Social Listening: The Ultimate Guide for 2025

Was ist Social-Listening?

Social-Listening ist die Analyse von Online-Konversationen zu Ihrer Marke, Ihrer Branche, Ihren Wettbewerbern oder bestimmten Themen. Dieser Prozess spielt eine Schlüsselrolle in der Marktforschung und umfasst die Verfolgung von Kundenfeedback sowie von direkten und indirekten Erwähnungen Ihrer Marke in sozialen Netzwerken. Auf diese Weise erfahren Sie, was Kunden über Ihre Marke denken, und gewinnen Erkenntnisse zu aktuellen Trends und Geschäftschancen.

Wenn Sie KI-gestütztes Social-Listening in Ihre Markenstrategie miteinbeziehen, erfahren Sie wo und wie bestimmte Diskussionen geführt werden und was sich Ihre Kunden wünschen – selbst wenn Ihre Marke nicht getaggt ist. Dies erleichtert den Umgang mit Kundenbeschwerden und verbessert Ihre Präsenz in sozialen Netzwerken. Außerdem sind Sie immer „mit einem Ohr” an der Strategie Ihrer Mitbewerber.

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Warum ist Social-Listening wichtig?

Mit Social Listening können Sie in Echtzeit verfolgen, wie Menschen über Ihre Marke denken. Ändert sich die Häufigkeit, mit der über Sie gesprochen wird (oder die Stimmungslage in diesem Zusammenhang), dann erfahren Sie dies unverzüglich. Per Social-Listening gewonnene Erkenntnisse unterstützen Sie bei der Erstellung von Inhalten, an denen Ihre Kunden interessiert sind. Sie liefern Ideen zur Verbesserung Ihres Kundendienstes und helfen Ihnen dabei, Ihre Marketingstrategie stets an aktuelle Marktbedürfnisse anzupassen.

Die Vorteile von Social-Listening

Der wohl wichtigste Vorteil des Social-Listening: Sie erhalten Einblick in alles, was Menschen aktiv über Ihre Marke diskutieren und von ihr erwarten. Hier einige weitere Aspekte, wie Social-Listening Ihrer Marke dienen kann:

• Stärkung der Customer-RelationsMit Social-Media-Listening identifzieren Sie Kunden in verschiedenen Phasen ihres Entscheidungsprozesses und können eventuell erkannte Probleme wie niedrige Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) oder den Verlust von Marktanteilen mit einer integrierten CX-Strategie lösen.
• Datengestützte unternehmerische Entscheidungsfindung. Social-Listening liefert wertvolles Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen. Es kann Ihnen wichtige Zielgruppen und Markttrends aufzeigen. Ein Social-Listening-Dashboard liefert solche Informationen ohne großen Aufwand.
• Dem Wettbewerb voraus. Social-Listening schafft ein sehr frühzeitiges Verständnis für Kundenwünsche und damit einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Produkten und Strategien des Wettbewerbs.

Mehr erfahren: Mit Benchmarking und Wettbewerbsanalysen vom Konzept zum Kassenschlager

• Influencer-Marketing optimieren

Mithilfe von Social Listening identifizieren Sie die relevanten Influencer Ihrer Branche, die sich bereits für Ihre Marke engagieren. Das erleichtert es, eine effektive Influencer-Strategie mit hoher Reichweite zu erstellen.

• Markenschutz

Überwachen Sie Postings und Diskussionen in Echtzeit, erkennen Sie ungewöhnliche Online-Aktivitäten und Reputationsrisiken für Ihre Marke rechtzeitig, sodass Ihr Social-Media-Team proaktiv handeln kann.

Was ist der Unterschied zwischen Social-Listening und Social-Monitoring?

Die Begriffe Social-Listening und Social-Monitoring mögen verwandt klingen – und werden oft synonym verwendet –, jedoch unterscheiden sie sich in wesentlichen Punkten. Der Zweck von Social-Monitoring ist die Sammlung von Daten. Es dient zur Rückverfolgung vergangener Ereignisse, und zwar anhand folgender Kennzahlen:

• Erwähnungen des Unternehmens
• Relevante Hashtags
• Branchentrends
• Erwähnungen von Mitbewerbern

Social-Media-Monitoring wird für die Rückverfolgung des ROI oder zur datengestützten Budgetierung Ihres Social-Media-Marketings verwendet.

