Cómo Flowe utiliza una plataforma unificada para llegar a una generación más joven de clientes de actividades bancarias
100 %
de los agentes incorporados
67 %
de crecimiento en el primer año de operación
18
competidores a los que se efectuaron benchmarking y seguimiento
Desafío
Flowe es un banco digital italiano que se lanzó en junio de 2020 con una visión innovadora en pos de un estilo de vida sostenible para sus usuarios. Proveniente del gigante de actividades bancarias Banca Mediolanum, la empresa del sector tecnofinanciero apunta a mileniales y la generación Z con el objetivo de empoderar a los usuarios para que tengan más destrezas financieras y al mismo tiempo fomentar la educación sobre la sustentabilidad ambiental y la salud personal. La visión de Flowe cobra vida a través de las funciones de la app, como el monitoreo del entrenamiento físico de los usuarios y el cálculo del impacto de CO2 de sus gastos.
Como una empresa joven que resulta interesante para un segmento de clientes nuevos, Flowe apuntó a garantizar una experiencia del cliente integrada, coherente y positiva para los usuarios desde un principio. El banco digital requería un partner en tecnología en consonancia con su visión y que les permitiera a los representantes gestionar fácilmente las interacciones con los clientes en los canales favoritos de los usuarios.
Solución
En 2019, antes del lanzamiento, Flowe recurrió inicialmente a Sprinklr para obtener una solución de Publicación e Engagement en medios sociales que le permitiera encontrarse con sus clientes en los canales digitales de su preferencia. Sin embargo, después de conocer Sprinklr, Flowe reconoció que una única plataforma para Publicación e Engagement, atención al cliente, insights y análisis derribaría silos, facilitaría la comunicación y crearía la cohesión que deseaba para poder brindarles a los clientes la mejor experiencia posible.
“De inmediato valoramos la posibilidad de utilizar una única plataforma para Live Chat y también para las redes sociales”, comentó Cristina Toniazzo, líder de satisfacción y perspectiva del servicio de Flowe. “Vimos que tener todas las funciones orientadas al cliente en una única plataforma y gestionar cada caso de manera inteligente y centralizada nos ayudaría a reducir las ineficiencias del proceso”.
Al elegir la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (CXM unificada) de Sprinklr en lugar de varias soluciones puntuales, Flowe evitó datos fragmentados de los clientes, una experiencia del cliente incongruente y equipos desarticulados, los cuales son desafíos que deben enfrentar otros servicios financieros. Gracias a haber elegido a Sprinklr como partner favorito en tecnología, Flowe puede hacer lo siguiente:
Utilizar una plataforma única para todas las necesidades de atención al cliente, incluido Live Chat
Clasificar, redirigiry priorizar de manera homogénea los problemas de los clientes
Acceder al Social Listening impulsado por IA para evaluar cómo se percibe la nueva marca en el mercado y saber cómo la audiencia objetivo aborda las actividades bancarias y la sustentabilidad
Comparar el rendimiento en las redes sociales con el de la competencia y otras marcas líderes en tiempo real usando herramientas de Insights competitivos y Benchmarking
Gestionar la Publicación e Engagement en las redes sociales en todos los canales, establecer una gobernanza de contenido y aprovechar los análisis de dichas redes sociales
Medir el rendimiento de las campañas y los ANS de atención al cliente, y utilizar insights sólidos para informar las decisiones comerciales
Sprinklr nos ha permitido prestar más atención a cada cliente y resolver los casos de manera más ágil y eficiente”.
Flowe
Resultado
Después del lanzamiento en junio de 2020, Flowe dio la bienvenida a más de 686 000 clientes nuevos en los primeros seis meses. Gracias a la plataforma unificada de CXM de Sprinklr, los representantes de Flowe pueden gestionar fácilmente las interacciones con los clientes a gran escala y dirigir los problemas rápidamente y sin inconvenientes. Implementar dicha plataforma de Sprinklr les da a los equipos de Flowe la visibilidad y la transparencia que necesitan.
La asociación de Flowe con Sprinklr ha permitido al banco digital hacer lo siguiente:
Aumentar los casos gestionados en más del 67 % el primer año de operación
Unificar la mayoría de los canales digitales de front-office
Hacer onboarding del 100 % de sus agentes
Hacer un seguimiento y comparar el rendimiento de 18 de sus competidores
Integrar todos los equipos orientados al cliente y de redes sociales en una única plataforma unificada y un flujo de trabajo
Fomentar y facilitar la colaboración entre los equipos de atención al cliente, marketing, redes sociales y análisis de datos
Cliente:
Industria:
Actividad bancaria
Tamaño de la empresa:
150 empleados
Ubicación:
Italia
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