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Customer Care, la nouvelle réalité du service client sur les médias modernes

Arnaud Tamisier

26 mai 20205 min. de lecture

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Avez-vous tenté de joindre un télé-conseiller d'un centre d'appels récemment ? Je dois dire que c’est une expérience plutôt déconcertante en cette période particulière de confinement/déconfinement. Effectivement, à l’heure où les équipes de service-client font face à des volumes d’appels exceptionnels, les centres d’appels ferment pour des raisons de distanciation sociale. Ces équipes se retrouvent dépassées, les interlocuteurs restent sans réponse et les clients sont frustrés.

Si la crise actuelle oblige les entreprises à repenser leurs activités de Customer Care, il est intéressant de noter que les attentes des consommateurs ont évolué depuis bien longtemps et notamment avec l’avénement des canaux dits « modernes », c’est-à-dire, les réseaux sociaux, les messageries, les chats et autres sites d’avis… Effectivement, une part importante des clients - et notamment la tranche d'âge des 18 - 35 ans - se reportent massivement sur les canaux de contacts digitaux lorsque ces derniers existent pour questionner, réclamer et engager avec les marques.

Il est donc devenu primordial pour les marques de suivre le mouvement impulsé par les consommateurs et de combiner le service-client dit traditionnel avec un customer care sur les médias modernes. Les canaux numériques offrent réactivité, souplesse et efficacité dont les marques ont besoin pour répondre aux attentes des consommateurs. Voici 3 avantages clés d’un Customer Care moderne.

1. Unifier la vision client

Dans le monde d'aujourd'hui, être capable de prendre soin de ses clients, c’est être capable de se connecter à eux et de répondre à leurs interrogations ou qu’ils soient ! Cela comprend bien évidemment la messagerie, la vidéoconférence et les médias sociaux. Très répandus dans le paysage médiatique français, ces canaux numériques font partie intégrante des modes de communication que les "Générations Y & Z" utilisent pour s'adresser aux marques. Les outils de customer care doivent donc permettre aux marques d’avoir une vision globale de toutes les interactions clients qu’elles proviennent de Twitter, du LiveChat du site web, d’un sms ou d’un email. Ainsi, les agents peuvent répondre sur le canal de prédilection de leurs interlocuteurs et le cas échéant poursuivre leurs conversations sur un autre canal sans pour autant changer d'outil. Voir, gérer et répondre sur tous les canaux depuis une seule et même plateforme est devenu un « must have » ! Cela facilite la prise en charge des cas et assure la rapidité d’exécution tout en offrant une vision globale de toutes les interactions sur l’ensemble des canaux pour chaque client. La réduction du temps de réponse qui en découle doit logiquement améliorer la satisfaction client.

2. Briser les silos

Saviez-vous que 30% des demandes entrantes* des services-clients ont vocation a être traitées par des experts de la vente et non par des agents du support-client ? Par définition, les agents de service-client ne sont pas formés pour renseigner commercialement les consommateurs. Alors que se passe-t-il lorsqu'un agent réceptionne une demande entrante relative à une question d’ordre commercial ? Trop souvent l’agent interrompt la conversation et demande à son interlocuteur d’appeler le service des ventes ou d’aller sur le site e-commerce. Malheureusement, cela s’apparente à des opportunités de ventes manquées !

L’intérêt d’une plateforme de Front-Office unifié est de permettre à l’ensemble des services orientés client (service-client, marketing, communication, publicité, recherche) d’utiliser le même outil pour mieux partager les informations entrantes et collaborer de façon intelligente. Les agents de support-client impactés par ce type de demande peuvent alors transférer de façon fluide en toute transparence les leads entrants aux équipes marketing et ventes qui travaillent de l’autre côté de la rue.

Placer les équipes support au coeur de l’organisation permet une collaboration des équipes en temps réel autour des problématiques des clients. De cette façon, les  marques peuvent tirer parti de chaque opportunité de contact pour informer le département R&D d’un problème récurrent de batterie sur le dernier smartphone ou alerter les services communication qu’une crise de e-réputation de la marque est en gestation.

3. Améliorer la productivité

Les capacités de l’automatisation et de l’intelligence artificielle sont au coeur des processus de traitement des informations entrantes et permettent aux agents du customer care d’être plus efficace sur les canaux digitaux. L’automatisation des workflows, l’attribution des cas à traiter vers l’agent approprié ou l’utilisation d’un bot intelligent pour traiter les demandes simples sont autant d’atouts pour limiter les tâches fastidieuses et gagner du temps dans la résolution des cas.

L’IA permet de détecter l’intention de tous les contacts entrants et déterminer ceux qui méritent d’être traités. Si tel est le cas, l’intelligence artificielle permet également de catégoriser automatiquement les types de demandes clients : est-ce une plainte ? À quel propos ? Quelle est son niveau de criticité ? Est-ce un problème à résoudre ? Est-ce un prospect qui a l’intention d’acheter ? Cela facilite grandement le travail des agents du Care. L’agent peut ensuite être aidé par des réponses personnalisées suggérées par l'IA, pour réduire davantage tout effort manuel.

Tout cela contribue à une augmentation spectaculaire de la productivité. À titre d'exemple, l'automatisation utilisée par des entreprises comme Microsoft pour analyser et acheminer avec précision 40 millions de messages par an, permet à l'entreprise de réduire de 30% le temps de réponse à un contact entrant.

Conclusion

Vous l’aurez compris, la solution réside dans un centre de service client moderne qui écoute et répond sur les réseaux sociaux tels que Twitter, WeChat et Tumblr ainsi que sur la messagerie et via les e-mails. Sprinklr Modern Care vous donne les outils pour transformer votre support-client en centre de profit vous permettant de réagir non seulement aux besoins des clients mais aussi de les anticiper.

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