Nace un nuevo canal. Los consumidores lo eligen para comunicarse. Y, con el tiempo, también lo eligen las empresas para llegar a los consumidores, interactuar con ellos y escucharlos. Para desarrollar estrategias de marketing y hasta para brindar atención al cliente.

La primera vez que fui testigo de esto fue con la aparición del e-mail, hace 20 años.

En ese entonces, estaba creando una plataforma de e-mail marketing para empresas con algunos colegas de un proyecto anterior. Para lograrlo, necesitábamos elaborar distintas funciones: planificación de contenido, publicación, workflows de aprobación, automatización, gobernanza... Todo lo que necesita una gran empresa para comunicarse con sus clientes por e-mail a escala.

Adelantémonos hasta los primeros años del siglo XXI. No existía un nuevo canal. Existían muchísimos. Y emergían rápidamente, uno detrás del otro y en todas partes del mundo. Esta multiplicación continúa hasta hoy, con algunos de los canales más recientes como Google Messages, TikTok y Apple Business Chat.

El patrón era familiar, pero estos canales modernos no se parecían a los tradicionales, como el correo, el teléfono o el e-mail. La comunicación ya no involucraba a dos personas, sino a muchas. Millones de personas podían estar conectadas entre sí. Nunca antes habían compartido tanta información sobre sí mismas, sus intereses y sus opiniones acerca de productos y servicios. Confiaban en otras personas más que en las marcas. Sus expectativas habían cambiado: querían reconocimiento y atención según sus propios términos.

Sin dudas, era un nuevo mundo con una nueva forma de hacer negocios. Los consumidores no solo estaban conectados; tenían poder. Podían opinar en plataformas públicas (ser embajadores o críticos) y así modificar la reputación de una marca. Y solo una cosa definía sus comentarios: su experiencia, modelada con cada interacción que tenían con la marca.

El nuevo mundo de los negocios condujo al caos de las soluciones puntuales

Actualmente, las empresas se enfrentan a tres hechos innegables:

1. Las formas de comunicación cambiaron. Millones de consumidores reemplazan los canales tradicionales, como el e-mail o el teléfono, por canales modernos como las redes sociales, la mensajería o el chat.

2. La cantidad de información que los clientes comparten sobre sus experiencias es inmensa y no está estructurada. Por lo tanto, las empresas no pueden aprovecharla y los sistemas tradicionales, como los CRM, no alcanzan para gestionarla.

3. Los consumidores tienen nuevas expectativas. Valoran la experiencia inmediata, personalizada, proactiva y continua más que cualquier otra cosa, lo que obliga a repensar las viejas estrategias de los equipos orientados al cliente.

Para las grandes empresas, manejar esa experiencia (conocer a cada cliente, atenderlo personalmente y acompañarlo de manera constante en cada punto de contacto que tiene con los distintos canales y equipos) es más importante que nunca. También es un gran desafío. Y no cuentan con las herramientas para enfrentarlo.

Las empresas han gastado fortunas en sus intentos. Sabían que estos cambios demandarían capacidades nuevas en las funciones orientadas al cliente y que, aunque tenían plataformas empresariales tradicionales de CRM, páginas web e e-mails, necesitarían tecnologías más modernas.

Como ocurre con los cambios en el mercado, aparecieron nuevas soluciones puntuales para abordar algunos aspectos de la experiencia del cliente. El marketing trajo una solución puntual para el contenido, otra para los influencers y otra para la publicidad. Para la atención al cliente, surgieron distintas soluciones puntuales de live chat, chatbots y comunidades. La investigación llevó al monitoreo. Con las ventas, surgieron los embajadores.

Pero las personas no pueden trabajar en conjunto si las tecnologías son independientes. ¿Qué sucede entonces? Se aíslan los equipos. Se aíslan las herramientas. Se aíslan los datos. Se duplican los identificadores de clientes y de campañas, se desconectan los workflows, se individualizan los análisis y se limita la gobernanza.

Las empresas padecen el caos de las soluciones puntuales y no pueden encontrar la cura para una experiencia del cliente fragmentada.

CXM Unificada: una nueva categoría necesaria de software empresarial

Las empresas necesitan una nueva forma de avanzar:

1. Una forma de comunicarse a través de diferentes medios para alcanzar, atraer y monitorear a los clientes en sus canales digitales preferidos y los que aún están por venir.

2. Una forma de captar datos que emplea IA para analizar la inagotable cantidad de datos no estructurados sobre las experiencias de los clientes, con automatización y privacidad pensadas desde su diseño.

3. Y una forma de modernizar las funciones orientadas al cliente y permitir que trabajen en conjunto, otorgando a cada función nuevas capacidades creadas con un código base único, gobernanza, workflows y automatización compartidos, para que todo (y todos) trabajen unidos.

Es la gestión unificada de la experiencia del cliente (CXM Unificada). En la última década,

junto con las marcas más grandes y más queridas, fuimos pioneros en esta nueva clase de software empresarial, desarrollado con este propósito.

Hoy en día, más de 1000 empresas de todo el mundo, como Microsoft, P&G y Samsung, confían en que Sprinklr (la primera plataforma de CXM unificada) sea el corazón de su transformación digital.

Gracias a Sprinklr, los equipos orientados al cliente (Atención al Cliente, Marketing, Ventas e Investigación) pueden comunicarse con millones de clientes potenciales en más de 35 canales digitales, comprender sus necesidades en tiempo real y colaborar en conjunto para satisfacerlas, ofreciendo una experiencia más humana a todos los clientes. Todo eso en una plataforma unificada.

Llegó el momento de ejecutar la idea

Desde el primer día, nos propusimos crear una empresa de software empresarial diferente.

Una empresa que ayudara a todas las organizaciones del mundo a tener clientes más felices. Nuestra visión es ser la empresa de software empresarial más amada del mundo. Y, sobre todo, creemos que, aunque el mundo pueda estar más conectado y ser más caótico que nunca, una cosa es segura: las personas nunca olvidan cómo las haces sentir.

Esta idea es la esencia de nuestra plataforma y de la cultura que intentamos crear: una cultura obsesionada con el cliente, donde nos consideramos una familia y nos enorgullecemos de lo que somos, de lo que hacemos y de cómo lo hacemos.

En la vida aprendí que, al igual que un río que forma un cañón con su cauce, crear algo bello y magnífico lleva mucho tiempo. Y que, una vez que el agua encuentra su curso, es solo cuestión de esperar.

Siempre dijimos que llegaría el momento justo para una CXM Unificada. Creemos que ese momento es ahora. ¿Crees que lo siguiente es verdad?

• Los canales se multiplicaron y continuarán haciéndolo...

• La cantidad de datos aumentó exponencialmente y las empresas no pueden abarcarlos...

• Los clientes están conectados, empoderados y tienen expectativas nuevas...

• El front-office está quebrado y las soluciones puntuales provocan una experiencia del cliente fragmentada...

• Una CXM Unificada es una de las inversiones más urgentes para las empresas modernas...

Entonces, te invito a embarcarte en nuestro recorrido. A crear una nueva clase de software empresarial. Para que las marcas sean más humanas. Y los clientes sean más felices.

Esto es solo el comienzo.

Lo mejor está por venir.

Ragy Thomas
Fundador, Presidente y CEO