Was ist Call-Center-Technologie?
Call-Center-Technologie ist ein allgemeiner Begriff für die gesamte technische Ausrüstung, die ein Call-Center täglich einsetzt, um Inbound- und Outbound-Gespräche zu vereinfachen. Moderne Contact-Center-Technologie reicht von der Spracherkennung und -analyse bis hin zu Predictive Dialern. All diese Lösungen dienen der Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter und sollen ermöglichen, hervorragenden Kundensupport zu leisten. Und mehr als das: Unternehmen, die neue Technologien für ihre Call-Center-Systeme implementieren, steigern dadurch ihren Organisationsgrad, ihren Gewinn und die Effizienz ihres Call-Managements.
Im Folgenden erfahren Sie mehr über die neuesten Trends in der Call-Center-Technologie, über die Tools, die moderne Call-Center benötigen, und wie diese Tools dazu beitragen, die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern.
Die wichtigsten Call-Center-Technologien
Wussten Sie, dass 44 % der Kunden von Call-Centern proaktive Lösungen zur Verbesserung der Kommunikation erwarten? Moderne Call-Center benötigen eine Technologie, mit der es möglich ist, Anrufe weiterzuleiten und aufzuzeichnen, die Performance der Mitarbeiter zu messen, Kundendaten zu verwalten und vieles mehr. Hier sind einige der Schlüsseltechnologien für Call-Center, die diese Aufgaben effektiver erfüllen können.
SDS/IVR-Lösungen
Eine SDS/IVR-Lösung (Sprachdialogsystem/Interactive Voice Response) ist ein elektronisches Sprachmenü, mit dem eingehende Anrufe entsprechend den Bedürfnissen der Anrufenden automatisch vorqualifiziert und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, gleichzeitig wird auch die Wartezeit eines Anrufers gemessen. Sie sind in der Lage, automatische Lösungen oder einen Rückruf anzubieten, falls menschlicher Support erforderlich ist, was die Wartezeiten ebenfalls reduziert. Sprachdialogsysteme steigern die Effizienz mithilfe branchenführender KI und Self-Service-Tools, die ermöglichen, grundlegende Fragen schnell und ohne Überlastung der Warteschlange zu klären.
Automatisches Anruf-Verteilersystem (Automatic Call Distribution, ACD)
Ein automatisches Anruf-Verteilersystem (ACD) ist eine Software, mit der Callcenter effizienter arbeiten können. Es verbindet Kundenanrufe schnellstmöglich mit den bestgeeigneten verfügbaren Mitarbeitern. Anruf-Weiterleitungssysteme analysieren die Kapazitäten und Fähigkeiten der Mitarbeiter in Echtzeit und leiten bestimmte Arten von Anrufen direkt an die erfahrensten Mitarbeiter weiter, oder die anderen vorgegebenen Kriterien am besten entsprechen. Durch Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) hat sich das Call-Routing so weiterentwickelt, dass Attribute wie Servicequalität, Konflikterfahrung und demografische oder verhaltensbezogene Daten einbezogen und Gesprächspartner noch besser aufeinander abgestimmt werden können. Das Ergebnis: eine schnellere Lösung und ein zufriedenerer Anrufer.
Geführte Workflows
Wenn ein Kunde mit einer Beschwerde oder einem technischen Problem anruft, muss ein Call-Center in der Lage sein, schnell effektive und konsistente Lösungen zu bieten. Geführte Workflows liefern Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Behandlung bestimmter Arten von Kundenproblemen und werden gesprächsbezogen in Echtzeit angezeigt. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter bei der Lösung wiederkehrender Probleme auf dem gleichen Stand sind und den Kunden eine konsistente Beratung bieten.
Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement
Call-Center-Technologien können auch zur Aufzeichnung von Anrufen eingesetzt werden, oder um die Leistung der Mitarbeiter zu analysieren, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten, neue Mitarbeiter zu schulen und Beschwerden, Anfragen oder die allgemeine Zufriedenheit der Anrufer zu dokumentieren – alles in Echtzeit. Für das Qualitätsmanagement kann die Aufzeichnung von Anrufen mit Scorecards kombiniert werden, die den Qualitätsmanagern und Supervisoren die Leistungsbewertung eines Mitarbeiters schon beim Anhören der Aufzeichnung ermöglichen. Früher wurden Gesprächsaufzeichnungen auf Servern am physischen Standort des Unternehmens gespeichert, doch moderne Call Center sichern diese Aufzeichnungen jetzt in der Cloud.
