Ein neuer Channel entsteht. Verbraucher nutzen diesen Channel, um miteinander zu kommunizieren. Irgendwann ziehen Unternehmen nach und nutzen diesen Kanal, um ihre Kunden zu erreichen und sie in allen Situationen zu betreuen — vom Marketing bis hin zum Kundenservice.

Diese Entwicklung habe ich zum ersten Mal vor 20 Jahren bei der Verlagerung von der Briefpost zur E-Mail beobachtet.

Ich entwickelte derzeit mit Kollegen für unser damaliges Start-up eine Plattform für E-Mail-Marketing. Dazu mussten wir eine Reihe von Features erfinden: Content-Planung, Publishing, Genehmigungs-Workflows, Automatisierung, Governance – alles, was ein großes Unternehmen braucht, um E-Mails als Kanal für skalierbare Kundenkommunikation zu nutzen.

Und nun geht es per Zeitraffer in die Mitte der 2000er. Nicht nur ein neuer Channel kam dazu. Es waren Dutzende. Und sie kamen schnell, einer nach dem anderen, überall auf der Welt. Diese Ausbreitung hat sich allein in den letzten Jahren mit Channels wie Google Messages, TikTok und Apple Business Chat fortgesetzt.

Das Muster war mir bekannt, aber diese neuen Channels waren anders als ihre Vorgänger Briefpost, Telefon oder E-Mail. Die Kommunikation fand nicht länger zwischen zwei, sondern zwischen unzähligen Punkten statt. Milliarden Menschen waren nun miteinander vernetzt. Sie tauschten mehr Informationen aus als jemals zuvor: über sich, ihre Interessen und ihre Meinungen zu Produkten und Services. Und sie vertrauten einander mehr als sie Unternehmen vertrauten. Ihre Erwartungen hatten sich verändert. Sie wollten gehört und persönlich betreut werden. Und zwar on-demand und zu ihren eigenen Bedingungen.

Es war ganz klar der Beginn einer neuen Geschäftswelt. Eine Welt, in der Verbraucher nicht nur vernetzt waren, sondern auch Einfluss hatten. Eine Welt, in der sie Fans oder Kritiker sein konnten und so auf öffentlichen Plattformen den Ruf einer Marke stärken oder ruinieren konnten. Eine Welt, in der ihre Meinungen von einem ganz bestimmten Faktor abhingen: ihrem Erlebnis – dem Gefühl, das sich durch alle Interaktionen mit einer Marke herauskristallisierte.

Die neue Geschäftswelt führt zu einem Chaos aus Point Solutions

Heute stehen Unternehmen vor drei grundlegenden Wahrheiten:

1. Die Art, wie die Welt kommuniziert, hat sich verändert. Milliarden Verbraucher nutzen statt traditioneller Kanäle wie E-Mail und Telefon heute Dutzende moderner Channels wie Social Media, Messaging, Chat und Textnachrichten.

2. Kunden teilen nie dagewesene Mengen unstrukturierter Daten über ihre Erlebnisse. Unternehmen können diese Daten nicht einfach besitzen, und traditionelle Systeme wie CRM können sie nicht managen.

3. Die Kundenerwartungen haben sich verändert. Die unmittelbare, personalisierte, proaktive und einheitliche Customer Experience ist wichtiger als alles andere. Kundengerichtete Teams im gesamten Front-Office müssen daher ihre bisherigen Methoden überdenken.

Dieses Experience Management ist für Großunternehmen heute wichtiger denn je: Sie müssen jeden Kunden als einzigartiges Individuum kennen und betreuen. Und sie müssen das Puzzle zusammensetzen, das Kunden bei der Nutzung dutzender Channels und im Umgang mit den kundengerichteten Teams an den einzelnen Touchpoints hinterlassen — und das bei jedem Kundenkontakt aufs Neue. Das ist eine große Herausforderung. Eine Herausforderung, auf die sie nicht vorbereitet sind.

Bei dem Versuch, sie zu bewältigen, haben Unternehmen über die Jahre Vermögen ausgegeben. Sie wussten, dass diese Entwicklung nach neuen Ressourcen in allen kundengerichteten Abteilungen verlangte. Auch wenn sie über traditionelle Enterprise-Plattformen für CRM, Web und E-Mail verfügten, benötigten sie darüber hinaus neuere Technologien, um Schritt zu halten.

Wie bei jeder großen Marktveränderung schoss eine neue Welle an Point Solutions aus dem Boden, die kleine Teile des Customer Experience-Problems lösten. Das Marketing kaufte eine Point Solution für Content, eine weitere für das Influencer-Management und dann noch eine für Werbung. Der Kundenservice holte sich eine Point Solution für Live-Chat, eine weitere für Chatbots und eine dritte für Communitys. Die Forschungsabteilung kaufte eine Listening-Lösung. Sales erwarb eine Advocacy-Lösung.

Doch Technologien, die nicht ineinander integriert sind, sind für ihre Nutzer unbrauchbar. Die Folge? Isolierte Teams. Isolierte Tools. Isolierte Daten. Doppelte Kunden- und Kampagnen-IDs, zusammenhangslose Workflows und Analytics sowie eingeschränkte Governance.