Beim Social-Listening geht es darum, über die nackten Zahlen hinaus zu blicken und die dahinterliegenden Gründe zu entdecken, das sogenannte Social-Media-Sentiment – Meinungen, Gefühle, Stimmungslagen. Eine solcheStimmungsanalyse verrät Ihnen, wie die Menschen über Ihre Marke – und die Ihrer Mitbewerber – denken. Anstatt nur darauf zu achten, wie oft Ihr Unternehmen erwähnt wird, sehen Sie sich die Gesprächsthemen zu den Erwähnungen Ihrer Marke an. Je eher Sie erkennen, dass sich das Social-Sentiment spürbar verändert, desto schneller können Sie darauf reagieren.

Fazit: Social-Monitoring zeichnet auf, was bereits geschehen ist, während Social-Listening einen Blick in die Zukunft und die Vergangenheit wirft. Diese Erkenntnisse aus der Social-Listening-Analyse liefern wertvolle strategische Impulse für das Tagesgeschäft.

Mehr erfahren: Die kleinen feinen Unterschiede zwischen Social-Monitoring, Social-Listening und Omnichannel-Listening

Wie funktioniert Social-Listening?

Ein Social-Listening-Tool sammelt Online-Informationen über Ihre Marke und Ihre Konkurrenten. Diese Recherchen basieren auf relevanten Keywords oder Formulierungen. Werden entsprechende Erwähnungen gefunden, erfolgt zuerst eine Analyse des Kunden-Sentiments und anschließend eine Kategorisierung nach Tonfall und Kontext – positiv, negativ oder neutral. Zur genaueren Erfassung können weitere Kategorien definiert werden, um herauszufinden, worüber Ihre Kunden sprechen, wenn sie Ihre Marke oder Ihr Produkt online erwähnen, z. B. den Preis, die Verfügbarkeit oder die Verpackung.

Monitoring und Analyse derartiger Informationen lässt Sie besser verstehen, was die Menschen über Ihre Marke (und Ihre Konkurrenten) sagen, sodass Sie eine möglichst passende Antwort darauf geben können – nämlich eine, die den Umsatz steigert.

Wie kann eine Social-Listening-Strategie Ihr Unternehmen voranbringen?

Über Ihre Marke wurde und wird regelmäßig gesprochen. Ist es da nicht in Ihrem Interesse, genau zu wissen, worüber geredet wird? Ohne Social-Listening entgehen Ihnen möglicherweise wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden. Hier einige Aspekte, wie Social-Listening Ihrer Marke dient:

Zielgruppenverständnis

Social-Listening lässt Sie besser erkennen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Aus diesem „O-Ton des Kunden” lassen sich effektivere Strategien ableiten und planen. Ein Kunde könnte zum Beispiel in einem Beitrag in den sozialen Medien seine Begeisterung für Ihr Produkt zum Ausdruck bringen. Oder er schreibt einen Beitrag mit konkreten Verbesserungswünschen. Vielleicht stellen Sie fest, dass die Menschen sich ganz allgemein über bestimmte Probleme unterhalten, die Ihr Produkt ganz hervorragend lösen könnte – und daraufhin Ihre Value-Preposition in Ihren Werbekampagnen stärker herausarbeiten. Das Sammeln von Customer-Insights ist der erste Schritt zu einem besseren Verständnis Ihrer Zielgruppe.

Branchen- und Produktinformationen

Social-Listening zeigt Ihnen nicht nur, was die Menschen über Ihre Marke sagen, sondern auch, welche relevanten Themen aktuell in Ihrer Branche diskutiert werden. Der Einsatz von Social-Listening kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Sie auf dem Markt positioniert sind.

Außerdem erfahren Sie mit Social-Listening frühzeitig, was Ihre Konkurrenten tun. Führen sie gerade eine neue Werbekampagne durch? Bringen sie neue Produkte oder Produkt-Upgrades auf den Markt? Derartige Erkenntnisse verschaffen Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz und können sogar Verbesserungsideen für Ihr eigenes Unternehmen liefern.

