ROUTAGE OMNICANAL UNIFIÉ
Améliorez le temps de résolution jusqu'à 30 % grâce au routage omnicanal basé sur l'IA
Attribuez des interactions à tous les niveaux aux agents les mieux adaptés et assurez des résolutions plus rapides et plus efficaces grâce au routage omnicanal basé sur l'IA.
Mieux comprendre les clients pour leur fournir des réponses très pertinentes
Utilisez l'interface sans code pour des intégrations API rapides
Accédez aux données clients en temps réel depuis diverses sources (CRM, CDP et plates-formes de e-commerce) via des intégrations API simples à créer. Améliorez l'attribution des agents en fonction des besoins des clients avec ces données enrichies.
Déduire l'intention et le sentiment sous-jacents à l'aide de l'IA
Détectez l'intention et l'opinion du client dans les conversations vocales et numériques à l'aide de l'IA de Sprinklr, et comprenez mieux ses problèmes et ses besoins.
Déployez la logique de hiérarchisation à l'aide du générateur « glisser-déposer »
Créez des flux logiques avec un générateur « glisser-déposer », et des workflows de hiérarchisation et d'escalade personnalisés. Utilisez les prédictions de satisfaction client comme variable anticiper les conversations et prévenir les crises.
Attribuez les dossiers au meilleur agent et améliorez les résolutions
Acheminez les requêtes vers les agents les plus compétents
Identifiez les compétences requises et transmettez la requête à l'agent le plus qualifié. Utilisez des stratégies d'attribution comme la permutation circulaire et l'attribution par quotas, pour identifier les derniers agents engagés ou les moins utilisés.
Assurez une allocation de capacité optimale pour chaque agent
Attribuez la capacité selon la charge de travail réelle plutôt que le nombre de conversations. La capacité s'ajuste automatiquement selon le canal, le temps d'inactivité du client, la fréquence de réponse, et autres facteurs de performance essentiels.
Identifiez le bon agent pour chaque conversation avec l'IA
Renoncez à l'affectation manuelle et à la gestion des compétences des agents. Utilisez plutôt l'IA de Sprinklr pour identifier l'agent le mieux adapté selon son historique de gestion des dossiers et ses performances sur différents types de problèmes.
Simplifiez les opérations du centre de contact et la gestion des dossiers
Créez et déployez une puissante logique de routage sur tous les canaux
Créez une logique de routage omnicanal pour permettre la gestion des cas sur tous les canaux et utilisez efficacement votre personnel sans avoir besoin de configurations spécifiques aux canaux.
Créez et gérez facilement la configuration de routage grâce à une interface conviviale
Surveillez les journaux, déboguez les problèmes et apportez des améliorations continues grâce à une logique de routage universelle pour les équipes sur le terrain, le tout à partir d'une seule plate-forme, sans même écrire une seule ligne de code.
Obtenez des alertes automatisées liées à des files d'attente et des mesures spécifiques
Surveillez vos opérations de support à l'aide d'un tableau de bord centralisé. Utilisez les alertes générées par l'IA pour des mesures essentielles telles que le CSAT, le temps de réponse, la tendance du retard, etc.
Foire aux questions
Un logiciel de routage omnicanal unifié est une technologie sophistiquée qui oriente de manière transparente les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux et voix) vers l'agent adéquat en fonction des compétences, de la disponibilité et de l'historique du client. Les clients bénéficient ainsi de résolutions rapides, cohérentes et personnalisées sur leurs canaux favoris, et le centre de contact optimise l'allocation des ressources.
Here are the key features to look out for in an enterprise-grade omnichannel routing software:
- Channel coverage, including data enrichment from CRM and CDP via no-code API connectors, to centralize conversations from social, voice, and digital touchpoints into one unified console
- Real‑time intent and sentiment detection using AI across voice, chat, social, email, and messaging channels
- Custom escalation logic and drag-and-drop if‑then‑else workflows, with the option to use CSAT prediction thresholds for auto-routing
- Context retention across channels, so agents have access to the whole interaction history even when customers switch channels
- Skill‑based and capacity‑aware routing powered by AI that can match cases to the most proficient available agent
- Dynamic capacity management to adjust agent loads based on channel type, idle time, and utilization
- Supervisor console and quality management tools with built-in alerts to monitor case workflows, agent performance, and compliance in real time
- Enterprise-level reporting and analytics on case routing, channel trends, agent utilization, and customer sentiment.
An omnichannel routing ensures a unified and seamless customer service experience irrespective of the channel even when they switch channels for the same query.