Unternehmen sind in ein Chaos aus Point Solutions gestürzt, haben die Customer Experience fragmentiert und dabei Millionen zur Behandlung einzelner Symptome ausgegeben, ohne die Ursache zu beheben.

Unified-CXM: eine notwendige neue Kategorie von Enterprise-Software

Unternehmen müssen künftig einen neuen Weg einschlagen: 

1. Einen Weg, um kanalübergreifend zu kommunizieren und ihre Kunden richtig zu hören und zu betreuen; und das auf all ihren dutzenden an digitalen Lieblingskanälen — die, die es schon gibt, und die, die noch kommen werden.

2. Einen Weg, um Experience-Daten nutzbar zu machen; und zwar mit leistungsfähiger AI, die die Unmengen stetig wachsender unstrukturierter Customer Experience-Daten auswertet und mit Automatisierung, die diese skalierbar weiterverarbeitet – das alles bei von vornherein integriertem Datenschutz.

3. Einen Weg, kundengerichtete Abteilungen zu modernisieren und ihre Zusammenarbeit zu ermöglichen; indem alle kundengerichteten Abteilungen mit gemeinsamer Governance, Workflows und Automatisierung ausgestattet werden — mit allen notwendigen technischen Ressourcen der nächsten Generation, damit alles und jeder zusammenarbeiten kann.

Bei uns heißt das Unified Customer Experience Management (Unified-CXM). In den letzten zehn Jahren haben wir an der Seite hunderter der größten und beliebtesten Marken der Welt eine wegweisende neue Kategorie von Enterprise-Software entwickelt, die eigens auf die Lösung dieser Probleme zugeschnitten ist.

Heute verlassen sich mehr als 1.000 der wertvollsten Unternehmen auf Sprinklr, die weltweit erste Unified-CXM-Plattform. Für globale Unternehmen wie Microsoft, P&G und Samsung ist sie das unverzichtbare Grundgerüst ihrer digitalen Transformation.

Mit Sprinklr können kundengerichtete Teams im gesamten Front-Office — sei es Customer Care, Marketing, Sales oder Research — über mehr als 35 digitale Channels mit Milliarden potenzieller Kunden kommunizieren, ihre besonderen Bedürfnisse in Echtzeit ermitteln und abteilungsübergreifend auf diese reagieren. So sorgen sie in einer bisher ungekannten Größenordnung für individuelle menschliche Kundenerlebnisse. Alles auf einer einheitlichen Plattform.

Eine Idee, deren Zeit reif ist

Unser Ziel war von Anfang an der Aufbau einer besonderen Art von Enterprise-Software-Unternehmen.

Ein Unternehmen mit der Mission, jeder Organisation auf diesem Planeten dabei zu helfen, ihre Kunden zufriedener zu machen. Ein Unternehmen, dessen Vision darin besteht, das weltweit beliebteste Enterprise-Software-Unternehmen aller Zeiten zu sein. Ein Unternehmen, dessen Überzeugung es ist, dass die Welt zwar vernetzter und chaotischer als je zuvor sein mag, sich eine Sache aber nie geändert hat: Menschen vergessen niemals den Eindruck, den Sie bei ihnen hinterlassen.

Diese Idee ist der Kern des Problems, das wir sehen, der Plattform, die wir entwickelt haben, und der Kultur, die wir Tag für Tag auf- und ausbauen – einer Kultur, die sich dem Kunden verschrieben hat, in der wir einander als Familie betrachten und die ungemein stolz darauf ist, wer wir sind, was wir entwickeln, und was wir tun.

Ich bin zu der Überzeugung gekommen, dass es Zeit braucht, um etwas Großartiges von beständiger Schönheit zu schaffen – so wie ein Fluss einen Canyon formt. Hat der Strom einmal seinen Weg gefunden, ist es nur eine Frage der Zeit, bis – und nicht ob – sich das Tal beginnt zu bilden.

Wir haben schon immer gesagt, dass Unified-CXM eine Idee ist, deren Zeit reif ist. Wir sind uns sicher, dass diese Zeit jetzt gekommen ist. Wenn Sie wie wir glauben, dass:

• sich Channels vervielfacht haben und es weiter tun werden...

• Datenmengen exponentiell gewachsen sind und Unternehmen sie nicht einfach besitzen werden... 

• Kunden vernetzt sind und Einfluss sowie ganz neue Erwartungen haben...

• das Front-Office unter einem Chaos aus Point Solutions leidet, was zu einer unzusammenhängenden Customer Experience führt... 

• Unified-CXM eine der strategisch wertvollsten Investitionen für moderne Unternehmen ist...

...dann lade ich Sie ein, diesen Weg mit uns gemeinsam zu beschreiten. An der Entwicklung einer neuen Kategorie von Enterprise-Software mitzuwirken. Marken die Möglichkeit zu geben, menschlicher zu werden. Und Kunden glücklicher zu machen.

Wir haben gerade erst angefangen.

Das Beste liegt noch vor uns.

Ragy Thomas
Gründer, Vorsitzender und CEO