Modern Care

Sprinklr Modern Care réduit votre coût de traitement et de résolution des cas du support client en exploitant des technologies intelligentes, automatisées et alimentées par l’IA.

1

Transformer le service client en centre de profit

en redirigeant les demandes client vers des canaux modernes et rentables

2

Réduire les coûts du support client

en réduisant le temps de réponse grâce à l’automatisation des tâches

3

Augmenter la satisfaction client

en améliorant la collaboration avec les équipes de marketing et de vente

Core Platform

Modern Marketing Modern Advertising Modern Research Modern Care Modern Engagement

Solutions de niche

Front-office unifié

VS

Couverture limitée des canaux et workflows inefficaces

Réduire les coûts

La multiplication des outils de support client utilisés fragmente la relation client

Le traitement manuel rend inefficace les opérations de customer care à grande échelle

L’incapacité à utiliser les bots et l’IA augmente le coût de résolution des incidents clients

Plateforme unifiée fournissant une couverture globale des Médias Modernes comme WeChat, Line, Apple Business Chat, Google RCS, etc.

Smart workflows pour automatiser les assignations et les approbations afin de gérer efficacement le support client

Bots intégrés et IA pour améliorer les interactions client et la productivité des agents

Insatisfaction client due à des délais de traitement

Améliorer la satisfaction client

L’affectation manuelle des cas entraîne des délais dans le traitement des incidents

Assistance et contexte limités compliquant les tâches des agents pour résoudre efficacement les problèmes clients

L'identification inefficace des clients en difficulté entraîne des escalades vers la hiérarchie

Assignation automatique des cas en fonction des compétences des agents pour des réponses rapides et efficaces.

Smart Response alimentées par l'IA réduisent le temps de résolution et améliorent la qualité des réponses.

Le système d'alerte précoce identifie de manière proactive les clients en difficulté afin de gérer efficacement les incidents.

Les fonctions supports travaillent en silos

Convertir le support client en centre de profit

Opportunités manquées pour les équipes support de collaborer avec le marketing et les ventes à des fins de ventes additionnelles.

Expérience client fragmentée entre les équipes support et marketing à cause des silos.

Incapacité pour les équipes support à transmettre les insights consommateurs aux équipes produit et études.

Les équipes support transfèrent les leads qualifiés de façon fluide aux équipes marketing et vente

Collaboration avec l'ensemble du front office pour offrir une expérience client de qualité.

Collaboration avec les équipes produit et de direction sur les problématiques des clients et les perspectives d’amélioration des services.

Écouter

Conversez avec vos clients sur leurs canaux préférés en améliorant votre couverture média
Transférer

Acheminez automatiquement les messages aux bons agents.
Résoudre

Réduisez le temps de résolution des incidents et améliorez la satisfaction client.
Analyser

Accédez aux tableaux de bord unifiés en temps réel pour afficher les rapports sur l’ensemble des métriques des canaux et des marchés

Les fonctionnalités incluent:

L’écoute globale des messages entrants sur tous les médias modernes (réseaux sociaux et messageries).

La capacité d’engager sur tout type de canal au sein d’une seule et même plateforme

L’utilisation de l’intelligence artificielle pour identifier et prédire de manière proactive les incidents sérieux susceptibles de déclencher des crises graves.

FONCTIONNALITÉS DE BASE
Réseaux sociaux
Plateforme de messagerie

FONCTIONNALITÉS AVANCÉES
Messagerie moderne - WhatsApp, Line, Viber, Kakao, WeChat

UNIQUE CHEZ SPRINKLR
LiveChat intégré
Écoute intégrée
Email et SMS
Système d'alerte précoce

Les fonctionnalités incluent:

La modération basée sur l'IA pour acheminer uniquement les messages pertinents à l'attention des agents.

L'attribution de manière optimale des cas aux bons agents pour une résolution plus rapide des incidents.

Le partage de capacité entre les agents pour optimiser le délai d'exécution.

FONCTIONNALITÉS DE BASE
Auto tagging
Traitement manuel

FONCTIONNALITÉS AVANCÉES
Tri automatique
Redirection des messages en fonction des qualifications

UNIQUE CHEZ SPRINKLR
Redirection vers les agents compétents
Moteur d'attribution
Modération via l'IA
Authentification des clients

Les fonctionnalités incluent:

Console d'agent omnicanal qui agit comme un espace de travail contextuel pour une résolution plus rapide des cas.