Omnichannel routing software consolidates all queries from various touchpoints, such as emails, social inbox, support tickets, and more, into a centralized console, making them available on a unified platform, ready for routing and resolution.
For agents, this unification boosts productivity as they don't have to switch tools or manually pick queries to resolve. The AI-native omnichannel routing automatically analyzes conversations at a large scale and routes them to agents based on context, required skills, capacity, and even the customer's previous interactions to deliver the best service possible.
Yes, omnichannel routing software ideally supports real-time prioritization and skill-based routing. For example, Sprinklr's Omnichannel Routing software is equipped with both these capabilities.
- AI is used to detect customer sentiment, urgency, and intent in real time, helping your team prioritize high-impact conversations automatically.
- Skill-based routing assigns the most qualified agent based on their expertise and capacity for each case. You can also use custom if-then-else logic flows to manage query assignment.
Sprinklr’s Omnichannel Routing software offers real-time reporting and analytics. Here are some capabilities:
- Curated and custom reports – Access out-of-the-box reports on critical metrics such as SLAs, ticket analysis, team performance overview, CSAT, and call volume insights.
- Real-time insights and alerts - Live monitoring of case queues, response times, backlog trends, and CSAT triggers. Supervisors receive AI-driven alerts to flag performance issues.
- Smart agent pairing metrics - Smart Pairing scores agent proficiency against detected intents and service-quality KPIs. Reports surface intent patterns, agent expertise, and service quality trends over time.
- Performance and quality management - Contact Center Intelligence provides real-time analytics to monitor agent quality scores, compliance risks, coaching needs, and resolve bottlenecks.
- Distribution, export, and sharing options - Schedule exports (Excel/PDF), generate real-time shareable slide decks — both preset and custom — to keep stakeholders informed of team performance.
Yes. Sprinklr's Unified Omnichannel Routing is specifically designed to optimize agent utilization and enhance SLA adherence. Here's how it achieves both:
Smart agent utilization is achieved through one or more of these routing logics:
- Skill‑based routing assigns interactions to agents based on their specific skills, historical performance, or current availability.
- AI-powered routing logic analyzes intent, sentiment, past handling history, and utilization levels to make intelligent routing decisions.
- Rule-based routing uses decision trees and if-then-else logic to route interactions based on customer prioritization and escalation workflows.
- Dynamic capacity management adjusts how much "capacity" a case consumes from an agent in real time and manages assignment based on available utilization.
SLA adherence:
- Sprinklr intelligently releases capacity allocated in inactive cases via dynamic resource allocation to free agents so that they can quickly engage with new or pending interactions.
- Supervisory dashboards and automated alerts for critical metrics like CSAT, response times, and backlog trends help teams proactively address potential SLA breaches.
Yes. Sprinklr's Omnichannel Routing supports 30+ service channels and features a Unified Routing engine, which processes and centralizes all interactions regardless of the channel.
After centralization, Sprinklr uses predefined logic (if any) and built-in AI to analyze sentiment, prioritize, and route the queries from various channels — social media, live chat, voice calls, messaging apps (WhatsApp, SMS), email, etc. — into a unified agent console, regardless of the conversation's origin.
Yes. Sprinklr supports Bring Your Own Carrier (BYOC) and on-premises PBX integration by connecting legacy phone infrastructure, such as IP‑PBX, SIP trunks, and physical voice carriers, through a CPaaS provider layer.
Sprinklr’s Voice Infrastructure natively integrates with leading voice CPaaS providers, including Twilio, Ozonetel, Signalwire, and Amazon Connect.
For enterprises seeking to reduce their reliance on third-party CPaaS providers, VoiceConnect is an in-house contact center connectivity layer within the Sprinklr CCaaS solution, providing high-quality calling fully managed by Sprinklr.
Explore Sprinklr platform integrations to check if your existing tech stack is supported.
Sprinklr's Omnichannel Routing software, like the rest of its offerings, is built for seamless human-AI collaboration.
It means that Sprinklr uses its native AI to automate omnichannel routing while also enabling human intervention, so that support never lose the personal touch customers crave. Here's how it works:
- As a case arrives from any voice or digital channel, AI tags it with the relevant intent and sentiment.
- Sprinklr retrieves the corresponding customer profiles and behavior data for context.
- Smart Routing assigns the case to the best agent available, based on dynamic proficiency, scoring and capacity.
- Meanwhile, prioritization workflows promote urgent or high-risk cases to senior agents and escalate accordingly.
- Supervisors get AI-driven analytics and automated alerts to manage queues and performance proactively.