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EINHEITLICHES OMNICHANNEL-ROUTING

Um bis zu 30 % verbesserte Lösungszeit durch den Einsatz von KI-basiertem Omnichannel-Routing

Weisen Sie Interaktionen in sämtlichen Bereichen den geeignetsten Mitarbeitenden zu und gewährleisten Sie bessere, schnellere Problemlösungen mit KI-basiertem Omnichannel-Routing.
OMCR Hero

Verbessertes Kundenverständnis und hochgradig relevante Antworten

Analysieren Sie Daten von verschiedenen Systemen und Plattformen mit der erweiterten KI-Engine von Sprinklr, um Ihre Kunden – und ihre Fälle – wirklich zu verstehen.

No-Code-Schnittstelle für schnelle API-Integrationen 

Nutzen Sie einfache API-Integrationen für den Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie CRM, CDP und E-Commerce-Plattformen. Verbessern Sie damit die Mitarbeiterzuweisung basierend auf den Kundenbedürfnissen.

Leverage no-code interface for quick API integrations 

Ableiten von Absichten und Stimmungen mithilfe von KI

Erkennen Sie mit Sprinklr-KI die Absichten und Stimmungen Ihrer Kunden in sprachlichen und digitalen Konversationen, und verstehen Sie ihre Probleme und Bedürfnisse besser.

Infer underlying intent and sentiment using AI

Priorisierungslogik mit Drag-and-Drop-Builder bereitstellen

Erstellen Sie komplexe If-Then-Else-Logikflüsse mit einem einfachen Drag-and-Drop-Builder sowie Priorisierungs- und Eskalationsworkflows. Nutzen Sie CSAT-Prognosen als Variable, um Gespräche proaktiv zu eskalieren und potenzielle Krisen zu vermeiden.

Deploy prioritization logic using drag-and-drop builder

Zuweisung von Fällen an den geeignetsten Mitarbeitenden und bessere Problemlösungen

Erstellen Sie kanalübergreifende Routing-Workflows, die – basierend auf Fähigkeiten, Kapazitäten, vorheriger Auslastung und mehr – jeden Fall dem geeignetsten Mitarbeitenden zuteilen.

Weiterleiten von Anfragen an die kompetentesten Mitarbeitenden

Identifizieren Sie Erfordernisse für Anfragen und leiten Sie sie an die geeignetsten Personen weiter. Setzen Sie Zuweisungsstrategien wie das Umlaufverfahren und quotenbasierte Zuweisung ein, um die am besten geeigneten Mitarbeitenden zu identifizieren.

Route queries to the most proficient agents

Optimale Kapazitätszuweisung für alle Mitarbeitenden

Weisen Sie Kapazitäten basierend auf der tatsächlichen Arbeitslast statt auf der Anzahl der Gespräche zu. Die Kapazitätsauslastung ändert sich automatisch je nach Kanaltyp, Kundenleerlaufzeit, Antworthäufigkeit und anderen leistungsrelevanten Faktoren.

Ensure optimal capacity allocation for every agent

Mit KI die richtigen Mitarbeitenden für jedes Kundengespräch identifizieren

Automatisieren Sie die Zuweisungen und die Verwaltung der Mitarbeiterkenntnisse. Identifizieren Sie mit der KI von Sprinklr basierend auf Historie und Leistung die am besten geeigneten Mitarbeitenden für eingehende Anfragen.

Identify the right agent for every conversation with AI

Vereinfachung von Contact-Center-Betrieb und Fallmanagement

Verwalten Sie Schwankungen im Fallaufkommen mühelos von jedem Kanal aus, indem Sie Mitarbeiterkapazitäten und -auslastung anpassen.

Erstellen und Bereitstellen einer leistungsstarken Routing-Logik für alle Kanäle

Erstellen Sie eine Omnichannel-Routing-Logik, um eine kanalübergreifende Fallbearbeitung zu ermöglichen – und setzen Sie Ihre Mitarbeitenden effizient ein, ohne dass kanalspezifische Konfigurationen erforderlich sind.

Build and deploy a powerful routing logic across channels

Einfaches Erstellen und Verwalten der Routing-Konfiguration über eine benutzerfreundliche Oberfläche

Überwachen Sie Protokolle, beheben Sie Probleme und nehmen Sie kontinuierliche Verbesserungen vor mit einer universellen Routing-Logik für dezentral arbeitende Teams – und das alles von einer einzigen Plattform aus, ohne eine Zeile Code zu schreiben.

Intuitive UI

Automatisierte Warnungen zu bestimmten Warteschlangen und Kennzahlen

Überwachen Sie Ihre Supportaktivitäten mit einem zentralisierten Dashboard. Verwenden Sie KI-erzeugte Warnungen für kritische Kennzahlen wie CSAT, Reaktionszeit, Rückstandsentwicklung und mehr.

Get automated alerts related to specific queues and metrics

Häufig gestellte Fragen

Eine zentrale Omnichannel-Routing-Software ist eine hochentwickelte Technologie, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle – wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Sprache – nahtlos an die am besten geeigneten Mitarbeitenden weiterleitet. Dabei werden Faktoren wie Qualifikation, Verfügbarkeit und Kundenhistorie berücksichtigt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden schnelle, konsistente und personalisierte Lösungen über die Kanäle ihrer Wahl erhalten, während gleichzeitig die Ressourcenzuweisung für das Contact Center optimiert wird.

