Un nouveau canal émerge. Les consommateurs l'adoptent pour communiquer les uns avec les autres. Et puis, les entreprises suivent et l'utilisent à toutes les étapes : du marketing au service client pour atteindre, engager et écouter les clients.

La première fois que j'ai observé ce phénomène, c'était lors du passage du publipostage au courrier électronique, il y a 20 ans.

À cette époque, je développais une plateforme d'e-mail marketing avec des collègues d'une précédente startup. Pour ce faire, nous avons dû inventer différentes fonctionnalités : Planification du contenu, publication, workflows d'approbation, automatisation, gestion : tout ce dont une entreprise importante peut avoir besoin pour utiliser les e-mails à grande échelle comme canaux de communication avec les clients.

Au milieu des années 2000,  il n'y avait pas un nouveau canal unique qui émergeait. Il y en avait des douzaines. Et ils arrivaient rapidement, les uns après les autres, dans différents pays du monde. La prolifération n'a fait que se poursuivre, avec des canaux comme Google Messages, TikTok, et Apple Business Chat au cours des quelques dernières années.

Le schéma était familier, mais ces canaux modernes ne ressemblaient à aucun des canaux traditionnels comme le courrier direct, le téléphone et l'e-mail qui avaient précédé. La communication n'était plus individuelle mais collective, avec des milliards de personnes connectées les unes aux autres. Ils partageaient plus d'informations que jamais sur eux-mêmes, sur ce qui les intéressait, sur ce qu'ils pensaient des produits et des services et se faisaient plus confiance entre eux qu'aux marques. Leurs attentes avaient changé : ils voulaient être désormais reconnus et conseillés, en temps-réel et selon leurs conditions.

Il semblait évident que nous entrions dans un nouveau monde. Un monde où les consommateurs ne sont pas seulement connectés, mais aussi plus autonomes. Un monde où ils peuvent défendre et critiquer sur des plateformes publiques, où ils peuvent faire ou détruire la réputation d'une marque. Et dans lequel ce qu'ils disent est défini par une chose : Leur expérience, un ressenti façonné par chacune des interactions qu'ils ont avec une marque.

Ce nouveau monde des affaires a conduit au chaos technologique

Aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à trois vérités fondamentales :

1. La façon dont le monde communique a changé, avec des milliards de consommateurs qui passent des canaux traditionnels comme l'e-mail et le téléphone, à des dizaines de canaux modernes comme les réseaux sociaux, la messagerie, le chat et les sms.

2. La quantité de données que les clients partagent est sans précédent et non structurée, les entreprises sont incapables de s'approprier ces supports et les systèmes traditionnels, comme le CRM, ne sont pas conçus pour les gérer.

3. Les attentes des consommateurs ont changé, avec une expérience instantanée, personnalisée, proactive et cohérente, ce qui oblige chaque équipe en contact avec les clients à travers le front office à repenser les anciennes approches.

Pour les grandes entreprises, il est désormais plus important de gérer cette expérience et de connaître et traiter chaque client individuellement. Elles doivent aussi faire le lien entre plusieurs dizaines de canaux et les multiples équipes en lien avec la clientèle, à chaque point de contact et à n'importe quel moment. C'est aussi un défi de taille. Un de ceux pour lesquels elles ne sont pas prêtes.

Au fil des ans, les entreprises ont dépensé des fortunes à essayer. Elles savaient que ces changements nécessiteraient pour chaque service en lien direct avec le client de s'équiper de nouvelles capacités. Et si elles disposaient déjà des solutions traditionnelles pour le CRM, le web et les e-mails, elles avaient également besoin de technologies plus récentes pour s'adapter.

Comme pour chaque changement majeur du marché, une nouvelle vague de solutions spécialisées est apparue pour s'attaquer à de petites parties du problème de l'expérience client. Le marketing achetait une solution dédiée pour gérer le contenu, une autre pour identifier les influenceurs, et une autre encore pour diffuser la publicité. L'assistance client se dotait d'une solution de niche pour le live chat, une autre pour les chatbots et une autre pour les communautés. La recherche s'équipait d'outils pour le listening. Les ventes achetaient pour le conseil. 

