux les moyens d’améliorer et de gérer l’expérience client : « Sprinklr nous offre une vue unique sur nos clients et nous aide à comprendre ce qu’ils disent, que ce soit sur les médias sociaux ou sur le Web », affirme Andy Freeman, responsable du programme de médias sociaux de Santander. « Ces insights nous indiquent où nous devons concentrer nos ressources afin de pouvoir répondre présent lorsque nos clients ont besoin d’aide. »
Bénéfices
Grâce à Sprinklr, Santander a élargi, amélioré et personnalisé sa manière d’interagir avec les clients. L’année dernière, la marque a conquis plus de 100 millions de personnes, entraînant plus de 1,5 million d’engagements. Mais il ne s’agit pas seulement de conversations sur Twitter, de publications sur Facebook et d’engagements sur LinkedIn. Santander a su tirer parti des médias sociaux pour offrir un autre niveau de service à ses clients. « Nous fournissons des outils précieux pour aider les gens à comprendre ce qu’être un nouveau client signifie, mais aussi à en savoir plus sur les produits et les services utiles qu’une personne pourrait vouloir et les questions plus larges, comme la protection contre la fraude et le vol », explique Chris Parker, Senior Social Media Manager. « Nous utilisons les médias sociaux pour atteindre nos clients sur les canaux de leur choix, communiquer avec eux plus efficacement et les aider de manière plus intuitive. »
Relier le service client et le marketing : Santander a brisé les silos qui existaient entre le service marketing et le service client. Ensemble, ils élaborent des stratégies de réponse, gèrent les situations délicates et transforment les insights en actions.
Étendre ce lien à d’autres parties de l’entreprise : Santander invite toutes les équipes de l’entreprise à collaborer. « Par exemple, les équipes responsables de la conformité viennent assister à des sessions sur la stratégie mise en place en matière de médias sociaux, collaborent avec nous et en ressortent satisfaites du travail que nous accomplissons », déclare M. Freeman. L’équipe responsable des médias sociaux élargit également cette collaboration aux écoles et à d’autres groupes en dehors de l’entreprise.
Grâce à la plateforme Unified-CXM de Sprinklr, Santander parvient à conquérir ses clients, à communiquer avec eux et à les écouter tout en renforçant l’importance des médias sociaux dans l’entreprise. L’entreprise comprend désormais mieux ses clients, communique avec eux sur leurs canaux de prédilection et publie du contenu pertinent.
C’est une banque qui fait des clients sa priorité à chaque point de contact.
Client:
Secteur d’activité:
Services financiers
Taille de l'entreprise:
20 000 employés
:
Royaume-Uni
Caractéristiques des produits:
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