Voice-of-the-Customer: Was man darunter versteht und wie sie den ROI eines Unternehmens steigert

Voice-of-the-Customer (VoC) ist das Erfassen, Verarbeiten und Verstehen von Kundenfeedback zu Ihrem Produkt und Service oder ganz einfach zu Ihrer Marke.

Mit dem Ziel, der VoC „zuzuhören“, ist die Customer-Experience (CX) und der Customer Success (CS) verbunden. Wenn Sie auf das hören, was Ihre Kunden sagen, und darauf reagieren, können Sie Ihre Customer-Experience-Strategie und Ihre Produkt-Roadmap verbessern und damit Ihr Engagement für die Customer-Centricity unterstreichen. Wenn sie sich gehört und wertgeschätzt fühlen, danken sie es Ihnen mit Treue und Wiederholungskäufen.

Wie aber hört man auf Kundenfeedback, wenn es unterschiedliche Interaktionskanäle gibt? Wie können Sie die VoC-Daten sinnvoll nutzen und Ihren Teams handlungsrelevante Erkenntnisse liefern? An dieser Stelle kommt das Voice-of-the-Customer-Programm ins Spiel.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was VoC ist, wie es die Geschäftsergebnisse sowie den ROI verbessert. Außerdem erfahren Sie, welche Kennzahlen Sie nachverfolgen können, erhalten eine von einem großen Unternehmen inspirierte Implementierungsstrategie und viele Tipps.

Was ist die Voice-of-the-Customer?

Voice-of-the-Customer ist eine Forschungsstrategie (auch VoC-Programm genannt) zur Erfassung und Verarbeitung von Kundenfeedback zu einem bestimmten Teil oder der gesamten Customer-Experience in Ihrem Unternehmen.

Die Auswertung von VoC-Daten führt zu sinnvollen Verbesserungen Ihrer CX-Strategie, der Produktentwicklung, CS und letztendlich des Umsatzes. Es ist auch ein nützliches Fundament für Produktinnovationen und eine einheitliche Sprache, um Teams mit dem gemeinsamen Ziel der Kundenbindung und -treue zu vereinen.

Grundlage für die VoC-Daten können Daten aus allen Kunden-Touchpoints sein. Im Gegensatz zum Social-Listening, das sich auf Konversationen auf Social Media beschränkt, sammelt VoC Kunden-Insights von verschiedenen Touchpoints – direkt (Umfragen), indirekt (Social-Media-Konversationen) und abgeleitet (Website-Daten).

Laut Gartnersind Umfragen das beliebteste VoC-Tool, gefolgt von Bewertungen und Rezensionen, Social-Listening, Feedback vom Kundensupport und Website-Daten. Andere VoC-Quellen sind: Chatbots, IVR, Audiotranskripte, CRM, Wettbewerbsanalysen und nutzergenerierte Inhalte.

Gartner sagt außerdem voraus, dass bis 2025 60 % der Unternehmen mit einem VoC-Programm ihre Listening-Strategie auf andere Sprach- und Textquellen ausweiten werden.

Die Diversifizierung der Listening-Quellen kann jedoch zu fragmentierten Insights führen, wenn Sie verschiedene Tools für verschiedene Kanäle verwenden. Dies kann zu Datensilos im Unternehmen führen und die Zusammenarbeit erschweren– und damit möglicherweise den ROI schmälern.

Für ein unternehmensweites VoC-Programm ist ein Omnichannel-Ansatz ideal, da Ihr Kundenfeedback nicht auf einen einzelnen Kanal beschränkt ist. Sie benötigen eine VoC-Plattform, die Daten aus Social- und Non-Social-Kanälen auf einem Dashboard zusammenführen kann.

Als beispielsweise die Dow Chemical Companyim Zusammenhang mit einer Marketing-Behauptung Kundenfeedback einholen wollte,hatte sie Schwierigkeiten, aus den etwas mehr als tausend Produktbewertungen, auf die sie zugreifen konnte, genügend Daten zu finden. Nach der Ausführung des VoC-Programms konnten jedoch 125.000Datenpunkte ermittelt werden.

Wie hoch ist der ROI eines Voice-of-the-Customer-Programms?