Mais lorsque les technologies ne sont pas conçues pour fonctionner ensemble, les personnes qui les utilisent ne le peuvent pas non plus. Le résultat ?  Des équipes en silos. Des outils en silos. Des données en silos. Des identifiants de clients et de campagnes en double, des workflows déconnectés, des analyses isolées et une gouvernance limitée.

Les entreprises sont tombées dans le chaos des solutions spécialisées et ont fracturé l'expérience client, dépensant des millions pour traiter chaque symptôme, mais sans trouver le remède.

Unified-CXM: une nouvelle catégorie de logiciels d'entreprise indispensable

Les entreprises ont besoin d'une nouvelle voie à suivre:

1. Un moyen de communiquer sur tous les canaux , écouter, engager et atteindre les clients sur les dizaines de canaux numériques qu'ils préfèrent, et tous ceux qui viendront ensuite.

2. Une façon d'exploiter les données d'expérience en utilisant une IA puissante pour analyser un vaste océan de données d'expérience client non structurées et l'automatisation pour agir sur ces données à grande échelle en respectant la confidentialité dès la conception.

3. Et un outil pour aider les équipes en contact avec la clientèle  à travailler ensemble et leur offrir les fonctionnalités de nouvelle génération dont ils ont besoin, construites sur une base de code unique avec gestion, workflows et automatisation partagés, afin que tout le monde puissent collaborer de façon efficace.

Nous l'appelons la gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM).  Au cours de la dernière décennie, aux côtés de centaines de marques les plus importantes et les plus aimées au monde, nous avons ouvert la voie à une nouvelle catégorie de logiciels d'entreprise conçus pour résoudre ce problème.

Aujourd'hui, plus de 1 000 entreprises parmi les plus performantes au monde comprenant des marques mondiales telles que Microsoft, P&G et Samsung font confiance à Sprinklr, la première plateforme Unified-CXM, en tant que pilier essentiel de leur transformation numérique.

Avec Sprinklr, les équipes en contact avec la clientèle, qu'il s'agisse du service client, du marketing, des ventes ou de la recherche, peuvent communiquer avec des milliards de clients potentiels sur plus de 35 canaux numériques, comprendre leurs besoins individuels en temps réel et collaborer au-delà des silos pour agir en conséquence et offrir une expérience plus humaine à chaque client, à tout moment et à très grande échelle. Le tout sur une plateforme unifiée.

Une idée en phase avec son temps

Dès le départ, nous avons voulu créer un autre type de société de logiciels d'entreprise.

Une entreprise dont la mission est de permettre à toutes les organisations d'améliorer la satisfaction des clients. Avec pour vision d'être la société de logiciels d'entreprise la plus appréciée au monde. Et qui croit, par-dessus tout, que même si le monde est plus connecté et chaotique que jamais, une chose n'a jamais changé : les gens n'oublient jamais la façon dont vous les traitez.

Cette idée est au cœur du problème que nous voyons, de la plateforme que nous avons construite et de la culture que nous nous efforçons de créer chaque jour. Une culture axée sur le client, où nous nous considérons comme une famille et où nous sommes extrêmement fiers de ce que nous sommes, de ce que nous construisons et de ce que nous faisons.

Dans ma vie, j'en suis venu à croire que, comme une rivière qui creuse un canyon, la création de tout ce qui est d'une beauté et d'une grandeur durables prend du temps. Et une fois que ce jeune courant d'eau trouve sa voie, le résultat n'est pas de savoir si on peut le faire, mais de savoir quand on le fait.

Nous avons toujours dit que Unified-CXM est « une idée en phase avec ce moment ». Nous pensons que ce moment, c'est maintenant. Si vous croyez, comme nous, que :

• les canaux ont proliféré, et continueront à le faire...

• Les données ont connu une croissance exponentielle et ne seront plus la propriété des entreprises...

• Les clients sont connectés et autonomes, avec de nouvelles attentes...

• Le front office est brisé à cause du chaos engendré par les solutions spécialisées conduisant à une expérience client fragmentée...

• Unified-CXM représente l'un des investissements les plus stratégiques pour l'entreprise moderne...

... Alors je vous invite à faire ce voyage avec nous. Participez à la création d'une nouvelle catégorie de logiciels d'entreprise. Faites en sorte que les marques soient plus humaines. Et rendent leurs clients plus heureux.

Nous ne faisons que commencer.

Le meilleur est encore à venir,

Ragy Thomas
Fondateur, président et directeur général