Was man unter Kundenfeedback-Management versteht und wie es funktioniert

Um im Jahr 2024 eine großartige Marke aufzubauen, ist Kundenfeedback-Management eine entscheidende Komponente.  Marken wie Amazon haben sich dauerhafte Kundentreue erarbeitet, indem sie immer ein offenes Ohr für das Feedback ihrer Kunden hatten, um ihre Dienstleistungen und Angebote zu verbessern.  Die Kunden äußern sich mehr denn je über ihre Markenerfahrungen, und sie haben viel mehr öffentliche Foren und Bewertungsplattformen zur Verfügung, um Marken zu kritisieren. In diesem Szenario ist es für moderne Marken unerlässlich geworden, Kundenfeedback intelligent und rigoros zu verwalten.  

Außerdem: 

Moderne B2B- und B2C-Kunden lesen während ihrer Customer-JourneyOnlinebewertungen von anderen Kunden. Wenn Sie sich gegenüber dem Kundenfeedback taub stellen oder nicht darauf reagieren, wird dies natürlich auf Bewertungsplattformen aufgegriffen und Sie verlieren potenzielle Kunden.

Um positive Bewertungen und Rückmeldungen zu erhalten, müssen Sie die von Ihren Kunden gewünschten Erfahrungen bieten. Hier kommt das Feedback-Management ins Spiel. Es optimiert den Prozess der Erfassung, Analyse und Umsetzung von Feedback, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen. 

Bevor wir uns mit dem gesamten Prozess befassen, sollten wir zunächst näher darauf eingehen, was unter Kundenfeedback-Management zu verstehen ist.  

Was ist Kundenfeedback-Management? 

Kundenfeedback-Management oder CFM ist ein strategischer Ansatz zum Erfassen, Analysieren und Umsetzen von Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder der Marke im Allgemeinen. Das Ziel ist es, wichtige Erkenntnisse aus den Customer Experiences zu gewinnen und diese zu nutzen, um die Customer-Journey zu optimieren und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.  

Mit anderen Worten: Es geht darum, Daten über die Kundenstimmung, Beschwerden und Vorschläge zu erfassen, um proaktiv auf die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher einzugehen. Dies geschieht in der Regel in vier Schritten: - 

1. Fragen: Unternehmen bitten in Form von Befragungen, Bewertungen und andere ausdrückliche Anfragen um Kundenfeedback. 
2. Kategorisieren: Die Rückmeldungen werden nach Themen in verschiedene Gruppen eingeteilt. 
3. Analysieren:  Das Feedback wird analysiert, um Muster, Trends und verbreitete Themen zu identifizieren, um fundierte Entscheidungen zu treffen. 
4. Handeln: Das Feedback wird an die zuständigen Stellen weitergeleitet und es werden Lösungen für etwaige Probleme entwickelt. 
5. Nachbereiten: Unternehmen messen die Wirksamkeit ihrer Maßnahmen, indem sie mit ihren Kunden in Kontakt bleiben. 

Vergessen Sie nicht, dass es beim CFM darum geht, Kundenfeedback zu verwenden, um die allgemeine Service-Erfahrung und Produktqualität zu verbessern. Aber Kundenfeedback gibt es in verschiedenen Formen und Größen und je nach seiner Beschaffenheit wird es unterschiedlich erfasst.  

Arten von Kundenfeedback (und wie man sie erfasst) 

Im Folgenden sehen wir uns die unterschiedliche Arten von Kundenfeedback sowie die effizienten Methoden zu seiner Erfassung näher an.  

1. Direktes Feedback: Dabei handelt es sich um Rückmeldungen, die die Kunden Ihrem Unternehmen direkt über Kundenbefragungen, Feedback-Formulare, E-Mails oder persönliche Interaktionen zukommen lassen. Um direktes Feedback zu erfassen, können Sie Online-Tools für Befragungen verwenden, Feedback-Formulare auf Ihrer Website bereitstellen oder die Kunden bei Interaktionen einfach um Feedback bitten. 

2. Indirektes Feedback: Diese Art von Feedback wird mithilfe des Kundenverhaltens umfasst, beispielsweise durch Kaufmuster oder Interaktionen über Social Media oder über eine Website. Um indirektes Feedback zu erfassen, können Sie Webanalyse-Tools, Social-Media-Monitoring oder Kundeninteraktions-Analyse verwenden. 

Verwenden Sie gesprächsbezogene Befragungen für moderne Kunden

Mit den gesprächsbezogenen Befragungen von Sprinklr können Sie Befragungen mit einfachen Sprachbefehlen und vorgefertigten Vorlagen mit Fragevariationen erstellen. 