Ziel der VoC-Analyse ist es, die Daten zur Verbesserung der Produktqualität und der Customer Experience zu nutzen, um so die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern. Im Folgenden werden die ROI-Aspekte näher beleuchtet, die Sie mit einem erfolgreichen VoC-Programm potenziell beeinflussen können:

Vorteile von VoC für Unternehmen

VoC bietet den verschiedenen Teams, die das Programm nutzen, unterschiedliche Vorteile. Wenn Sie beispielsweise ein VoC-Programm durch das CS-Team umsetzen, erhalten Sie Insights darüber, welche Prozesse beim Onboarding oder bei der Adoption gut funktionieren und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

Wenn Ihr Marketingteam ein VoC-Programm einsetzt, kann es die Daten nutzen, um Produkte/Services oder personalisierte Kommunikation zu erstellen.

Hier sind einige Bereiche in einem typischen Großunternehmen, die von einem VoC-Programm profitieren können:

1. Marketing und PR

Die Marketingabteilung hat Zugriff auf zahlreiche Konversationen, die sich um Ihr Unternehmen drehen, und kann so herausfinden, was Ihre Kunden möchten. Anhand dieser Daten können Sie gezielte Kampagnen und Mitteilungen konzipieren und Ihre Marktposition verbessern.

Die PR-Abteilung kann die Erwähnung Ihrer Marke überwachen, die Stimmung rund um Ihr Unternehmen verfolgen und analysieren,die Reichweite der Kampagne und Social Amplifications verfolgen und sogar eine Krise erkennen, bevor sie ausbricht.

Chick-fil-A zum Beispiel konnte dank der Voice-of-the-Customer die negative Stimmung rund um ein eingestelltes Produkt in eine PR- und Marketing-Meisterleistung verwandeln.

2. Produktentwicklung

Umfragen sind seit langem der Maßstab für direktes Feedback in der Produktentwicklung. Allerdings mögen es die meisten Menschen nicht, mit Feedback-Anfragen überhäuft zu werden (Feedback-Fatigue), auch wenn sie wissen, dass sie dadurch besser bedient werden können.

Voice-of-the-Customer-Daten (zusammen mit Umfragen und direkten Feedbackanfragen) können Ihre Produktentwicklungs- und Marketingteams von Anfang an über die Stimmungen, Probleme, Erfahrungen und Ansichten zu Ihrem Produkt, Ihren Funktionen und Ihrer Performance informieren.

Ein großes Technologieunternehmen setzte VoC ein, um seinen Kunden über Social Media und eigene digitale Kanäle zuzuhören, nachdem es Produkt-Updates herausgebracht hatte. Das Produktteam richtete Warnmeldungen ein, um von Kunden gemeldete Fehler zu identifizieren und zu beheben, bevor sie zu Support-Tickets führten und Frustrationen auslösten.

3. Kundensupport/-service

Ihre Kundensupport- und Serviceteams behalten den Überblick über wiederkehrende Probleme und Frustrationen und können ihre Strategie für den Kundensupport verbessern.

Wenn beispielsweise Onlinegespräche auf zunehmende Kundenfrustration im Zusammenhang mit einer neuen Funktion hinweisen, kann Ihr Supportteam proaktiv Self-Service-Ressourcen zusammenstellen und die Daten an das Produktteam weiterleiten.

Das Verfolgen der VoC kann Ihrem Supportteam auch Insights über die Effizienz Ihrer bestehenden Kundensupport-/Service-Workflows, Wartezeiten, erfolgreiche Selbsthilfemaßnahmen usw. geben und diese mit dem Wettbewerb vergleichen.

All diese Daten können Ihrem Team helfen, Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln und den Support proaktiv zu verbessern, was die CSAT erhöht.

4. Customer-Success

Ihr Customer Success Team kann mithilfe eines VoC-Programms Konversationen rund um Onboarding, Produktnutzung und Akzeptanz analysieren.

Ihr Team kann sich dann auf diese Daten berufen, um geschäftliche Argumente für Ihre Produkt-Roadmap oder die Zustimmung der Führungsebene zu bestimmten Funktionen zu liefern. Das Ergebnis ist eine geringere Abwanderung und ein höherer Customer-Lifetime-Value.

Einige Listening-Plattformen bieten integrierte KI, um genaue Insights zu Stimmung, Emotionen, Unternehmenserkennung und Textklassifizierung aus VoC-Daten zu gewinnen.

Sie können anpassbare Reports erstellen, um bestimmte Daten besser zu überwachen, was sich direkt auf den Erfolg von Kundenbindung und -treue auswirken kann.

