Comment IKEA garde une longueur d'avance : Découvrez la stratégie globale'des géants de la distribution en matière de médias et des performances
Challenge
IKEA est la plus grande enseigne d'ameublement au monde, avec 460 magasins répartis dans le monde et des activités sur 62 marchés. Partout, les clients sont obsédés par le mobilier d'intérieur abordable et élégant de l'entreprise. Ils publient des messages sur les réseaux sociaux à ce sujet huit à douze fois par minute.
En matière de relations publiques, Sprinklr est vraiment devenu la référence car il nous permet de tout suivre dans le monde entier ».
Global Social Media Director for Inter IKEA Group, IKEA
Ferencz Thuroczy est le global social media director pour Inter IKEA Group, le franchiseur de la marque IKEA.
« IKEA est un immense écosystème », explique Ferencz Thuroczy. « Il se passe beaucoup de choses dans beaucoup d'endroits, en permanence. Et je voulais rassembler toutes ces informations et les transmettre à nos équipes comme les produits, le marketing et les relations publiques ».
Ferencz Thuroczy souhaitait mettre en place un dispositif d'écoute sociale qui permettrait aux unités commerciales d'IKEA de disposer d'une capacité stratégique. Il souhaitait écouter les conversations en ligne pertinentes, les analyser et fournir à l'entreprise des informations utiles et précieuses directement exploitables.
Il recherchait une solution évolutive, capable de s'adapter à son équipe, afin de mieux comprendre les clients d'IKEA et l'efficacité de ses produits, tout en gérant les risques pour la marque.
Ferencz Thuroczy avait besoin d'une solution qui pourrait :
- assurer le suivi de la marque grâce à une couverture médiatique complète
- surveiller en permanence les canaux traditionnels et numériques dans une vue unifiée
- recueillir, analyser et consolider les données dans une vue unifiée, en conformité avec les lois européennes sur les données et la protection de la vie privée.
- permettre de partager facilement et rapidement les rapports avec les parties prenantes
Solution
IKEA a implémenté la plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr, en mettant l'accent sur le suivi et l'analyse des médias à partir de Sprinklr Insights.
« Il existe des outils qui fonctionnent bien et qui répondront à vos besoins », explique Thuroczy. « Enfin, il existe des solutions qui peuvent être développées et qui sont axées sur l'entreprise. C'est ce que nous recherchions et puis nous sommes tombés sur Sprinklr ».
Grâce au suivi et à l'analyse des médias, IKEA dispose désormais d'une vision détaillée et en temps réel de ce qui se passe au niveau local, dans le monde entier, à propos de ses clients, de ses produits et de sa marque.
Cette solution offre aux équipes une visibilité directe sur les événements actuels et les tendances, ainsi que sur les crises qui pourraient survenir. Grâce à la détection de crise basée sur l'IA, l'entreprise reçoit des alertes précoces sur les événements qui génèrent un buzz sur les réseaux sociaux. Elle peut donc s'assurer que les bonnes personnes sont prévenues chaque fois que des publications ou des sites importants mentionnent l'entreprise, la marque ou ses produits. Cela permet à IKEA de gérer de manière proactive la réputation de sa marque et d'avoir une visibilité sur ce qui se passe localement dans le monde entier.
En matière de relations publiques, Sprinklr est vraiment devenu la référence car il nous permet de tout suivre dans le monde entier », explique Thuroczy.
Le tableau de bord de Sprinklr est un autre élément important pour IKEA, car il fournit aux principales parties prenantes une vision claire de l'évolution de la marque dans le monde.
« Il s'agit d'une solution unique pour déterminer votre niveau de performances », explique Thuroczy.
Thuroczy a travaillé en étroite collaboration avec Sprinklr pour créer la fonctionnalité Media Impact Score. Il cherchait un moyen de comprendre et de mieux quantifier le travail de l'équipe de relations publiques d'IKEA, au-delà de la valeur des earned media et de la couverture potentielle.
L'indicateur est calculé en fonction de cinq critères clés :
- Pertinence : si le message apparaît clairement dans les résultats de recherche, par exemple si le titre apparaît plusieurs fois, on considère qu'il est très pertinent et qu'il a une meilleure visibilité, ce qui équivaut à un impact plus important.
- Engagement : si l'article de presse devient viral sur les réseaux sociaux, il est probable qu'il soit très pertinent et qu'il ait un impact important.
- Autorité du domaine : si l'article provient d'une source connue et qu'il est susceptible de figurer en bonne place dans les résultats des moteurs de recherche, il aura vraisemblablement une meilleure visibilité et un taux d'audience plus élevé.
- Classement global : si l'article de presse provient d'une publication dont le nombre de pages vues est élevé, il est probablement crédible et jouit d'une meilleure visibilité.
- Syndication : si le contenu original est récupéré directement par les publications (plutôt que par les nouveaux utilisateurs), il est probable qu'il ait un impact plus important.
Ce Media Impact Score et son évaluation ont permis à IKEA de mieux comprendre l'impact du travail de ses attachés de presse, et de mesurer ce travail au moyen d'indicateurs de performance clés.
Bénéfices
En optimisant les processus de suivi et d'analyse des médias, les équipes d'IKEA peuvent consacrer plus de temps aux initiatives stratégiques qui exigent des ressources cognitives.
Avant d'adopter Sprinklr, il était difficile de traiter efficacement la masse de données, ce qui se traduisait par un processus chronophage, avec un travail manuel important, pour passer au crible les données et identifier celles qui étaient pertinentes. Avec Sprinklr, l'équipe peut donner la priorité à l'amélioration de la qualité des données et à la présentation d'informations précieuses directement exploitables aux dirigeants.
« Nous disposons de beaucoup de données et nous devons les comprendre, c'est pourquoi nous utilisons Sprinklr », explique Ferencz Thuroczy.