Und nicht zuletzt verrät branchenbezogenes Social-Listening viel darüber, was bei Ihren derzeitigen und potenziellen Kunden gut funktioniert und was eher nicht so gut ankommt. Dieses Wissen kann in Ihre Produktpolitik und -entwicklung, den Kundenservice und das Marketing einbezogen werden.

Mehr erfahren: Wie Sie mit Echtzeit-Produktdaten eine kundenorientierte Produktstrategie entwickeln

Krisenmanagement

Kein Zweifel, nicht jeder negative Kommentar sollte unverzüglich beantwortet werden. Allerdings ist eine Reaktion spätestens dann angebracht, wenn negative Kommentare Überhand nehmen. Schon ein einziger Skandal oder ernster Zwischenfall kann sich auf Ihren Social-Media-Konten zum ernsthaften Problem auswachsen. Social-Listening ermöglicht die Analyse solcher Vorfälle und damit die Entscheidung, wie Sie das Problem lösen, bevor es außer Kontrolle gerät.

Denn einer der unangenehmsten Aspekte einer Krise ist das Gefühl, keine Kontrolle zu haben. Krisen erfordern oft schnelle Entscheidungen, sodass Ihnen nur wenig Zeit bleibt, die besten Optionen abzuwägen. Da Sie dank Social-Listening sehen können, was Ihr Publikum auf den verschiedenen Social Media-Plattformen zu Ihrer Marke zu sagen hat, sehen Sie solche Krisen früher kommen – bevor sie außer Kontrolle geraten. Stellen Sie zum Beispiel eine Zunahme negativer Erwähnungen fest, können Sie schnelle Gegenmaßnahmen für Social-Media-Krisenmanagement ergreifen und das Problem lösen, ehe es unkontrollierbar wird.

Brand-Monitoring

BeimBrand-Monitoring werden soziale Netzwerke, Foren, Blogs und andere Websites untersucht, mit dem Ziel, Erwähnungen Ihrer Marke zu identifizieren. Mithilfe einer Sentiment-Analyse können diese Erwähnungen in positiv, negativ oder neutral kategorisiert werden.

Brand-Monitoring verrät Ihnen viel über das Image Ihrer Marke und darüber, welche Faktoren dieses beeinflussen, z. B. Jahreszeit, bestimmte Marketingkampagnen oder Produktveröffentlichungen. Sie erkennen außerdem, wie sich Ihre Aktivitäten auf die Wahrnehmung Ihrer Marke auswirken. Beschwerden, Lob oder Fragen zu Ihrer Marke sind in Echtzeit einsehbar. Eine schnelle Reaktion verbessert Ihren Kundenservice, die Kundenbindung und kann dazu beitragen, eine aktive Brand-Community in sozialen Netzwerken aufzubauen.

Nicht zuletzt liefert Ihnen Brand-Monitoring weitere wichtige Informationen über Ihre (potenziellen) Kunden, wie z. B. zum Social-Media-Nutzungsverhalten, deren demografische Daten und mehr.

Wettbewerber-Benchmarking

Social-Listening erleichtert das Benchmarking mit dem Wettbewerb. Die durch Social-Listening gewonnen Einblicke erleichtern nicht nur die Identifizierung von Mitbewerbern – möglicherweise zeigen sie Ihnen auch Bereiche mit Optimierungspotenzial (Kundenservice, Kundenbindung oder Reputation) in Ihrem Unternehmen auf. Andererseits werden Ihnen Ihre natürlich auch Ihre branchenrelevanten Stärken deutlich: Vielleicht bieten Sie das beste Preis-Leistungsverhältnis oder die schnellsten Lieferzeiten. Die Kenntnis der eigenen Stärken und Schwächen (im Vergleich zum Mitbewerb) vereinfacht es, sich auf Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu konzentrieren.