5. Sales (Vertrieb)

Wenn Sie der Voice-of-the-Customer Ihres Unternehmens oder Ihrer Nische Aufmerksamkeit schenken, können Sie Ihrem Vertriebsteam Insights über die Bedenken, Kaufgründe und Probleme eines potenziellen Kunden geben.

Vor einem Verkaufsgespräch kann Ihr Team diese Daten nutzen, um eine maßgeschneiderte Botschaft für Ihr Angebot zu erstellen.

Die Voice-of-the-Customer kann auch wiederkehrende Stimmungen oder Bedenken in Bezug auf Ihr Unternehmen hervorheben. Ihr Vertriebsteam kann proaktiv auf Probleme eingehen, bevor sie entstehen.

Darüber hinaus geben die VoC-Daten Ihrem Vertriebsteam Aufschluss darüber, worauf Ihre potenziellen Kunden Wert legen und worauf sie achten, was sich auf Ihre Produktpositionierung während eines Verkaufsgesprächs auswirken und die Gewinnraten erhöhen kann.

6. Daten und Analysen

Dank der Einsicht in unzählige Konversationen über Ihre Marke an einem Ort kann Ihr Datenteam Stimmungsanalysen durchführen, den Share-of-Voice ermitteln, Texte nach wichtigen Themen durchsuchen, Trends und Statistiken analysieren, eine Fehler-Ursachen-Analyse durchführen und Kundengruppen segmentieren.

Wenn Ihr VoC-Tool visuelles Listening unterstützt, kann Ihr Datenteam auch visuelle Trends analysieren, z. B. die Verwendung von Logos und Markenwerten, Markenerwähnungen usw. in Videos und Bildern, die öffentlich zu Ihrem Unternehmen veröffentlicht werden.

Ein Überblick über digitale und konventionelle VoC-Daten an einem Ort kann Ihrem Datenteam helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, Insights vorherzusagen und Kampagnen zum Behavioral-Targeting durchzuführen.

Mithilfe eines Voice-of-the-Customer-Programms ermittelte Microsoft Möglichkeiten zur Vermarktung von Workstreams rund um hybrides Arbeiten. Anhand der VoC-Daten konnte die Stimmung unter den Microsoft-Kunden und der Öffentlichkeit in Bezug auf hybride Arbeit nachvollzogen werden. So konnte das Team relevante Inhalte erstellen, die sich auf das Microsoft-Ökosystem konzentrieren.

7. Rechtliches und Compliance

Der Vorteil der Voice-of-the-Customer-Plattform besteht darin, dass sie in Echtzeit Krisenwarnungen ausgeben kann. Damit können Ihre Teams aus der Rechtsabteilung und dem Krisenmanagement selbstbewusst eine Situation meistern.

Stichwörter und Stimmungen, die in öffentlichen Konversationen auf eine Krise hindeuten, können Ihrem Krisenteam durch Social-Listening bei der Vorbereitung und der Ausarbeitung von Abhilfestrategien helfen.

Darüber hinaus können diese Daten auch Aufschluss über die öffentliche Stimmung geben. Sie zeigen auch, ob eine proaktive PR-Maßnahme zur Bewältigung einer möglichen Krise erforderlich ist.

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Darüber hinaus kann VoC aus Kundengesprächen potenzielle Verstöße Ihres Unternehmens gegen Vorschriften aufdecken, die, wenn sie nicht berücksichtigt werden, zu potenziellen rechtlichen oder Compliance-Problemen führen könnten.

Was lässt sich aus dem Voice-of-the-Customer-Programm herauslesen oder messen?

Ein erfolgreiches Voice-of-the-Customer-Programm kann Aufschluss über den Status der Customer Experience in Bezug auf Ihr Unternehmen und die wichtigsten Marken-KPIs geben. Darunter:

Marken-KPIs

Lernen Sie die grundlegenden, aber entscheidenden Zahlen zur Präsenz Ihrer Marke auf Social Media, sowohl online als auch an klassischen Touchpoints, kennen, z. B. Reichweite, Interaktion, Anzahl der Follower, beliebteste Beiträge, inhaltliche Schwerpunkte, Kanäle, Medienkombinationen, usw.

Markenstimmung

Erfahren Sie, welche Themen und „Schlagworte“ rund um Ihre Marke an zahlreichen Touchpoints, einschließlich offline, am häufigsten genannt werden. Messen Sie den emotionalen Tonfall der Konversationen über Ihr Unternehmen, um einen Eindruck von der zugrundeliegenden Stimmung zu erhalten.