Customer-Relationship-Management (CRM)
Eine CRM-Plattform wird von den Vertriebs-, Marketing-, Service- und Support-Teams eines Unternehmens als primäre Datenbank für Kundeninformationen genutzt. Im Contact-Center ist das CRM-System oft in das Call-Center-System integriert, sodass alle Mitarbeiter problemlos auf die Kundendaten zugreifen können. SDS-/IVR-Lösungen dienen oft der Erfassung von Kundendaten und gleichen dann den CRM-Datensatz mit dem Anrufer ab. Bei der Weiterleitung des Anrufs hat Ihr Mitarbeiter sowohl Gesprächs- als auch Kundendaten sofort zur Hand. Die Mitarbeiter können anhand der Informationen über die früheren Gesprächsverläufe eines bestimmten Anrufers besser auf ihn eingehen, was die Kundenbindung vertieft.
KI-gestützte Bots und Voice-Bots
Anrufer wissen menschliche Gesprächspartner bei komplexen Anfragen zu schätzen, aber bei Routinefragen können Voice Bots den Anrufer auf hilfreiche Lösungen verweisen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich wäre. Voice Bots sind KI-gesteuerte, rund um die Uhr verfügbare virtuelle Mitarbeiter, die grundlegende Informationen zur Verfügung stellen und Anrufer bei Bedarf an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterverbinden können. Dank der Fortschritte bei Spracherkennung und Sprachanalyse (Natural Language Understanding, NLU) steigern Voice Bots die Kundenzufriedenheit, weil sie Wartezeiten verkürzen und die Einhaltung von Servicequoten vereinfachen. Nicht zuletzt reduzieren sie das Netto-Anrufvolumen für die Mitarbeiter.
Workforce-Management
Workforce-Management-Tools sorgen für eine ausgewogene Arbeitsbelastung. Sie ermitteln den Personalbedarf für einen bestimmten Tag anhand vorhandener Daten aus Vergangenheit und Prognosetrends für die Zukunft. Mit einem Workforce-Management-System stellen Sie sicher, dass Ihr Call Center jederzeit ausreichend besetzt ist und die Wünsche Ihrer Anrufer stets zeitnah erfüllt werden.
Call-Center-Analytics
Mit Call-Center-Analytics können Sie die KPIs und SLAs eines Call-Centers messen und Leistungsberichte erstellen, indem Sie ein- und ausgehende Anrufe erfassen und analysieren. Behalten Sie Call-Center-Kennzahlen wie Anrufdauer, Wartezeit, Anrufvolumen, Kundenbindung, die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLA), Umsatz, Kundenzufriedenheit (CSAT), die Lösungsquote beim Erstkontakt und vieles mehr im Blick, um den Gewinn zu steigern und die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Aus diesen Informationen lassen sich wertvolle Insights ableiten und eine hohe Servicequalität sicherstellen. Moderne KI-gestützte Call-Center-Analyseplattformen sind in der Lage, Messdaten aus mehreren Datenbanken zu konsolidieren und dienen als zentrale Anlaufstelle für alle Analysen.
Kundenzufriedenheit – Umfragen und Messung mit KI
Kunden kann man nicht glücklich machen, wenn man nicht weiß, wie zufrieden sie eigentlich jetzt im Moment sind. Direktes Feedback sammeln Sie am besten mit individuellen Kundenumfragen – der einfachsten Methode, direktes Feedback über alle Kanäle hinweg zu sammeln. Mit der geeigneten Call-Center-Technologie können Sie nach einem Anruf um Feedback bitten und Kundenumfragen automatisch durchführen. Die Kundenangaben werden dann in ein Berichts-Dashboard integriert, das dieses Feedback analysiert und Ihnen zeigt, wo sich Ihr Team verbessern kann.
Leider sind nicht alle Kunden bereit, sich die Zeit zu nehmen, um an Umfragen teilzunehmen. Wenn dies der Fall ist, können Sie mit einer leistungsstarken KI eine Tendenzanalyse vornehmen, die in der Lage ist, Emotionen, Intensität, Reaktionszeit und vieles mehr aus Ihren Telefongesprächen zu ermitteln. Diese Informationen können produktive Veränderungen bei Ihren Mitarbeitern bewirken und die Kundenzufriedenheit verbessern.