Service autonome assuré par des robots alimentés par l'IA.

Recommandations intelligentes de réponses (Smart Recommendations) et workflow d'approbation pour une plus grande efficacité

FONCTIONNALITÉS DE BASE
Agent console
Gestion de cas

FONCTIONNALITÉS AVANCÉES
Réponses prêtes à l'emploi
Intégration de CRM

UNIQUE CHEZ SPRINKLR
Smart Responses
Communauté de self-service
Robots intégrés
Workflow d'approbation

Les fonctionnalités incluent:

Mesure des principaux attributs de performance du support client comme les temps de réponse (SLA) et les temps de résolution des cas.

Monitoring des performances de l'agent en temps réel et exécution d'audits périodiques.

Recueil des commentaires des clients sur tous les canaux pour identifier les améliorations des produits et des processus.

FONCTIONNALITÉS DE BASE
SLA reporting
Temps de réponse

FONCTIONNALITÉS AVANCÉES
Capacité d’utilisation
Performance de l’agent

UNIQUE CHEZ SPRINKLR
CSAT sur l’ensemble des canaux
Reporting des enquêtes omnicanales
Analyse précise des réponses des agents
Échantillonnage pour l'audit d'agent
Alertes sur SLA

L'IA au service du Customer Care

8 fonctionnalités avancées d'intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité des agents, résoudre les cas plus rapidement et créer des expériences client de qualité.

Bots de conversation par l'IA

Création de bots alimentés par le traitement automatique du language naturel (NLP) pour modéliser les conversations

FAQ Bot

Création de bots grâce à l'intelligence artificielle pour répondre aux questions fréquemment posées sur n’importe quel canal

Smart Responses

Utilisation de l'IA pour générer et suggérer des réponses pertinentes aux agents sur la base de la conversation en cours

Modération alimentée par l'IA

Utilisation des modèles d'IA pour supprimer le bruit des conversations et rediriger les cas pertinents vers la bonne équipe

Détection de spam

Identification et traitement automatique des spams de n'importe quel canal

Détection des sentiments fondée sur l'entité

Détection, étiquetage et identification des sentiments des messages pour surveiller de près les conversations en cours et remonter les cas à risque

Prédiction de la CSAT

Prédiction de la satisfaction des clients pour limiter les risques d'escalade et éviter l'insatisfaction.

Routage basé sur l'intention

Utilisation de l'IA pour identifier les intentions des utilisateurs dans leurs messages et acheminer leurs requêtes vers la bonne équipe.

9 fonctions avancées d'automatisation des workflows qui permettent aux social media managers de gagner en efficacité et en réactivité.

Moteur d'attribution

Création, modification et maintenance des workflows d'affectation complexes grâce à une interface utilisateur facile à utiliser.

Moteur d'automatisation

Création et automatisation des workflows pour modéliser sa logique métier.

workflow engine

Automatisation de la création et de l'affectation séquentielles de tâches à l’aide de processus standards et itératifs.

Moteur de planification

Création des planifications pour les processus répétitifs dans les workflows et automatisation des tâches répétitives à haute fréquence.

Workflow d'approbation

Création et automatisation des workflows d'approbation pour éviter les erreurs de publication.

Intégration d'API externe

Utilisation des APIs externes pour alimenter les workflows d’informations de solutions tierces ou pour enrichir des outils externes de données sociales à l’aide d’API.

Moteur de données

Alimentation des rapports intégrés Sprinklr de sources de données tierces en temps réel ou de façon ponctuelle en mode “bulk”.

Authentification sociale

Envoi automatique de liens d'authentification à de nouveaux utilisateurs pour assurer la confidentialité et l'intégrité des données

Enquêtes de satisfaction omnicanal

Déclenchement automatique d’envoi d’enquêtes et de sondages omnicanal aux clients.

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Modern Marketing

Modern Advertising

Modern Research

Modern Care

Modern Engagement

Générez plus de ventes avec un meilleur contenu

1

Créez un contenu plus percutant en exploitant les insights basés sur l'IA qui analysent ce que vos clients, prospects et concurrents disent.

2

Améliorez les résultats avec le même budget en identifiant le contenu hautement performant que vous avez déjà produit, puis en le réutilisant à travers les canaux, les marchés et les unités commerciales.

3

Rendez votre stratégie de contenu plus attrayante en exploitant des UGC (contenu généré par les utilisateurs), ainsi que le pouvoir des ambassadeurs et des influenceurs.

