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Il est temps de proposer un « Customer Care » de qualité sur les Médias Sociaux

Arnaud Tamisier

18 décembre 20194 min. de lecture

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« Un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à une trentaine ». L’adage est bien connu et il est d’autant plus vrai à l’heure où les réseaux sociaux et les messageries connectent près de trois milliards d’individus dans le monde entier.

La parole de votre client est donc devenue capitale dans un monde ultra connecté. Il n’y a plus de barrières entre votre entreprise et vos consommateurs. Désormais, chaque canal leur permet de se faire entendre et d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin et ce que disent vos clients de votre marque est défini en grande partie par la façon dont vous prenez soin d'eux. Le service client que vous lui fournissez est déterminant car il peut influer sur les comportements d’achat.

Pour mieux comprendre les tendances 2020 en matière de service client, Twitter et Sprinklr se sont associés pour analyser les usages des millennials sur les nouveaux canaux et identifier leurs préférences en matière d’assistance client sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux, nouveau canal de la relation client

Temps d'attente, appels perdus, répétition d'un seul problème des dizaines de fois : le service client traditionnel est extrêmement lent et il ne correspond plus au standard des nouvelles générations en quête de plus de réactivité. C’est pourquoi les millennials se pressent sur les réseaux sociaux pour obtenir une réponse rapide. Désormais, ils utilisent les médias sociaux pour rechercher des produits, dialoguer avec des marques et partager leurs opinions.

Près de 71% des millennials utilisateurs de Twitter déclarent avoir utilisé les médias sociaux pour commenter la qualité du service client d'une entreprise et près de 40% d’entre eux l’ont fait pour déclencher une réponse rapide de la marque.

Le « Customer Care » en ligne a un impact direct sur l'intention d'achat…

La relation client en ligne est devenue le nouveau moteur marketing. Aujourd'hui, l’attention que vous accordez à vos clients détermine les propos qu’ils tiendront à votre égard. Et ce qu’ils disent de vous compte aujourd’hui plus que jamais.

67% des utilisateurs de Twitter déclarent avoir décidé d’acheter un produit en raison d’une interaction avec une marque sur les réseaux sociaux.

… et ce que les autres disent de vous a une influence également

Ce que les clients disent d'une marque compte beaucoup plus que ce qu'une marque dit d'elle-même. En effet, les clients insatisfaits des produits et services proposés par les entreprises sont susceptibles de partager leur expérience via les réseaux sociaux, ce qui peut influencer les décisions d'achat des autres.

En fin de compte, un service client médiocre peut nuire à votre résultat net : 73,7% des millennials de Twitter sont moins susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui a reçu des commentaires négatifs de la part des consommateurs sur les réseaux sociaux.

Le retour d’expérience de vos clients est donc lié à leur satisfaction quant au niveau de service que vous leur proposez. Cela représente à la fois un défi mais aussi une opportunité exceptionnelle pour les entreprises capables d’identifier rapidement et de traiter correctement les plaintes en ligne.

La personnalisation demeure la clé

Alors que les attentes des clients continuent de croître, la personnalisation des interactions demeure la meilleure façon d’améliorer le service client sur les médias sociaux. Plus de 62% des millennials interrogés sur Twitter affirment que la personnalisation accrue des réponses est le moyen le plus efficace pour les fidéliser.

Il est temps de proposer un Customer Care de qualité sur les Médias Sociaux 

À bien des égards, en 2020, le « Customer Care » représente le nouveau marketing. Les services clients performants sont récompensés, les mauvais élèves sont victimes de « buzz » négatifs. Les relations solides capables d’influencer les décisions d’achat sont bâties sur la confiance ; et pour instaurer cette confiance, il est indispensable d’identifier et de comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils disent et où ils se trouvent.

NOTE METHODOLOGIQUE

L’étude a été menée en ligne par le groupe Toluna pour le compte de Sprinklr en décembre 2018. Au total, 1 255 individus âgés de 18 à 34 ans utilisant les médias sociaux, dont 528 utilisant Twitter ont répondu au questionnaire. Les répondants ont été sélectionnés parmi ceux qui ont accepté de participer à l’enquête en ligne.

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