Quality-Monitoring

Hier finden Sie alle Informationen, wie Sie mit Quality-Monitoring im Call-Center aussagefähige KPIs erstellen, neue Messmethoden zur Qualitätssicherung erhalten und mit Performance-Messung die CSAT-Quoten verbessern.

Pradeep Vasudev
June 20, 2023
5 min read

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Table of Contents

Was ist Quality-Monitoring?

Quality-Monitoring ist ein Prozess, der im Customer-Service Anwendung findet, um die Performance der Mitarbeiter zu erfassen und zu bewerten. Dadurch lassen sich kundenorientierte Metriken im Call-Center verbessern.

Quality-Management in Call-Centern bedeutet die Aufzeichnung von Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, und darüber hinaus die Qualitätsprüfung jeder Phase im Supportprozess sowie die Analyse der gefundenen Lösung im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und ihre unternehmerischen Auswirkungen.

Warum ist Quality-Monitoring so wichtig?

Die langfristigen Auswirkungen von Telefongesprächen zu messen ist nicht ganz so einfach, wie die Nachverfolgung der im Gespräch gefundenen Problemlösungen. Messgrößen wie die First Contact Resolution (FCR) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) sind nur sehr oberflächliche Indikatoren, die kein vollständiges Bild der Servicequalität Ihrer Mitarbeiter bieten.

Mit dem richtigen Call-Center-Monitoringsystem erhalten Sie Überblick über eine Vielzahl von Qualitätsindikatoren und profitieren von folgenden Features:

  • Umgangston und Einfühlungsvermögen – Monitoring aller Mitarbeitern im Kundenkontakt

  • Konsistente Customer-Experience – in allen Phasen eines Falles

  • Klare Kommunikation – für ein gutes Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden

  • Effiziente Erfassung – Kundenfeedback aus Telefonanrufen und über moderne Kanäle wie Social Media und Messaging

  • Aktives Zuhören – geben Mitarbeiter ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und zwar über alle Kanäle hinweg?

  • Gesprächsführung – werden die richtigen Fragen gestellt, um schnell zu einer Lösung zu kommen?

Obwohl diese Variablen normalerweise nicht als Call-Center-Kennzahlen erfasst werden, tragen sie letztlich zu einer Kultur der Qualitätssicherung und Compliance bei. Quality Monitoring geht über die quantitativen Kennzahlen hinaus, die Call-Centern normalerweise zugrunde liegen. Es rückt das Vertrauen der Kunden wieder in den Fokus, um Kundenbindung und ROI zu verbessern.

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Wie führen Sie Quality-Monitoring im Call-Center ein?

Die grundlegendste Form des Call-Center-Monitoring ist die Analyse quantitativer Metriken im Zusammenhang mit Kundenanrufen. Unternehmen verwenden CRM-Tools und Dialer-Systeme, um die Gespräche der Mitarbeiter aufzuzeichnen und die an die Kunden kommunizierten Lösungen zu bewerten.

Doch eine einfache Anrufaufzeichnung die reine Überwachung der Ergebnisse berücksichtigen keine emotionale Faktoren wie die Stimmung der Kunden und den Aufwand der Supportmitarbeiter. Call-Center-Software bietet mehr als nur Überwachungsmonitoring – sie unterstützt Unternehmen bei der Einrichtung eines durchgängigen Qualitätsmanagementsystems.

Bewährte Methoden zum effizienten Quality-Monitoring von Call-Centern:

Ein Quality-Monitoring-Programm profitiert von moderner Call-Center-Software, um Anrufe zu verfolgen und zuverlässige Planung für Serviceteams zu ermöglichen.

  • Echtzeit-Dashboards liefern einen Überblick über die Leistung der Mitarbeiter, ermöglichen die Erfassung eingehender Anrufe und die Konfiguration von SLA-Warnungen (Service Level Agreement). Außerdem ermöglichen sie die Analyse, welche Art von Problemen behandelt wurden, und erleichtern die Planung entsprechender Supportstrategien.

  • Aufzeichnung und Taggen von Anrufen zur schnellen Identifizierung verschiedener Phasen eines Anrufs und für Qualitätskontrolle und Performance Monitoring der Mitarbeiter.

  • Call-Center-Manager können Gespräche per Supervisor-Access live mithören.

