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Cómo el Grupo Prada lidera la innovación digital de las marcas de lujo

Desafío

El Grupo Prada es propietario de las marcas de lujo más prestigiosas del mundo y trabaja constantemente en el aumento de su visibilidad y atractivo para realzar su valor. El Grupo se asoció con Sprinklr a fin de llevar al mundo digital el mismo espíritu innovador que impulsa a la marca desde 1913.

“Creemos que el futuro de nuestras marcas de lujo se determinará con las experiencias que generamos para los clientes”, explica Lorenzo Bertelli, director de marketing del Grupo Prada. Desde las interacciones personalizadas en las tiendas hasta el toque humano en las experiencias interactivas y de inmersión en las vidrieras digitales y de los medios sociales, Bertelli comenta que “cada marca del Grupo Prada se unificará en todos los canales digitales y en persona con el fin de atender a los clientes donde y cuando deseen la mejor experiencia”.

Cuando se asoció con Sprinklr, el Grupo Prada emprendió un recorrido ambicioso para consolidar la gran cantidad de soluciones puntuales en la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada)de Sprinklr. El Grupo quería una única plataforma impulsada por IA para gestionar el Benchmarking, los insights, la publicidad y la atención al cliente con el fin de identificar y alcanzar a su audiencia de mileniales y de la generación Z, así como interactuar con ella. Su estrategia digital mantendría a la empresa en el centro de las tendencias y las conversaciones culturales importantes de impacto para la marca y ofrecería la experiencia integral del cliente que demandan los consumidores actuales.

Solución

El Grupo Prada comenzó su recorrido para unificar el marketing digital en abril de 2020, con la implementación de los productos Sprinklr Marketing y Sprinklr Social de Sprinklr después del inicio de la pandemia mundial, cuando los canales digitales se convirtieron, en muchos casos, en el único medio de interacción con los clientes. Con seis marcas (Prada, Miu Miu, Church’s, Car Shoe, Marchesi 1824 y Fondazione Prada) en su ecosistema, el Grupo Prada apuntó a la visibilidad total en la creación de campañas, publicaciones y rendimiento en todos los canales modernos. El grupo italiano de lujo lo logró rápidamente gracias a Sprinklr, con la obtención de una visión unificada de su estrategia de engagement digital. Esto permitió a los equipos de marketing del Grupo Prada hacer una mejor segmentación para alcanzar audiencias relevantes y obtener insights sobre contenido de marketing efectivo.

En la segunda mitad de 2020, el Grupo Prada añadió el producto Sprinklr Insights impulsado por IA de Sprinklr. Las herramientas de Insights competitivos y Benchmarking comenzaron a fortalecer su análisis y los equipos de relaciones públicas para analizar los datos basados en el producto y en la ubicación que son relevantes para obtener información valiosa sobre la salud de la marca y los eventos clave, como la Semana de la Moda. Lo que es más importante, con esta nueva función, los equipos del Grupo Prada pudieron gestionar de manera proactiva las situaciones que surgieran y mitigar las posibles crisis de la marca. Este año, sus equipos hicieron un seguimiento de 92 millones de menciones en 183 tópicos y más de 70 paneles personalizados para obtener datos clave.

En el tercer trimestre de este año, la asociación con el Grupo Prada se expandió y añadió Sprinklr Service. Esta herramienta permite a los agentes de ventas brindar a sus clientes la experiencia de compra digital más completa y de mayor calidad que existe en la actualidad. Los agentes se comunican y atienden a los clientes por Facebook, Instagram y Live Chat. Con la función Conversational Commerce la calidad de la atención que brindan los agentes es mucho mejor: ahora pueden completar las ventas en los mismos canales de redes sociales donde se comunican con los clientes. Con la incorporación de Sprinklr Service, el Grupo Prada ha creado una experiencia para sus clientes totalmente impecable, lo que eleva aún más su experiencia positiva con las marcas del grupo.

Creemos que el futuro de nuestras marcas de lujo estará definido por las experiencias que creamos para nuestros clientes. Todas las marcas del Grupo Prada se unificarán en todos los canales presenciales y digitales con el fin de atender a los clientes cuando y donde deseen la mejor experiencia.

Lorenzo Bertelli

Director de marketing
Grupo Prada

Resultado

Las empresas del Grupo Prada, líderes en la industria del lujo, ofrecen interacciones de primera clase con los clientes y atención de primer nivel a la próxima generación de consumidores de productos de lujo. Se comunican con los clientes en sus canales preferidos para así brindar una experiencia impecable con sus marcas, desde la difusión y el engagement hasta el soporte y las ventas. La asociación con Sprinklr ayuda al Grupo Prada a hacer lo siguiente:

• Vender a los clientes, atenderlos y retenerlos a nivel mundial: todo en una plataforma unificada de CXM.

• Reunir datos clave sobre la salud de marca y eventos pertinentes a la marca. Este año, se hizo un seguimiento de millones de menciones en casi 200 tópicos y más de 70 paneles personalizados.

• Conseguir visibilidad total en la creación de campañas, publicaciones y rendimiento en todos los canales modernos a fin de hacer una mejor segmentación para alcanzar audiencias relevantes y obtener insights sobre contenido de marketing efectivo.