Sie können die globale Reichweite Ihrer Befragung und die regionale Ansprache erweitern mit Funktionen wie: 

📝Übersetzung in über 150 Sprachen 

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🚫Integrierte Brand Compliance  

Und vieles mehr. 

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3. Eingeholtes Feedback: Dabei handelt es sich um Feedback, das von Ihrem Unternehmen aktiv eingeholt wird, z. B. durch Umfragen, Feedback-Formulare oder Kundenbefragungen. Um eingeholtes Feedback zu erfassen, können Sie dieselben Tools verwenden wie für direktes Feedback. Dabei sollten Sie allerdings sicherstellen, dass Sie den Kunden Ihre Bitte um Feedback klar mitteilen.

Wenn Sie Sprinklr verwenden, erhalten Sie Umfrageaufforderungen für Ihre Websites und Anwendungen. Diese können Sie für kontextbezogenes Feedback und wichtige Erkenntnisse über das Besucherverhalten nutzen.

4. Unaufgefordertes Feedback: Diese Art von Feedback wird von den Kunden freiwillig und ohne Aufforderung durch Ihr Unternehmen gegeben. Um unaufgefordertes Feedback zu erfassen, können Sie Websites mit Onlinebewertungen, Social-Media-Kanäle und Kundenservice-E-Mails auf Kundenfeedback überprüfen.

5. Qualitatives Feedback: Diese Art Feedback bietet detaillierte Einblicke in die Meinungen, Gefühle und Erfahrungen der Kunden. Um qualitatives Feedback zu erfassen, können Sie offene Befragungen, Interviews, Fokusgruppen oder Social-Listening-Tools verwenden, um die Stimmung und Meinungen Ihrer Kunden zu erfassen. 

6. Quantitatives Feedback: Diese Art von Feedback liefert numerische Daten über Kundenzufriedenheit, -vorlieben und -verhalten. Um quantitatives Feedback zu erfassen, können Sie in Befragungen und Feedbackformularen Bewertungsskalen, Multiple-Choice-Fragen oder numerische Punktesysteme verwenden.

Nachdem Sie nun wissen, welche Arten von Kundenfeedback es gibt und wie sie erfasst werden, wollen wir einen Schritt weiter gehen und uns den Unterschied zwischen Kundenfeedback-Management und Unternehmensfeedback-Management ansehen.  

Kundenfeedback-Management (CFM) und Unternehmensfeedback-Management (EFM) im Vergleich

Der Ausdruck Unternehmensfeedback-Management oder Enterprise Feedback Management (EFM) wird manchmal synonym mit Kundenfeedback-Management verwendet. Es gibt jedoch große Unterschiede zwischen den beiden Konzepten. Erstens konzentriert sich das Unternehmensfeedback-Management (EFM) auf das Feedback der Stakeholder im weiteren Sinne, während das Kundenfeedback-Management (CFM) auf das Feedback der Kunden ausgerichtet ist. Es gibt auch noch weiter Unterschiede:  

Fünf Vorteile des Kundenfeedback-Management 

Wenn es auf genaue und ehrliche Weise durchgeführt wird, kann Kundenfeedback-Management zu langfristigen Vorteilen führen und aus Ihrem Unternehmen eine unzerstörbare Marke machen. Im Folgenden haben wir die fünf größten Vorteile des Feedback-Management aufgeführt.  

1. Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Identifizieren und Angehen von Kundenbedürfnissen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt. 
2. Validieren von Hypothesen durch Interaktion mit den Kunden, Einholen von Feedback und Abstimmen der Produktentwicklungen auf die Kundenerwartungen. 
3. Verbessern der Kundentreue durch das Eingehen auf Feedback, um die Loyalität zu erhöhen und die Kundenabwanderung zu reduzieren. 
4. Verschaffen eines Wettbewerbsvorteils durch das Verstehen von Markttrends und die Schaffung eines Vorsprungs durch die Anpassung an Kundenpräferenzen. 
5. Verbesserung der Brand-Reputation durch positive Veränderungen basierend auf Feedback, die das Image und die Reputation der Marke verbessern. 

Kundenfeedback-Management bietet also einige erstaunliche Vorteile. Nun wollen wir beleuchten, wie man es strategisch einsetzt.  

Kundenfeedback-Management [detaillierter Prozess]  

Das Management von Kundenfeedback umfasst mehrere wichtige Schritte, um sicherzustellen, dass das Feedback erfasst, kategorisiert, analysiert und effektiv umgesetzt wird. Im Folgenden haben wir einen detaillierten Ablauf mit bewährten Verfahren und Profi-Tipps für jede Phase zusammengestellt: 

Schritt 1: Feedback einholen

Wenn Sie um Kundenfeedback bitten, sollten Sie diese Schritte befolgen.  

