Acer optimiza su flujo de trabajo en los mercados globales para mejorar la experiencia del cliente
Desafío
Como empresa global con presencia en más de 160 países, Acer cuenta con más de 250 cuentas en redes sociales. Históricamente, esto implicaba cientos de informes de rendimiento individuales, con KPI e interpretaciones de datos incoherentes. El resultado era la dificultad en la optimización del contenido de mejor rendimiento o la comparación del rendimiento del contenido en todos los mercados.
También había una desconexión entre la forma en que los clientes interactuaban con la marca en las redes sociales y los canales digitales, y la forma en que Acer proporcionaba atención al cliente. Acer vio una clara oportunidad de mejorar su servicio de atención al cliente aprovechando los canales digitales para personalizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Acer necesitaba una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) para garantizar la coherencia de la marca, optimizar los flujos de trabajo entre las agencias y los mercados locales, y crear visibilidad global en todos los ámbitos. Al mismo tiempo, la empresa tenía planes para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y acomodar a un equipo más grande.
Para cumplir sus objetivos y hacer crecer el negocio, Acer necesitaba una solución que le permitiese:
- reducir las brechas entre los equipos de marketing aislados de todo el mundo;
- acortar el periodo de transición al incorporar nuevas agencias externas;
- apoyar al equipo global interno con datos en tiempo real para tomar decisiones rápidamente durante las ferias comerciales y los eventos de los medios de comunicación;
- ofrecer una experiencia de servicio al cliente más eficiente y personalizada.
Solución
Gracias a Sprinklr, el equipo de Acer ahora tiene una visión completa de todos los materiales de marketing y su implementación en diversos mercados.
El panel de gestión de Sprinklr Social también permite a las oficinas centrales globales marcar indicadores clave de rendimiento y métricas personalizados para establecer puntos de referencia internos. Además, la herramienta de gestión de activos de Sprinklr permite a los equipos de diferentes mercados realizar un seguimiento del rendimiento de los activos globales de la marca en todos los canales en una plataforma unificada.
Resultado
Acer ha hecho crecer su negocio al interactuar de forma más eficaz con los clientes a través de la plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr, que integra Sprinklr Social, Sprinklr Insights y Sprinklr Service en una única solución. Además de proporcionar una visión general del negocio, Sprinklr ha ayudado a garantizar la uniformidad de los materiales de marketing y ha allanado el camino para una interacción proactiva con los clientes de Acer.
“Ahora tenemos una visibilidad completa de lo que ocurre en cada mercado gracias a la conexión de diferentes aspectos, desde la escucha social hasta las métricas de servicio al cliente y el rendimiento creativo en una plataforma. Esto nos permite tomar decisiones clave basadas en datos en tiempo real, lo que resulta realmente útil para lograr la participación de las personas adecuadas. Estos aspectos integrados de la plataforma son los que hacen que Sprinklr sea tan atractivo para nosotros”.
Jefe de redes sociales globales, Acer, Acer
La plataforma de Sprinklr también facilita una transición sin problemas para las nuevas agencias que incorporan las cuentas Acer en los mercados locales de todo el mundo mediante la creación de una única fuente de fácil acceso a las directrices y los activos de la marca. “En esencia, la agencia habla el mismo idioma que nosotros porque todo está listo para ellos en nuestra plataforma, lo que facilita mucho la transición”, afirma Shashank G S, director global de Redes Sociales de Acer.
Aunque Sprinklr Service es la última incorporación a la plataforma de Sprinklr en Acer, el equipo ya está disfrutando de los beneficios y está encantado de explorar nuevos territorios con la plataforma. Según Manolo Winkler, director global de Redes Sociales de Acer: “Con Sprinklr tenemos un plan de acción con vistas al futuro. Cotinuamente se añaden nuevas funciones a la plataforma, por lo que, aunque ya llevamos siete años usando la plataforma, no nos perdemos ninguna funcionalidad o característica innovadora. De hecho, hemos experimentado todo lo contrario: innovación constante y la adición de nuevas características. Esperamos seguir creciendo como empresa a su lado”.