  • Erstellung von Audit-Berichten für die Mitarbeiter – für einen Einblick in verschiedene Interaktionen im Lauf des gesamten Kundenlebenszyklus und für die Entwicklung von Schulungsprogrammen.

  • Verfolgen Sie Kundeninteraktionen auf allen digitalen Kanälen von einem zentralen Ort aus – damit ihre Mitarbeiter die Informationen aus dem letzten Messenger-Chat kennen und nutzen, bevor sie beim Kunden anrufen.

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Wie nutzen Manager Quality-Monitoring, um die Performance eines Call-Centers zu optimieren?

Qualitätsmanagement und -monitoring von Call-Centern kann neue Chancen eröffnen, Kunden besser zu bedienen und operative Korrekturen für profitablere Geschäfte vorzunehmen. Aber wie wird dieses Ziel für Call-Center-Manager und Führungskräfte in der Praxis erreichbar?

Das Maß für Qualität ist der Mensch

Wenn Sie sich die Anrufe Ihrer Kunden anhören, können Sie schnell herausfinden, ob Ihre Call-Center-Mitarbeiter freundlich, menschlich und empathisch agieren. Wenn ab dem ersten Satz bis zum erfolgreichen Abschluss eines Anrufs aufmerksame Formulierungen zum Einsatz kommen, bringt dies dem Kunden gegenüber Wertschätzung zum Ausdruck.

1. Empathie: Reden Sie nicht nur übers Geschäft – versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.

2. Kontinuität: Vermitteln Sie Ihren Kunden ein klares Bild der zu erwartenden Supportleistungen und halten Sie diese konsequent ein.

3. Verlässlichkeit: Zeigen Sie Ihre Problemlösungsfähigkeiten und mit wie viel Energie und Know-How Sie zu Werke gehen.

Wenn Ihre Call-Center-Software über KI und Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verfügt, können Emotion und Tonfall der Mitarbeiter automatisch erfasst werden.

Mehr erfahren: Nein, Ihre Kunden wollen Sie nicht anrufen – und andere bittere Wahrheiten aus dem Kundensupport

Insights aus dem Call-Center mit Unternehmenszielen abgleichen

Quality Monitoring kann auf bestimmte Probleme hinweisen, die immer wieder aufzutreten scheinen und schnell gelöst werden müssen.

Kundenfeedback

Fordern Sie Kundenfeedback über interaktive Sprachdialogsysteme (SDS/IVR-System) mit Hilfe von Wähltasten an. Identifizieren Sie Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens und geben Sie dieses Feedback weiter, um die Dienstleistungs- oder Produktangebote Ihres Unternehmens zu verbessern.

Wiederkehrende Reklamationen

Lösen Sie Routinefragen von Kunden per SDS/IVR-System auf Self-Service-Basis. Damit sparen Ihre Mitarbeiter Zeit und können sich auf die Lösung der komplexeren Fälle konzentrieren.

Mehr erfahren: Wie KI die Routing-Strategie Ihres Contact-Centers effizienter macht

Prozessoptimierung

Audit-Berichte für Mitarbeiter sind in der Lage, die Problembereiche beim Kunden zu erfassen, indem sie die Entscheidungen der Mitarbeiter und die Aktivitäten des Kunden während der gesamten Customer Journey analysieren. Sind die Problempunkte identifiziert, können Sie operative Verbesserungen vornehmen und den Supportprozess optimieren.

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Welche Vorteile bietet Quality-Monitoring?

Mit Call-Center-Monitoring stellen Sie sicher, dass Ihre Supportteams sich an einheitliche Vorgaben halten – und dadurch die Erwartungen der Kunden langfristig erfüllen.

Die wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit

Wenn Sie sich mit Service-Details und der Bearbeitung von Kundenanrufen durch einen Mitarbeiter befassen, ermitteln Sie gleichzeitig auch wichtige Faktoren (und Maßnahmen), die zu hohen CSAT-Scores führen. Diese Faktoren lassen sich über den gesamten Lebenszyklus des Customer Support hinweg anwenden – für konsistente und erfolgreiche Ergebnisse.

Mehr erfahren: Laut einer Umfrage ist es höchste Zeit, auf prädiktive CSAT-Verfahren umzusteigen.