• Definieren Sie Ihre Ziele klar und deutlich, um den Aufbau der Befragung zu steuern.  
• Setzen Sie ggf. ereignisgetriggerte Befragungen ein, um Antworten auf der Grundlage bestimmter Benutzeraktionen oder Ereignisse zu erfassen.  
• Achten Sie bei der Formulierung der Fragen auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen geschlossenen (quantifizierbaren) und offenen (expressiven) Formaten.  
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Befragung für Mobilgeräte optimiert ist und ein responsives Design hat. Dies hilft bei der Bewertung der mobilen Erfahrung Ihrer Kunden. 
• Um Ihre Zielgruppe nicht zu ermüden, sollten Sie die Anzahl der versendeten Befragungen eingrenzen, sie kurz halten und Verzweigungslogik verwenden. 
• Ergänzen Sie die Befragungen zusätzlich durch andere Methoden wie Beobachtung, Tagebücher, Interviews und biometrische Messungen, um ein umfassendes Verständnis zu erhalten. 

Zu guter Letzt sollten Sie Feedback aus allen Kanälen sammeln, über die Ihre Kunden mit Ihnen interagieren. Nutzen Sie Omnichannel-Tools, die Feedback aus verschiedenen Quellen in ein zentrales System integrieren können, um die Verwaltung zu erleichtern.

💪 Eine Omnichannel-Befragung ist genug

Eine Befragung für jeden Ihrer Kanäle zu erstellen, ist definitiv eine gewaltige Aufgabe. Deshalb brauchen Sie eine Omnichannel-Umfragelösung, die eine Befragung erstellt, die nahtlos auf mehreren Kanäle eingesetzt werden kann. 

Ob auf Social Media, auf der Website oder über einen anderen Kundenservice-Kanal – eine einheitliche Befragung passt sich problemlos an den Geschmack Ihrer Marke an und erleichtert die Erfassung von Kundenfeedback. 

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Schritt 2: Das Feedback kategorisieren

Verwenden Sie ein Feedback-Management-System, um das Feedback in Kategorien zu unterteilen, beispielsweise: - 

1. Produktleistung 
2. Benutzererlebnis 
3. Funktionsanforderungen 
4. Technische Probleme 
5. Kundensupport 
6. Preisgestaltung und Abrechnung 
7. Allgemeines Feedback 

Markieren und kennzeichnen Sie Feedback mit Metadaten (z. B. demografische Daten des Kunden, Feedback-Quelle), um die Organisation und Analyse zu verbessern. Priorisieren Sie das Feedback mithilfe von Techniken wie einer „Wichtig-Dringend-Matrix“ oder Frameworks zur Priorisierung von Funktionen. Beurteilen Sie die Auswirkungen und die Durchführbarkeit der Bearbeitung jeder einzelnen Rückmeldung, um sicherzustellen, dass die kritischsten und am besten umsetzbaren Punkte zuerst bearbeitet werden.  

❓ Haben Sie Schwierigkeiten beim Kategorisieren von Feedback und Befragungsantworten?

Bei dem vielen Feedback, das von allen Seiten auf einen einströmt, kann man schnell überfordert sein und den Überblick darüber verlieren, welche Themen am häufigsten auftauchen.   Die Lösung? Eine KI-basierte Befragungsplattform (wie zum Beispiel Sprinklr), die KI verwendet, um die wichtigsten Kontaktfaktoren oder Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu ermitteln. Daraus werden Ihre „Kategorien“, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen können, um zu verstehen, welches Problem Ihre Kunden am meisten beschäftigt.   

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Schritt 3: Das Feedback analysieren

Nutzen Sie spezielle Dashboards und KI-gestützte Analysen, um den Analyseprozess zu optimieren.  

• Feedback-Analysen können auf der Grundlage von Kundenservice-Kennzahlen durchgeführt werden, beispielsweise: 
  • Kundenzufriedenheit (CSAT) 
  • Net-Promoter-Score (NPS)
  • Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES)
• Erstellen Sie Reports über allgemeine Probleme, Funktionsanforderungen und Stimmungstrends, um wichtige Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.  
• Verwenden Sie Visualisierungen wie Heatmaps für die Identifizierung häufiger Schmerzpunkte, Stimmungsanalysen für das Verständnis des emotionalen Kontexts des Feedbacks und Trenddiagramme zum Nachverfolgen von Veränderungen im Lauf der Zeit.  

Diese Tools liefern verwertbare Erkenntnisse, indem sie kritische Bereiche hervorheben, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Dadurch können Sie Ihre Reaktionen priorisieren und Ihre Strategien optimieren, um die Kundenzufriedenheit und Produktentwicklung zu verbessern. 