Strategien für Social-Listening

Ihre Social-Listening-Strategie richtet sich nach den für Ihr Unternehmen relevanten Fragestellungen. Möchten Sie wissen, wie die Menschen über Ihre Marke denken und warum die Verkaufszahlen rückläufig sind? Suchen Sie nach Informationen darüber, was die Verbraucher über die Branche oder Ihre Konkurrenten sagen? Zu den Themen, auf die Sie Ihre Social-Listening-Strategie stützen sollten, zählen:

Die Stabilität Ihres Unternehmens

Zu wissen, wie die Menschen Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte wahrnehmen, ist entscheidend für Kundenservice und Kundenbindung. Wenn Sie die positiven oder negativen Gefühle der Menschen über Ihr Unternehmen kennen, können Sie Ihre bisherige Strategie anpassen und z. B. durch gezielteres Content Marketing auf diese Emotionen einwirken. Social-Listening kann Ihnen in vielerlei Hinsicht Antworten zur Beurteilung der Stabilität Ihres Unternehmens liefern:

• Wie Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen denken
• Welche Arten von Inhalt über Ihr Unternehmen geteilt werden
• Wie gut Ihre Zielgruppe über andere Absatzkanälen erreichbar ist

Branchentrends

Mit Social-Listening können Sie neue Branchentrends entdecken, noch bevor sie sich zu Trends entwickeln. Wenn Sie sich Diskussionen oder Hashtags in Ihrer Branche ansehen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wohin sich die Branche entwickelt. Diese Informationen lassen sich nutzen, um neue Produkte oder Inhalte zu entwickeln und Ihre Marketingstrategien auf neuesten Stand zu bringen. Die Adaption neuer Branchentrends verschafft Ihnen einen Vorsprung vor Ihren Konkurrenten, indem Sie:

• Disruptive Entwicklungen rechtzeitig erkennen
• Wichtige politische und soziale Entwicklungen registrieren und frühzeitig entscheiden können, ob sie für Ihr Unternehmen relevant sind
• Marktlücken identifizieren, die Sie mit neuen Produkten, Produkt-Upgrades oder verbesserten Arbeitsabläufen schließen könnten
• Ihren Content auf häufig gestellte Fragen hin optimieren (z. B. in den FAQ auf der Website, oder in Form von Social-Media-Posts, die die betreffenden Themen aufgreifen)

Mehr erfahren: Vier Wege, Ihr Social-Listening zu optimieren und Ihre Marke mit Trendanalysen zum Erfolg zu führen

Wettbewerbsanalyse

Des Weiteren ist Social-Listening eine ideale Grundlage für Wettbewerbsanalysen, weil Sie die Meinung der Kunden über Ihre Wettbewerber im Blick behalten. Wenn Sie sich näher mit Ihren Konkurrenten befassen, um die am häufigsten diskutierten Themen über sie zu finden, erhalten Sie wertvolle Impulse für Ihre Marketingstrategien. Social-Listening ermöglicht:

• Eine Vorstellung davon zu bekommen, wie sehr Ihre Audience in sozialen Netzwerken vertreten ist
• Die frühzeitige Identifizierung von Produkt- oder Serviceinnovationen des Wettbewerbs
• Gründe zu entdecken, weswegen Inhalte Ihrer Konkurrenten mehr Resonanz erzielen als Ihre
• Klarheit zu gewinnen, weshalb Kunden mit Konkurrenzprodukten unzufrieden sind und wie diese Kundenbedürfnisse zu erfüllen sind

Kampagnenanalyse

Die Entwicklung neuer Kampagnen kostet Zeit und Aufwand – und ohne nähere Erkenntnisse zu ihrer Effektivität lassen sich Kampagnen nicht optimieren und skalieren. Hier kommt Social-Listening ins Spiel, denn es verdeutlicht Ihnen:

• das Interesse an den Kampagnen-Beiträgen
• demografische Merkmale der Audience, die mit der Kampagne interagieren
• welche Resonanz die Kampagne bei Multiplikatoren erzeugt
• Sentiment und Stimmung zu einer Kampagne
• ob zentrale Kampagenthemen positiv oder negativ besetzt sind

Mehr erfahren: Warum Konkurrenzbeobachtung in sozialen Netzwerken Ihre neue Geheimwaffe sein kann