Erstellen Sie Reports über den Stand der Prozesseinhaltung, um Lücken im Kundenservice zu schließen.

Erstellen Sie individuelle Berichte, indem Sie die erfassten Daten zu Faktoren wie SLAs, Kundenfeedback, Anrufweiterleitung und Genauigkeit der weitergegebenen Informationen konsolidieren. Identifizieren und beseitigen Sie die Defizite, die Mitarbeiter daran hindern, Kunden bestmöglich zu betreuen.

Disponierung von Support-Personal und technischer Hilfe anhand von Anruftrends

Analysieren Sie das durchschnittliche Anrufvolumen und die häufigsten Arten von Kundenanfragen, um besser planen zu können. Berücksichtigen Sie Sonderfälle wie Urlaubsspitzen, um die Anzahl der Mitarbeiter mit Hilfe der richtigen Tools und Technologien auszugleichen.

Mehr erfahren: Fünf Trends im Kundensupport, die Contact-Center im Jahr 2022 verändern werden

KPIs für Unternehmen, Kunden und Mitarbeiter

Überwachen Sie alle drei Kategorien von Call-Center-KPIs separat – damit alle Ihre kundenorientierten Aktivitäten ganzheitlich wirken.

Welche KPIs sind für Call-Center relevant?

Unternehmensbezogene KPIs: Umsatz pro Mitarbeiter, Net-Promoter-Score (NPS), CSAT, Customer Lifetime Value (CLV)

Kundenbezogene KPIs: Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time), Abbruchquote, Rückrufquote, Problemlösungsquote beim Erstkontakt (First Contact Resolution)

Mitarbeiterbezogene KPIs: Mitarbeiterengagement, technische Nutzungsrate, durchschnittliche monatliche Anrufe pro Mitarbeiter

Mehr erfahren: Kriegen Sie beides gebacken? Wie Sie Qualität und Effizienz im Kundenservice in Einklang bringen

Mit KI und Automatisierung Scorecards für Qualität erstellen

Erzeugen Sie Qualitäts-Scorecards, indem Sie Automatisierungsregeln zuweisen und KI-Modelle für Inbound- und Outbound-Calls trainieren. Der Score eröffnet neue Bewertungsmöglichkeiten und die Chance, herauszufinden, was richtig oder falsch gelaufen ist.

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Skalieren Sie Ihr Call-Center ganz nach Bedarf. Und zur Zufriedenheit der Kunden: mit Sprinklr Voice.

Das Managen eines Call-Centers gleicht ein wenig dem Jonglieren sehr vieler Gegenstände. Es existieren unterschiedliche Lösungen (und Teams) für das Workforce-Management, die Bearbeitung von Anrufen und Nachrichten, oder die Einrichtung eines Self-Service-Systems. Die Überwachung im Sinne einer Quality-Control kann eine kleinteilige Aufgabe darstellen. Oft genug haben Call-Center-Manager zur Lösung ihrer Aufgaben Dutzende Quellen zu durchforsten.

Sprinklr Voice ist eine „Smart Contact Center as a Service”-Software (CCaaS), die durchgängige Qualitätsmanagement-Funktionen bietet, ganz ohne manuelles Eingreifen. Sprinklr – die weltweit einzige Plattform für Unified-CXM (Unified Customer Experience Management) – bietet Funktionen, die es Ihnen erleichtern, genau den Customer-Support zu bieten, den Ihre Kunden erwarten:

  • Omnichannel-Tracking sorgt für den nötigen Kontext, der personalisierte Kommunikation erst möglich macht.

  • Support und Service mit 24/7-Verfügbarkeit sind dank SDS/IVR-Systemen, die Anrufe auf populäre Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Messenger umleiten können, wo Chatbots mit künstlicher Intelligenz die Lösungsfindung weiterführen.

  • Optimierung Ihres Workforce-Managements durch Monitoring von Echtzeit-Performance-Dashboards und umfassende Audit-Berichte für Ihre Mitarbeiter.

  • Einsatz von KI-Monitoring und Sprachanalyse um Anrufe mitzuhören und die Stimmung der Kunden während des gesamten Prozesses zu ermitteln.

  • Automatisiertes Quality- und Performance-Monitoring zur Verbesserung der Prozesse, der Ansprechbarkeit und der Arbeitsabläufe im Call Center.

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