KI-gestütztes Fallmanagement
Contact-Center haben oft mit überlangen Warteschlangen und anderen Ineffizienzen zu kämpfen, die Mitarbeiter ausbremsen können. KI-gestützte Fallmanagement-Software liefert Kontextdetails aus den Anruferinformationen von über 30 digitalen Kommunikationskanälen und ermöglicht so eine schnelle Lösungsfindung. Die Case-Management-Technologie filtert die Anrufe nach Priorität, erkennt die Stimmung des Anrufers und automatisiert alle Arbeitsabläufe – damit Sie noch mehr Kunden eine schnelle Lösung bieten können.
Technologietrends im Contact-Center
Zusätzlich zu den oben genannten Tools finden Sie hier einige aktuelle Technologietrends für Contact-Center, die Kosten sparen, Mitarbeiter begeistern und die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Call-Centers verbessern.
Remote- und Hybrid-Call-Center
Seit der COVID-19-Pandemie haben viele Call-Center ihr Arbeitszeitmodell auf Vollzeit im Homeoffice umgestellt. Der Trend zu Remote-Call-Centern vergrößert den potenziellen Bewerberkreis bei Neueinstellungen, reduziert Immobilienkosten und verringert die Fluktuation in der Belegschaft. Darüber hinaus macht die Flexibilität des Homeoffice die Mitarbeiter zufriedener – und indirekt auch die Anrufer.
Einige Call-Center-Manager pflegen noch immer Vorbehalte gegen Mitarbeiter im Homeoffice, doch ein Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) vereinfacht das Management dieser Remote-Mitarbeiter ganz erheblich – so profitieren Sie von den Vorteilen des Homeoffice, ohne sich Sorgen über die Produktivität der Mitarbeiter machen zu müssen. Ein CCaaS ermöglicht die Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und nicht zuletzt ein aussagefähiges Performance-Monitoring. Sie können jederzeit Anrufe abhören und die Servicequalität Ihrer Mitarbeiter überwachen, um sich ein Bild von ihrer Leistung und eventuellen Coaching-Möglichkeiten zu machen.
Die Unterstützung digitaler Kanäle in einem Contact-Center an sich ist nicht neu. Wir gehen aber davon aus, dass in den nächsten Jahren immer mehr Contact-Center auf eine Digital-First-Strategie umsteigen werden, um Kosten zu senken, Umsätze zu maximieren und Kunden zu begeistern.
Omnichannel-Contact-Center
Es gibt mehrere Wege, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie können Menschen über eine Vielzahl von Kanälen erreichen – einschließlich SMS, Chat, E-Mail, Social Media und vielen mehr. Omnichannel-Customer-Service basiert auf synchronisierten Tools, wie etwa E-Mail-Integration, der Integration von Live-Chats auf einer Website oder Smartphone-App, von Nachrichten im Facebook- oder Instagram-Messenger sowie von SMS-Nachrichten. Mit einem solchen System sind Sie für die Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanälen zu erreichen. Und tatsächlich erwarten auch immer mehr Kunden, dass ihre Probleme vom Customer-Support auf Social Media gelöst werden.
Der eigentliche Wert liegt jedoch in der konsolidierten Ansicht aller Kundenkonversationen an einem einzigen Ort. Ihr Unternehmen erhält dadurch wichtige Insights aus Kundenperspektive (Voice of the Customer, VoC) und kann Kundenwünsche effizienter bedienen. Aus Sicht der Kunden bedeutet dies natürlich eine erhebliche Komfortverbesserung – weniger Weiterleitungen bedeuten weniger Informationen, die für neue Gesprächspartner wiederholt werden müssten.
Spracherkennung
Spracherkennung transkribiert ein Telefongespräch in Echtzeit und mit einem hohen Maß an Genauigkeit. Jeder Anruf wird auf Intention und Stimmungslage analysiert und anschließend katalogisiert, damit Führungskräfte und Qualitätsmanager ihn zu Schulungs- und Bewertungszwecken überprüfen können. Eine Transkription, die von einer robusten KI-Plattform analysiert wird, ist viel einfacher nachzuvollziehen als eine Audioaufzeichnung. Sie finden schnell die Höhe- und Tiefpunkte des Gesprächs und können sie mit Ihren Mitarbeitern besprechen.