Réduisez les coûts de production de contenu

4

Gagnez du temps dans la planification de campagne et la production de contenu grâce à des tableaux de bord dynamiques, des workflows, des assignations et des cycles de révision et d’approbation.

5

Améliorez la productivité des équipes grâce à la collaboration contextuelle entre vos équipes internes (marque et juridique) et externes (agences et fournisseurs).

6

Collaborez efficacement entre équipes (fonctions, unités opérationnelles, marchés) en temps-réel sur une plateforme unique dotée d'un calendrier unifié et d'une gestion d'actifs centralisée.

Protégez la réputation de votre marque

7

Éliminez les risques d’erreurs et de publications non-conformes grâce aux briefs et modèles de contenu respectueux de la charte éditoriale et des règles de gouvernance et d’approbation.

8

Limitez les risques de publications malveillantes grâce à un système de gouvernance qui gère les autorisations d'accès des utilisateurs en fonction des rôles et des responsabilités.

9

Anticipez le risque de crises publiques grâce à un accès contrôlé aux contenus et aux comptes et à la possibilité d'arrêter automatiquement les publications sur tous les canaux.

Augmentez le rendement sur les dépenses publicitaires

10

Optimisez et automatisez vos campagnes en temps-réel grâce à l’IA pour l’ensemble des canaux, des emplacements et des ciblages (démographique, géographique…).

11

Optimisez en temps-réel vos campagnes publicitaires sur les Médias Sociaux tout au long du tunnel de conversion pour améliorer l’engagement client et les ventes.

12

Augmentez le rendement sur vos dépenses publicitaires (ROAS) en utilisant les insights consommateurs pour améliorer l’efficacité des contenus et le ciblage des audiences au travers du Owned, Earned et Paid media.

Réduisez les coûts de production publicitaire

13

Gagnez du temps dans la production de contenu grâce aux workflows qui permettent une collaboration en temps réel entre les équipes internes, les agences et les partenaires.

14

Rationalisez et automatisez la création dynamique d’annonces publicitaires alimentée par l’IA au sein d’une plateforme unifiée cross-canal.

15

Améliorez votre stratégie publicitaire en obtenant des données en temps-réel issues des tableaux de bord collaboratifs, automatisés et unifiés sur l’ensemble des canaux.

Protégez la réputation de votre marque

16

Réduisez le risque de faux-pas publicitaire grâce aux règles de gouvernance et à un solide système d’approbation.

17

Limitez le risque de publicités non conformes grâce à une gouvernance permettant l’encadrement du rôle des utilisateurs et l’historisation des actions menées.

18

Anticipez le risque de crises publiques et de dépenses budgétaires excessives grâce à un accès contrôlé aux comptes et aux budgets et à la possibilité d'arrêter automatiquement la publicité sur tous les canaux.

Développez les ventes grâce aux insights

19

Améliorez les produits et découvrez de nouvelles idées de produits en écoutant ce que les clients disent publiquement, et utilisez l’IA pour obtenir des informations sur ces données non structurées

20

Mesurez la valeur du capital de la marque en obtenant une compréhension en temps réel de la notoriété de la marque, de la perception des produits, de la fidélité des clients et de la satisfaction des utilisateurs.

21

Améliorez vos taux de conversion en identifiant les signaux d'intention d'achat, de départ pour la concurrence ou d'événement du cycle de vie du consommateur, avant qu'il ne devienne un prospect « chaud ».

Améliorez l’expérience client

22

Améliorez votre score CX en utilisant l'intelligence artificielle pour examiner les commentaires des clients et optimiser l'expérience client sur tous les points de contact.

23

Allouez ses investissements marketing de façon éclairée en utilisant des informations approfondies sur l'audience pour décider du parrainage d'un événement, des ambassadeurs de marque, des plans média ou de la stratégie de contenu

24

Bénéficiez d'avantages concurrentiels et gagnez du temps en identifiant les rythmes et tactiques marketing des concurrents, et intégrez ces informations dans votre plan marketing.

Protégez la réputation de votre marque

25

Gérez les crises grâce à la détection de signaux faibles fondée sur l’IA permettant d’anticiper les problèmes, de réagir et d'alerter les parties prenantes très en amont.

26

Préservez l’image de votre marque en identifiant les fraudeurs tels que les revendeurs non autorisés, les produits contrefaits et les associations de marques indésirables.