Kennzahlen im Social-Listening

Es gibt diverse Kennzahlen im Zusammenhang mit Social-Listening – und alle können im richtigen Kontext wertvoll für Ihr Unternehmen sein. Hier die vier wichtigsten:

Share-of-Voice

Wenn Sie die Anzahl der Erwähnungen Ihres Unternehmens in sozialen Netzwerken verfolgen, analysieren Sie damit Ihre Social-Media-Performance. Doch erst der Share-of-Voice verleiht dieser Messgröße Aussagekraft. Der Share-of-Voice gibt an, wie häufig über Sie gesprochen wird im Vergleich zu den Mitbewerbern – ein exzellenter Indikator für die brancheninterne Relevanz Ihres Unternehmens.

Engagement (Interaktion)

Die Interaktionsrate (Engagement Rate) gibt an, wie oft Menschen mit Ihren Inhalten interagieren. Dies umfasst eine Vielzahl von Aktivitäten in den sozialen Netzwerken, wie z. B. Kommentare, Anzahl der Follower, Likes, Shares und Direktnachrichten. Achten Sie insbesondere auf saisonale Trends, auf demografische Ähnlichkeiten (oder Unterschiede) oder Veränderungen bei der Zahl der Erwähnungen.

Die Anzahl der Interaktion verdeutlicht Ihre Beziehung zu den Kunden. Je mehr sich Menschen mit Ihrer Marke beschäftigen, desto wahrscheinlicher werden sie zu Kunden. Der Grad der Interaktion kann Vertrauen, Interesse und Freude an der Marke signalisieren. Allerdings verheißt eine hohe Interaktionsrate nicht immer etwas Gutes, sondern kann auch auf einen plötzlichen Anstieg negativer Kommentare hinweisen.

Mehr erfahren: Drei effektive Wege zur Verbesserung Ihrer Kundenbindung auf Social Media

Sentimentanalyse

MitSentimentanalysen können Sie beurteilen, ob die Menschen positiv oder negativ über Ihre Marke sprechen. Wenn sich die Kundenstimmung im Laufe der Zeit verändert, ist dies ein guter Indikator für Veränderungen in der Kundenzufriedenheit. Positives Sentiment ist in der Regel ein Indikator für steigende Kundenzufriedenheit – Bravo, Sie erfüllen erfolgreich die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Conversions

Conversions sind das Hauptziel von Marketingkampagnen. Social-Listening verrät Ihnen, was Ihrer Zielgruppe wirklich wichtig ist, sodass Sie diese Erwartungen optimal erfüllen können. Die Konversionsrate (Conversion-Rate) ist dafür die wichtigste Kennzahl. Die Anzahl der Menschen, die Ihre Website über Social Media aufsuchen, ist ein Indikator dafür, wie gut Sie dieser Zielgruppe vermitteln, dass ihre Bedürfnisse von Ihrem Unternehmen perfekt erfüllt werden.

Worauf Sie bei einem Social-Listening-Tool achten sollten

Vor der Recherche nach einem Social-Listening-Tool und dem Vergleich der verfügbaren Lösungen sollten Sie zunächst Ihre Geschäftsziele festlegen und die Funktionen bestimmen, die für Ihr Social-Media-Team relevant sind. Zum Beispiel: Wer wird das Tool bedienen? Welche Informationen möchten Sie über welche Kanäle auswerten?

Typischerweise sollte ein Social-Listening-Tool folgende Funktionen bieten:

• Alarme und Benachrichtigungen
• Predicitive-Analytics
• Wettbewerber-Benchmarking
• Intelligente Dashboards
• Erkennung von Anomalien und Trends
• Integration in Apps und CRM

Vergewissern Sie sich, dass das Tool auf Ihre Social-Listening-Strategien und KPIs abgestimmt ist. So erfahren Sie, was Verbraucher über Ihr Unternehmen sagen und wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Mehr erfahren: KI-gestützte Insights, wettbewerbsrelevantes Benchmarking – Welche Features Ihr Social-Listening-Tool bieten sollte

Tipps fürs Social-Listening

Die bestmögliche Strategie entwickeln Sie, wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben, wie und wo Sie Social-Listening betreiben wollen und worauf Sie dabei besonders achten sollten.