Virtuelle Assistenz-Technologie
Vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels war die Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter noch nie so wichtig wie heute. Die Abwanderungsrate von Mitarbeitern in Call Centern kann zwischen 20 % und 100 % liegen – eine große Belastung für Customer-Service-Teams.
Virtuelle Assistenten analysieren Kundengespräche mit KI-Unterstützung in Echtzeit und wählen automatisch aus der Wissensdatenbank die wahrscheinlich zutreffende Lösung, geeignete Workflows oder vergleichbare Fälle aus. Virtuelle Assistenten unterstützen Serviceteams beim Onboarding neuer Mitarbeiter, damit sie sich schneller auf das Wesentliche konzentrieren können – den Kunden.
Unserer Einschätzung nach werden Call-Center KI-gestützte Technologie in Zukunft noch häufiger einsetzen – zur Performancesteigerung der Mitarbeiter und für einen noch vorausschauenderen Service.
Reibungsloser Self-Service
Dank dialogfähiger KI-Voice-Bots können viele Kunden ihre Anliegen über ein Self-Service-Portal vollständig selbst lösen, ohne jemals mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben. KI-gestützter Self-Service sorgt also für die kurzfristige Entlastung der Mitarbeiter, bietet sofortige Problemlösungen rund um die Uhr und senkt – unter anderem – die Kosten. Aus diesen Gründen sind wir überzeugt, dass in naher Zukunft mehr Call-Center effiziente Self-Service-Kanäle anbieten werden.
Service, Vertrieb und Marketing – alle Teams integriert
Moderne Technologie verändert die Art und Weise wie Call-Center arbeiten, und zwar grundlegend. Statt die starre Trennung zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice aufrecht zu erhalten, verwischen moderne Technologielösungen die Grenzen zwischen den Teams – indem sie Kundendaten und Insights liefern, die eine engere Zusammenarbeit und gegenseitige Unterstützung erst ermöglichen.
Technik stützt Compliance
Wenn es um die Einhaltung von Rechtsvorschriften geht, gibt es wenig bis keinen Spielraum für menschliche Fehler. Je nach Branche gelten möglicherweise eine Reihe von Compliance-Vorschriften und Sicherheitsstrategien, die Ihr Unternehmen im Kundenservice einzuhalten hat.
Und diese Vorschriften werden von Jahr zu Jahr restriktiver. Unabhängig von der Branche suchen Call-Center daher nach Lösungen, die dabei helfen, gesetzliche Anforderungen, Best Practices und sonstige Regularien möglichst mühelos einzuhalten. KI-gesteuerte Compliance kann die Mitarbeiter über neue gesetzliche Anforderungen auf dem Laufenden halten und außerdem Bußgelder und Verzögerungen minimieren, Compliance-Kosten senken, das Reputationsrisiko minimieren und die Präzision in allen Compliance-Bereichen verbessern.
Wie der Customer-Service von Call-Center-Technologie profitiert
Die Qualität des Customer-Service kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Call-Centers entscheiden. Deshalb sollten Sie sich ständig darum bemühen, eine möglichst hochwertige Customer-Experience zu bieten. Dank fortschrittlicher Call-Center-Technologie stehen Ihnen alle Möglichkeiten offen, den Customer-Service auf ein neues Level zu bringen. Hier finden Sie einige Möglichkeiten dafür, wie Call-Center-Tools Ihre Mitarbeiter bei wirklich jedem Anruf unterstützen können.
Leistungsmessung der Mitarbeiter: Wenn Ihr Call-Center mit der Kundenzufriedenheit zu kämpfen hat, unterstützt Sie moderne Call-Center-Technologie dabei, das Problem an der Wurzel zu packen. So können beispielsweise Quality Monitoring, Anrufaufzeichnung, automatisierte CSAT und Sprachanalysen eingesetzt werden, um die Effizienz zu messen und Optimierungspotentiale zu identifizieren.