27

Améliorez les temps de réponse en cas de crise grâce à la gestion unifiée des actifs et aux workflows automatisés pour connecter les départements et les parties prenantes via un système de notifications et d’alertes mobiles

Réduisez l'attrition client

28

Limitez l'attrition en proposant une assistance pertinente sur les canaux de prédilection de vos clients grâce à une vue consolidée et personnalisée de l'historique des conversations passées.

29

Améliorez la fidélisation à l'aide d'indicateurs de la satisfaction client en temps réel grâce à l'intelligence artificielle, pour l'engagement entre agent et client.

30

Saisissez une opportunité de vente en permettant à vos agents de transférer en toute transparence les leads qualifiés de façon fluide aux équipes de marketing et de vente.

Diminuez vos coûts

31

Migrez à moindre coût les demandes de vos clients vers des canaux numériques que les agents peuvent gérer sur une plateforme unifiée en exploitant l'IA, la redirection des appels entrants et le reporting consolidé omnicanal.

32

Améliorez les temps de réponse en facilitant les tâches de vos agents grâce à des suggestions de conversation alimentées par l'IA, des workflows automatisés et l'intégration CRM.

33

Concentrez l'attention de vos agents à la résolution de demandes complexes des clients en exploitant l'IA, les bots intégrés et les communautés pour gérer les tâches répétitives.

Améliorez la satisfaction client

34

Fidélisez et développez les compétences de vos agents en leur proposant une expérience utilisateur de qualité grâce à l'automatisation des tâches et à une meilleure collaboration au sein d’une plateforme unifiée.

35

Assurez le suivi et l'audit des interactions entre vos agents et les clients sur les canaux numériques pour garantir la qualité et la conformité des réponses, l'authentification des clients et les processus d'approbation.

36

Évitez toute escalade issue d’une crise virale de clients insatisfaits en utilisant un système d'alerte proactif alimenté par l'IA et assurez-vous que les problèmes clients sont gérés correctement et rapidement.

Développez vos ventes grâce aux médias sociaux

37

Tirez parti de l’écoute intégrée pour dialoguer avec les clients et les prospects sur l’ensemble des canaux digitaux (réseaux sociaux et messageries)

38

Engagez plus et mieux avec vos prospects et clients en intégrant vos comptes sociaux avec vos autres actifs numériques tels que les sites web ou les forums.

39

Amplifiez la portée organique de vos publications en exploitant les prises de parole (UGC) de vos consommateurs, vos ambassadeurs et de vos influenceurs.

Augmentez le rendement des utilisateurs

40

Améliorez la productivité des Social Media Managers en éliminant les tâches répétitives et en effectuant un tri automatique des messages entrants par priorité ou par intention et en les affectant de manière appropriée.

41

Augmentez le nombre d’interactions des Social Media Managers grâce aux suggestions de conversation fondées sur l'IA (Smart Replies), des modèles et des robots intégrés pouvant traiter les requêtes de routine

42

Maximisez l’efficacité de vos gestionnaires de réseaux sociaux en leur permettant d’utiliser une plateforme unifiée pour l'écoute, la publication et l'engagement sur tous les canaux.

Protégez la réputation de votre marque

43

Éliminez le risque de publications non conformes grâce à la mise en place d’un système d’approbation, de règles de gouvernance, de Smart Replies et des processus de modération.

44

Éliminez le risque de publications malveillantes grâce à un système de gouvernance qui gère les autorisations d’accès des utilisateurs en fonction de leurs rôles et de leurs responsabilités.

45

Anticipez le risque de crises publiques grâce au contrôle d'accès aux comptes et la possibilité d'arrêter automatiquement et instantanément les publications sur tous les canaux.

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Améliorer l’expérience client

Vous vous préoccupez de la satisfaction de vos clients... mais jusqu’à quel point ? N’attendez plus - 9 des 10 marques les plus appréciées au monde créent déjà des expériences clients uniques avec Sprinklr.

Sprinklr vous aide à améliorer la gestion de l’expérience client au travers du Marketing, de la publicité, de l’assistance client, de la recherche et de l’engagement, notamment en vous aidant à augmenter vos ventes, à réduire vos coûts, à limiter les risques et à offrir une réelle valeur ajoutée à vos consommateurs.

Parce que la satisfaction de vos clients signifie que vous mettez tout en oeuvre pour améliorer leur expérience (CXM).

Déjà client ? Contactez-nous : support@sprinklr.com

Contactez-nous : +1 917-933-7800

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