Markenbekanntheit

Überwachen Sie die Erwähnungen Ihrer Marke, die Aktivitäten auf Social Media, markenbezogene Hashtags, den Share-of-Voice, die Reichweite der Inhalte und die Interaktion, um die Bekanntheit Ihrer Marke zu messen.

Share-of-Voice

Kundenzufriedenheit

Obwohl Sie CSAT-Umfragen benötigen, um ein quantitatives Ergebnis zu erhalten, kann die Betrachtung der Kundenstimmen rund um Ihr Unternehmen auf den wichtigsten Kanälen einen qualitativen Eindruck der Customer Experience vermitteln.

Medienübergreifende Verwendung des Logos

Mit einem VoC-Programm, das visuelle Insights unterstützt, können Sie Ihrer Zielgruppe nicht nur in Textform, sondern auch über Videos und Bilder „zuhören“, wenn sie mit Ihrem Logo oder Ihren Marken in Verbindung steht.

Listening-Strategie – Voice-of-the-Customer: Inspirationen eines großen Unternehmens

Eine Voice-of-the-Customer-Strategie umreißt das „Wie“ und „Warum“ des VoC-Programms (das das „Was“ und „Wo“ umreißt).

Eine Gartner-Studie ergab beispielsweise, dass 74 % der Marketingexperten Umfragen als primäres Tool für ihr Programm verwenden. In diesem Fall wird die Verwendung von Umfragen zur Ermittlung von Kundenwünschen zu einer VoC-Strategie.

Dieselbe Studie ergab, dass 71 % der Marketingexperten Bewertungsplattformen (Google My Business) für VoC nutzen. In diesem Fall wird die Analyse von Kundenrezensionen für geschäftliche Insights zu einer VoC-Strategie.

Was Sie mit Ihrem VoC-Programm erreichen möchten, beeinflusst die Strategie, die im Wesentlichen den Rahmen für die Umsetzung des Programms bildet.

Um eine VoC-Strategie zu entwickeln, sollten Sie zunächst die folgenden Fragen beantworten:

❓Wie hören Sie auf die Stimme Ihrer Kunden?

❓An welchem Punkt der Customer-Journey erfassen Sie die Meinung Ihrer Kunden, um ihre Erfahrungen zu optimieren und warum?

❓Wie können Sie die Daten sinnvoll nutzen und die VoC-Daten in handlungsorientierte Insights umwandeln, um die CX zu verbessern?

❓Und vor allem, so Peter Armaly, Senior Director of Customer Success Enablement bei Oracle: Wie gibt man den Kunden das Gefühl, dass ihr Feedback berücksichtigt und umgesetzt wurde?

Armaly beschrieb, wie Oracle ein VoC-Programm einsetzt, um Kunden „in den verschiedenen Phasen ihres Lifecycles“ durch verschiedene Teams zu verstehen.

Das Customer Success Team von Armaly berücksichtigt die Voice-of-the-Customer an fünf kritischen Punkten im Customer-Lifecycle (oder während der Implementierungsphase bei einem Cloud-Unternehmen wie Oracle). In jeder Phase wird versucht, Antworten auf bestimmte Fragen zu finden, die im Folgenden aufgeführt sind:

1. Bereitstellung – Hat alles gut geklappt? Haben sie den richtigen Support erhalten?

2. Onboarding – Wie war das Onboarding? Können Sie sich verbessern?

3. Implementierung – War sie nahtlos? Hatten sie Schwierigkeiten?

4. Inbetriebnahme – Wie war die Gesamterfahrung von der Bereitstellung bis hin zum Support, den sie erhielten?

5. Akzeptanz – Vierteljährliche Geschäftsberichte (Quarterly Business Reviews, QBRs), Executive Business Reviews (EBRs)

In allen Etappen berücksichtigt das Team von Armaly die VoC und empfiehlt die Einbeziehung von bis zu 20 Kanälen, um eine optimale Sichtbarkeit zu gewährleisten.

Im Folgenden erfahren Sie, was der CS Enablement Leader von Oracle über das Berücksichtigen der VoC zu sagen hat:

So gestalten Sie ein VoC-Programm im Jahr 2025

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Einstieg in eine Voice-of-the-Customer-Methodik der Enterprise-Klasse:

Schritt 1: Ziel definieren

Vereinbaren Sie ein Meeting mit den wichtigsten Stakeholdern, um die Ziele und Erfolgsmetriken Ihres VoC-Programms zu definieren.