Optimierte Onboarding-Prozesse: Neue Mitarbeiter benötigen umfassende und systematische Schulungen, um die Probleme der Anrufer schnell und effektiv lösen zu können. Moderne Call-Center-Technologie ermöglicht Ihnen, Schulungszeiten für neue Mitarbeiter zu reservieren, damit diese vor der Annahme von Anrufen umfassend eingearbeitet werden können. Sind Sie dann bereit, reale Anrufe entgegenzunehmen, stellt ein KI-gestütztes System sicher, dass ihnen die besten Antwortoptionen aus kuratierten Quellen im gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen. Mit einer Workforce-Management-Plattform sind Schulungen problemlos in die Planungsmodelle integrierbar – sodass ausreichend Zeit für Schulungen einkalkuliert ist und neue Mitarbeiter erst dann mit echten Fällen betraut werden, wenn sie das nötige Wissen für ihre Lösung erworben haben.
Regelmäßiger Kontakt zu Mitarbeitern: Die Gesamtleistung und die Servicequalität verbessern sich, wenn Mitarbeiter und Manager effektiv und regelmäßig über Kundenfeedback, Unternehmenserwartungen und Teamziele kommunizieren. Eine Call-Center-Technologie wie interne Team-Chats können solche Gespräche erleichtern, egal an welchem Ort Ihre Teammitglieder gerade arbeiten.
Anreize schaffen für Top-Performer: Leistungsbezogene Anreize können dazu beitragen, dass sich Mitarbeiter besser auf ihre Ziele konzentrieren – und dadurch ihre Leistung und Arbeitszufriedenheit mit der Zeit verbessern. Wenn es das Ziel ist, die Bearbeitungszeit zu verkürzen oder die Kundenzufriedenheit zu verbessern, können Sie diese Kennzahlen bei einer modernen Call-Center-Plattform ganz einfach messen und so Top-Performer in diesem Bereich ermitteln und Anreize schaffen.
Call-Center-Technologie FAQ
Wie viel sollte ich für fortschrittliche Call-Center-Technologie ausgeben?
Die Kosten für Call-Center-Software und die dazugehörige Technologie hängen von einer Vielzahl von Faktoren wie Funktion und Größe Ihres Unternehmens sowie anderen Variablen ab. Die meisten Call-Center geben im Durchschnitt 3.900 $ pro Benutzer und Jahr für ihre Tools aus – Arbeitszeitkosten nicht eingeschlossen. Jede fortschrittliche Call-Center-Technologie, die die Effizienz eines Unternehmens steigert, ist eine Investition, die sich im Laufe der Zeit bezahlt macht.
Welche Tools sollte mein Call-Center auf jeden Fall nutzen?
Cloud-basierte Call-Center können schon mit sehr wenig Ausstattung gestartet werden, da sie online betrieben werden. Lediglich eine Internetverbindung und eine Telefonnummer sind erforderlich, um ein- und ausgehende Anrufe zu verwalten. Das meiste davon können Sie von einem modernen Contact Center as a Service (CCaaS) Anbieter beziehen. Wenn Sie Ihren Service ausbauen, die Effizienz steigern oder die Arbeit Ihrer Mitarbeiter effektiver gestalten möchten, sollten Sie in zusätzliche Funktionen investieren – einschließlich dialogfähiger KI und Chatbots, automatisierter CSAT und anderer oben genannter Softwareoptionen.
Welche Arten von Call-Centern gibt es?
Wir unterscheiden heute zwischen Inbound-, Outbound- und Hybrid-Call-Centern. Inbound-Call-Center nehmen Anrufe von Kunden entgegen, die in irgendeiner Form Unterstützung benötigen, während Outbound-Call-Center aktiv Anrufe tätigen, etwa um Leads zu generieren, Verkaufschancen zu nutzen und Zahlungsmodalitäten zu klären. Hybrid-Call-Cener leisten beides – dank moderner Call-Center-Systeme, die dies unterstützen sowie zusätzlich Social Media, Messaging, Chat, SMS, E-Mail und weitere Kommunikationskanäle integrieren.
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Frequently Asked Questions
Call center software and related technology vary in cost according to features, the size of your organization, and other variables. Most call centers spend an average of $3,900 per user, per year on their tools — excluding the cost of human labor — but it’s important to remember that any advanced call center technology that increases organizational efficiency is an investment that pays for itself over time.
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