Stichwörter und Kernthemen

Der Schlüssel zu effektivem Social-Listening liegt in der Auswahl der relevantesten Keywords. Social-Listening-Tools ermitteln diejenigen Wörter, mit Ihre Marke und Ihre Branche online erwähnt wird. Zu diesen zählen:

• Ihr Markenname, Social-Media-Handles und Ihr Slogan
• Die Namen Ihrer Produkte
• Wörter, Marken- und Produktnamen, sowie Slogans Ihrer Mitbewerber
• Gängige brancheninterne Begriffe
• Eigene Hashtags, sowie Hashtags Ihrer Konkurrenten bzw. mit Branchenbezug
• Namen wichtiger Führungskräften Ihres Unternehmens wie CEO, COO oder CFO

Alle oben genannten Begriffe sollten auch auf gängige Abkürzungen und Rechtschreibfehler überprüft werden.

Am richtigen Ort zuhören

Je nach Kanal werden die Gespräche über Ihr Unternehmen oder die Branche unterschiedlich verlaufen. Ein Gespräch über Ihre Marke wird auf Instagram vermutlich anders geführt als eine Konversation auf LinkedIn. Oder Sie stellen fest, dass Sie auf Instagram häufiger erwähnt werden als auf Facebook.

Wenn Sie wissen, wo über Sie und Ihre Konkurrenten gesprochen wird und wie sich diese Unterhaltungen in den verschiedenen Netzwerken unterscheiden, erkennen Sie gleichzeitig, wo Social-Listening für Ihr Unternehmen besonders wertvoll ist.

Zu breit gefasste Suchanfragen vermeiden

Sobald Sie festgelegt haben, welche Begriffe Sie nachverfolgen möchten und wo diese zu finden sind, sollten Sie Ihre Ergebnisse mit erweiterten Suchmethoden eingrenzen. Je enger Sie Ihre Suche eingrenzen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihr ideales Zielpublikum finden. Zum Beispiel könnten Sie Ihr Social-Listening auf bestimmte Standorte begrenzen: Als kleines Unternehmen in Norddeutschland werden Sie eher wenig Interesse an Konversationen in Südkorea haben.

Vom Wettbewerb lernen

Die Beobachtung Ihrer Mitbewerber und was online über sie gesagt wird, kann Sie zu neuen Strategien inspirieren. Social Listening verrät Ihnen, was die Konkurrenz richtig macht und warum ihre Kunden dort einkaufen. Vor allem aber bekommen Sie ein Verständnis dafür, wo Ihre Mitbewerber suboptimal agieren, insbesondere wenn sie kritisiert werden. So können Sie Ihre Strategien anpassen, um die Schwächen der Konkurrenz für Ihr Unternehmen sprechen zu lassen.

Wie Sie ins Social-Listening einsteigen

Um effektives Social-Listening zu betreiben, müssen Sie entscheiden, auf welche Geschäftsziele Sie sich konzentrieren wollen. Möchten Sie Ihren Kundenservice verbessern oder neue Produkte entwickeln? Interessiert Sie vor allem das Mitbewerber-Benchmarking oder möchten Sie herausfinden, wo sich Ihre Zielgruppe online aufhält?

Sobald Sie Ihre Ziele definiert haben, wählen Sie Keywords und Themen, die Sie verfolgen wollen. Diese sollten für die von Ihnen gewählten Ziele relevant sein. Wenn Sie z. B. wissen möchten, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, ist eine Suche nach dem Namen Ihrer Marke oder Ihres Produkts ein guter Anfang. Als Nächstes richten Sie Ihr Social-Listening-Tool ein – und legen los.

Sobald Sie die ersten nutzbaren Erkenntnisse gewonnen haben, setzen Sie diese in die Tat um. Nutzen Sie neue Erkenntnisse für die Umsetzung neuer Marketingstrategien, in der Produktentwicklung oder zur Verbesserung Ihres Kundenservice. Alle Änderungen, die der Verbesserung der Customer-Experience dienen, können zu höheren Gewinnen führen.

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