Möchten Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenabwanderung verringern, die Produktentwicklung verbessern, Probleme im Hinblick auf die Marketingstrategie verstehen oder etwas anderes? Alles davon könnte auch in Frage kommen.

In den meisten Fällen werden verschiedene Teams unterschiedliche Ziele haben. Aber all diese Ziele sollten zu einer besseren CX führen.

Schritt 2: Den Lebenszyklus des Kunden skizzieren und die Beteiligung des Teams darstellen

Skizzieren Sie Ihren Kundenlebenszyklus, angefangen beim Vertriebsprozess bis hin zur Advocacy und darüber hinaus. Ordnen Sie jedes Segment den beteiligten Teams zu.

An dieser Stelle werden Sie auch Quellen aus dem gesamten Lebenszyklus des Kunden identifizieren (nicht unbedingt auswählen), anhand derer Sie das Feedback der Kunden erhalten.

Schritt 3: Wichtigen Fragen identifizieren

Hören Sie nur zu, wenn Sie wissen, worauf Sie sich konzentrieren möchten. Grund dafür ist, dass die Menge der Informationen das Verstehen und die Umwandlung in umsetzbare Insights erschweren könnte.

Hier finden Sie einige Beispielfragen, die Sie für jedes Segment des Lebenszyklus Ihres Kunden stellen können:

· Was sind die größten Probleme, die Kunden mit unseren Produkten/Services haben?

· Was denken Kunden über unsere Marke im Allgemeinen?

· Wie zufrieden sind die Kunden mit unserem Kundenservice, dem Onboarding oder der Benutzerfreundlichkeit?

· Welche Funktionen oder Verbesserungen wünschen sich Kunden?

Schritt 4: Umfang festlegen

Sie müssen nicht jede Chance zur Verbesserung der CX nutzen, indem Sie die VoC für jedes Team auf einmal anhören. Selbst wenn Sie technisch dazu in der Lage sind, ist es am besten, den Umfang erst zu erweitern, wenn Ihr VoC-Programm ausgereift ist.

Sprechen Sie mit Ihrem Team und entscheiden Sie, welche Kundensegmente, Produkte, Services und Touchpoints Priorität haben und beziehen Sie diese zunächst in Ihr VoC-Programm ein.

Sie können beispielsweise zunächst den Anteil der Stimmen und Stimmungen rund um Ihr Produkt durch Ihr Marketing- und PR-Team ermitteln lassen.

Schritt 5: VoC-Methodik und -Kanäle festlegen

Um einen ganzheitlichen Überblick über die VoC zu erhalten, sollten Sie eine Mischung aus direkten, passiven und abgeleiteten Feedback-Kanälen verwenden:

Direkte Feedback-Kanäle:

· Umfragen: NPS®-, CSAT- und CES-Umfragen (z. B. nach dem Kauf, nach dem Onboarding, nach Support-Interaktionen). Erwägen Sie In-App-Umfragen für Echtzeit-Feedback

· Beiräte: Ein Team von Powerusern für detailliertes Kundenfeedback und Expertenwissen

· Beta-Tests: Feedback zu neuen Produkten oder Funktionen vor der Markteinführung durch Beta-Tests

· Fokusgruppen: Moderierte Diskussionen mit kleinen Gruppen von Kunden, um qualitative Insights und ein Verständnis für ihre Erfahrungen zu erhalten

· 1-zu-1-Interviews: Ausführliche Interviews zur Erforschung der individuellen Customer-Journeys, Workflows und Probleme

· Feedback: Formulare auf Ihrer Website, App und in der Kundenkommunikation

· Beschwerden: Einfache Möglichkeiten zur Einreichung von Beschwerden und deren systematische Verfolgung

Passive Feedback-Kanäle:

· Social-Listening: Markenerwähnungen, Konversationen und Stimmungen im Internet

· Onlinebewertungen: Google-Rezensionen, Yelp, branchenspezifische Bewertungsplattformen wie G2, Capterra, Product Hunt usw., um die Kundenwahrnehmungen zu verstehen

· Websites von Dritten: Erwähnungen und Feedback in Foren, Blogs und anderen relevanten Online-Communities

Abgeleitete Feedback-Kanäle:

· Webanalysen: Verweildauer auf Seiten, Navigationsmuster und Drop-off-Punkte, um die Interaktionen der Benutzer und mögliche Probleme zu verstehen

· Konversationen mit dem Kundensupport:: Kundensupport-Tickets, Anrufprotokolle und Chat-Protokolle, um wiederkehrende Schwierigkeiten und Problembereiche zu identifizieren

· Kaufhistorie und Muster: Kaufdaten zum Verständnis von Kundenpräferenzen, Wiederholungskäufen und Abwanderungsindikatoren

· Daten zum Kundenaufwand: Ladegeschwindigkeit der Website, Zeit bis zur Lösung von Support-Tickets und einfache Navigation, um den Kundenaufwand zu messen

Schritt 6: Listening-Tools für die VoC auswählen

Die Verfügbarkeit von VoC-Daten ist nicht ausreichend. Sie müssen Ihre Strategie mit Tools umsetzen.

Wenn Sie ein unternehmensweites VoC-Programm planen, sollten Sie den Einsatz verschiedener Tools vermeiden, da dies Ihre Datensilos vergrößert. Dies ist ein Problem, mit dem die meisten großen Unternehmen konfrontiert sind und infolgedessen sie umsetzbare Insights verpassen und den ROI nicht erreichen.

Die bessere Lösung ist hier der Einsatz einer Customer-Insights-Plattform, die VoC aus jeder Quelle mit Orchestrierung, Reporting, Governance und nativen KI-Funktionen aufnehmen kann – alles auf einer Plattform. Dies kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da alle Ihre Teams, Tools und Daten vereinheitlicht werden und Sie so Ihre Kunden besser verstehen und ansprechen können.

Schritt 7: Daten sammeln und integrieren

Wenn Sie eine Customer-Intelligence-Plattform wie Sprinklr Insights verwenden, müssen Sie sich nicht um die Integration von VoC-Daten aus verschiedenen Kanälen und Touchpoints kümmern.

Sämtliche Daten der Funktionen fließen in ein einziges Dashboard ein, auf das Ihre Teammitglieder zugreifen, das sie verwalten, aus dem sie Berichte erstellen und das sie mithilfe von KI interpretieren und die nächsten Schritte planen können.

Falls Sie nicht über eine Insights-Plattform verfügen, müssen Sie systematische Prozesse für die Erfassung von Feedback aus jedem Kanal einrichten und das Reporting nach Möglichkeit automatisieren.

Außerdem müssen Sie die Daten für eine einheitliche Ansicht zentralisieren und Prozesse für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Zuverlässigkeit der Daten implementieren.

Schritt 8: Analysieren, interpretieren und zusammenarbeiten

Nachdem die Daten eingegeben und verarbeitet wurden, müssen sie in einem nächsten Schritt analysiert und die Voice-of-the-Customer interpretiert werden. Erkennen Sie Trends, Muster und wichtige Themen.

Nutzen Sie sowohl quantitative (z. B. Umfrageergebnisse, Kennzahlen) als auch qualitative (z. B. offenes Feedback, Social-Listening, Transkript) Analysen.

Hier werden Sie auch die Prioritäten neu festlegen (falls erforderlich) und eine Stimmungs- und Fehler-Ursachen-Analyse der Daten durchführen.

Sobald Sie mit der Interpretation fertig sind, teilen Sie sie mit dem Team. Sie können dies durch die Erstellung regelmäßiger Reports und Dashboards erreichen. Auf einer Customer-Insights-Plattform sind Reports und genaue KI-Insights sofort verfügbar.

Schritt 9: Implementieren und iterieren

Damit ist das VoC-Programm bereit und kann eingesetzt werden, um die CX zu verbessern. Arbeiten Sie mit bereichsübergreifenden Teams zusammen, um praktikable Pläne zu erstellen, um priorisierte Probleme zu lösen und Chancen zu nutzen.

Produktupdates? Prozessoptimierungen? Serviceverbesserungen? Anpassungen in der Kommunikation? Sie können jetzt mit Zuversicht Ihre nächsten Pläne entwerfen, denn Sie haben Voice-of-the-Customer-Daten.

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Die Sache ist die: Es gab schon immer eine Fülle von Kundendaten in Ihren Bewertungsprofilen, CRM, E-Mails, Chatbots, Sprachprotokollen und mehr. Was uns jedoch fehlte, war die Möglichkeit, diese Daten zu verarbeiten und daraus Insights für konkrete Veränderungen abzuleiten.