Here are the key features to look out for in an enterprise-grade omnichannel routing software:  

  1. Channel coverage, including data enrichment from CRM and CDP via no-code API connectors, to centralize conversations from social, voice, and digital touchpoints into one unified console
  2. Real‑time intent and sentiment detection using AI across voice, chat, social, email, and messaging channels 
  3. Custom escalation logic and drag-and-drop if‑then‑else workflows, with the option to use CSAT prediction thresholds for auto-routing 
  4. Context retention across channels, so agents have access to the whole interaction history even when customers switch channels  
  5. Skill‑based and capacity‑aware routing powered by AI that can match cases to the most proficient available agent 
  6. Dynamic capacity management to adjust agent loads based on channel type, idle time, and utilization 
  7. Supervisor console and quality management tools with built-in alerts to monitor case workflows, agent performance, and compliance in real time  
  8. Enterprise-level reporting and analytics on case routing, channel trends, agent utilization, and customer sentiment. 

An omnichannel routing ensures a unified and seamless customer service experience irrespective of the channel even when they switch channels for the same query.

Omnichannel routing software consolidates all queries from various touchpoints, such as emails, social inbox, support tickets, and more, into a centralized console, making them available on a unified platform, ready for routing and resolution.

For agents, this unification boosts productivity as they don't have to switch tools or manually pick queries to resolve. The AI-native omnichannel routing automatically analyzes conversations at a large scale and routes them to agents based on context, required skills, capacity, and even the customer's previous interactions to deliver the best service possible.

Yes, omnichannel routing software ideally supports real-time prioritization and skill-based routing. For example, Sprinklr's Omnichannel Routing software is equipped with both these capabilities. 

  • AI is used to detect customer sentiment, urgency, and intent in real time, helping your team prioritize high-impact conversations automatically. 
  • Skill-based routing assigns the most qualified agent based on their expertise and capacity for each case. You can also use custom if-then-else logic flows to manage query assignment. 

Sprinklr’s Omnichannel Routing software offers real-time reporting and analytics. Here are some capabilities: 

  1. Curated and custom reports – Access out-of-the-box reports on critical metrics such as SLAs, ticket analysis, team performance overview, CSAT, and call volume insights. 
  2. Real-time insights and alerts - Live monitoring of case queues, response times, backlog trends, and CSAT triggers. Supervisors receive AI-driven alerts to flag performance issues.  
  3. Smart agent pairing metrics - Smart Pairing scores agent proficiency against detected intents and service-quality KPIs. Reports surface intent patterns, agent expertise, and service quality trends over time. 
  4. Performance and quality management - Contact Center Intelligence provides real-time analytics to monitor agent quality scores, compliance risks, coaching needs, and resolve bottlenecks. 
  5. Distribution, export, and sharing options - Schedule exports (Excel/PDF), generate real-time shareable slide decks — both preset and custom — to keep stakeholders informed of team performance. 

Yes. Sprinklr's Unified Omnichannel Routing is specifically designed to optimize agent utilization and enhance SLA adherence. Here's how it achieves both:

Smart agent utilization is achieved through one or more of these routing logics:

  • Skill‑based routing assigns interactions to agents based on their specific skills, historical performance, or current availability.
  • AI-powered routing logic analyzes intent, sentiment, past handling history, and utilization levels to make intelligent routing decisions.
  • Rule-based routing uses decision trees and if-then-else logic to route interactions based on customer prioritization and escalation workflows.
  • Dynamic capacity management adjusts how much "capacity" a case consumes from an agent in real time and manages assignment based on available utilization.

SLA adherence:

  • Sprinklr intelligently releases capacity allocated in inactive cases via dynamic resource allocation to free agents so that they can quickly engage with new or pending interactions.
  • Supervisory dashboards and automated alerts for critical metrics like CSAT, response times, and backlog trends help teams proactively address potential SLA breaches.

Yes. Sprinklr's Omnichannel Routing supports 30+ service channels and features a Unified Routing engine, which processes and centralizes all interactions regardless of the channel.

After centralization, Sprinklr uses predefined logic (if any) and built-in AI to analyze sentiment, prioritize, and route the queries from various channels — social media, live chat, voice calls, messaging apps (WhatsApp, SMS), email, etc. — into a unified agent console, regardless of the conversation's origin.  

Yes. Sprinklr supports Bring Your Own Carrier (BYOC) and on-premises PBX integration by connecting legacy phone infrastructure, such as IP‑PBX, SIP trunks, and physical voice carriers, through a CPaaS provider layer.

Sprinklr’s Voice Infrastructure natively integrates with leading voice CPaaS providers, including Twilio, Ozonetel, Signalwire, and Amazon Connect.

For enterprises seeking to reduce their reliance on third-party CPaaS providers, VoiceConnect is an in-house contact center connectivity layer within the Sprinklr CCaaS solution, providing high-quality calling fully managed by Sprinklr.

Explore Sprinklr platform integrations to check if your existing tech stack is supported.

Sprinklr's Omnichannel Routing software, like the rest of its offerings, is built for seamless human-AI collaboration.  

It means that Sprinklr uses its native AI to automate omnichannel routing while also enabling human intervention, so that support never lose the personal touch customers crave. Here's how it works:  

  • As a case arrives from any voice or digital channel, AI tags it with the relevant intent and sentiment.  
  • Sprinklr retrieves the corresponding customer profiles and behavior data for context. 
  • Smart Routing assigns the case to the best agent available, based on dynamic proficiency, scoring and capacity. 
  • Meanwhile, prioritization workflows promote urgent or high-risk cases to senior agents and escalate accordingly. 
  • Supervisors get AI-driven analytics and automated alerts to manage queues and performance proactively.