VoC-Programme, die ältere Tools verwenden, haben entweder nur einen Listening-Kanal oder sind, wenn Sie mehr als einen Kanal mit verschiedenen Tools nutzen, zu isoliert. Letztendlich ist es eine Herausforderung, aus den Kundendaten über alle Touchpoints hinweg aussagekräftige Schlussfolgerungen zu ziehen.

Hier kann eine Customer-Intelligence-Plattform wie Sprinklr Insights helfen. Es ist ein zentraler Anlaufpunkt für alle Funktionen, die Sie für ein VoC-Programm der Enterprise-Klasse benötigen. Die Plattform basiert vollständig auf KI.

Sie hören also nicht nur der Voice-of-the-Customer von mehreren Touchpoints in einem Dashboard zu, sondern erhalten auch vertikale KI, die die große Menge an Daten mit einer Genauigkeit von über 90 % interpretiert.

Sind Sie bereit, auf die Voice-of-the-Customer zu hören? In einer Demo erfahren Sie, wie Sie mit Sprinklr Insights ein umfassendes VoC-Programm ohne mehrere Tools umsetzen können.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen der Voice-of-the-Customer (VoC) und der Kundenzufriedenheit (Customer-Satisfaction, CSAT)?

Die Voice-of-the-Customer (VoC) dient dazu, die Anforderungen, Erwartungen und Probleme Ihrer bestehenden und potenziellen Kunden zu verstehen. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) hingegen erfasst den Glücks- und Zufriedenheitsgrad Ihrer bestehenden Kunden. VoC ist qualitativ, während CSAT quantitativ ist. Ein Beispiel für VoC ist die Befragung von Kunden zum Produktfeedback. NPS- und CES-Umfragen sind Beispiele für CSAT.

Wie funktioniert die Stimmungsanalyse bei VoC?

Bei der Stimmungsanalyse werden Algorithmen eingesetzt, um Texte (Transkriptionen), Bilder, Videos und andere öffentlich verfügbare Daten zu analysieren und den emotionalen Charakter zu ermitteln. Es klassifiziert den vom Kunden produzierten Inhalt als positiv, negativ oder neutral (und manchmal auch als Emotionen wie Ärger oder Freude), indem es Wörter und Kontext untersucht. Dies hilft, die Meinungen und Gefühle der Kunden anhand von Textdaten in großem Umfang zu verstehen.

Wie messen Sie die Auswirkungen eines VoC-Programms auf die Kundenbindung?

Sie können Kennzahlen zur Kundenbindung wie NPS, Kundenbindung, Raten von Wiederholungskäufen, Upselling und Reselling vor und nach der VoC-Implementierung messen. Sie können anhand dieser Metriken Verbesserungen im Laufe der Zeit verfolgen. Analysieren Sie, ob positive Veränderungen bei den Kennzahlen zur Kundenbindung mit Maßnahmen korrelieren, die auf der Grundlage des VoC-Feedbacks ergriffen wurden.

Welche Rolle spielt KI bei der Skalierung von VoC-Maßnahmen in großen Unternehmen?

KI nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um große Mengen an Text- und Sprachdaten automatisch zu analysieren und die Stimmung und die wichtigsten Themen in großem Umfang zu ermitteln. In einigen Fällen kann proprietäres maschinelles Lernen wie Sprinklr AI (wenn Sie Sprinklr verwenden) in Ihrer VoC Muster und Trends aus Ihren Daten erkennen und Insights in Echtzeit ermöglichen. KI ermöglicht die Automatisierung der Feedbackerfassung und -beantwortung und damit die Effizienz, Personalisierung und Umsetzbarkeit großer VoC-Programme.

Wie wirken sich die VoC-Daten auf die Produktentwicklungszyklen aus?

VoC-Daten fließen direkt in die Produktentwicklungszyklen ein, indem unerfüllte Kundenanforderungen und Probleme im Hinblick auf innovative Ideen identifiziert werden. Sie definiert die Produktanforderungen und die gewünschten Funktionen und gewährleistet ein benutzerorientiertes Design. Während der Entwicklung validiert VoC die Prototypen durch Benutzertests und Feedback. Nach der Einführung ermöglicht es eine kontinuierliche Verbesserung, indem es Bereiche für die Optimierung und zukünftige Iterationen auf der Grundlage der realen Nutzung und des Stimmungsbildes identifiziert.