⚡ Die Wurzel des Problems verstehen

Ein effektives CFM führt zu Prozess- und Produktverbesserungen, die eine höhere Kundenzufriedenheit gewährleisten. Dies geschieht, wenn Ihre Feedback-Analyse-Tools in der Lage sind, die Ursache für negatives oder unzufriedenes Feedback objektiv und eindeutig zu ermitteln. 

Die KI-basierte Ursachenanalyse von Sprinklr identifiziert die Probleme hinter Kundenbeschwerden, wiederkehrenden schlechten CSAT-Werten und Kundenabwanderung. Die KI stellt außerdem Empfehlungen zur Beseitigung der Probleme durch entsprechende systemische Änderungen bereit.  

Das Angehen dieser Ursachen verbessert nicht nur die Customer Experience, sondern zeigt auch das Engagement Ihrer Marke für eine effektive Problemlösung. 

Schritt 4: Auf das Feedback reagieren

Reagieren Sie auf das Feedback, indem Sie Schmerzpunkte und Bedürfnisse der Nutzer auf innovative Weise angehen. Binden Sie funktionsübergreifende Teams in den Implementierungsprozess ein, um umfassende und effektive Lösungen zu gewährleisten. 

• Weisen Sie den betroffenen Teams Feedback-Punkte zu, auf die es besonders zu achten gilt.  
• Entwickeln Sie Aktionspläne, die die Verantwortlichkeit festlegen und Zeitpläne für die effiziente Lösung von Problemen vorgeben.  
• Erhöhen Sie die Dringlichkeit, indem Sie Erinnerungs-E-Mails einrichten und Managerwarnungen triggern, um rechtzeitige Folgemaßnahmen zu gewährleisten.  
• Erstellen Sie aus negativem Feedback automatisch Fälle und teilen Sie den betroffenen Kunden erreichte Fortschritte mit, um Transparenz und Vertrauen aufrechtzuerhalten.  

Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass Feedback umgehend und gründlich bearbeitet wird, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt. 

🔮 KI kann anhand von Feedback Eskalationen vorhersagen!

Ja, KI-basierte Customer-Service-Software kann:    

• Interaktionen auf Anzeichen von Eskalation und Zufriedenheit überprüfen.  
• Auf der Grundlage vergangener Konversationen und algorithmischer Logik eine positive, negative oder neutrale Stimmung vorhersagen.  
• Einen CSAT-Wert für die laufende Konversation prognostizieren.  

Wenn die Mitarbeitenden die CSAT-Progose im Auge behalten, können sie ihren Lösungsansatz ändern, falls es bergab geht. Ebenso können sie „positive Momente“ nutzen, indem sie Befragungen oder Upsells zuversichtlich vorantreiben.   

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Schritt 5: Nachbereiten

Kontaktieren Sie die Nutzer und teilen Sie ihnen mit, wie Sie auf ihr Feedback reagieren werden. Das Schließen der Feedbackschleife ist eine hervorragende Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten und engere Beziehungen aufzubauen. 

• Kommunizieren Sie offen und transparent und erläutern Sie die Schritte, die unternommen werden, um die Bedenken des Kunden auszuräumen.  
• Bitten Sie Ihre Kunden, positives Feedback auf Ihren Social-Media-Profilen oder Bewertungsplattformen abzugeben, sobald ihre Probleme gelöst sind. Dies fördert ein Gefühl der Zusammenarbeit und hilft bei der Verbesserung Ihres Net-Promoter-Score (NPS) und der Brand-Reputation. 

Regelmäßige Updates und transparente Kommunikation zeigen, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt und machen aus dem Feedback eine Chance für Interaktion und eine stärkere Kundenbindung. 

Die fünf besten Methoden zum Umgang mit Kundenfeedback 

Indem Sie das Kundenfeedback direkt und strategisch angehen, können Sie potenzielle Probleme in positive Ergebnisse verwandeln. Im Folgenden haben wir die fünf besten Methoden zum Umgang mit Kundenfeedback aufgelistet. Sie bieten praktische Ratschläge, um Ihren Kundenservice zu verbessern und die Beziehungen zu stärken. 

🙇‍♂️ Sofortige Bestätigung: Feedback von Kunden, egal ob positiv oder negativ, sollte umgehend bestätigt werden, um zu zeigen, dass ihr Beitrag wertgeschätzt wird. Eine schnelle Reaktion zeugt von Aufmerksamkeit und Sorgfalt, auch wenn eine Lösung nicht sofort möglich ist. 

🚴 Feedback für Schulungen nutzen: Verwenden Sie Kundenfeedback als wichtiges Schulungstool für Ihr Kundenservice-Team. Analysieren Sie häufige Probleme und integrieren Sie das Feedback in das Schulungsmaterial, um die Servicequalität zu verbessern und wiederkehrende Probleme zu lösen.

🔎 Interne Überprüfung und Reaktion: Überprüfen Sie intern regelmäßig das Kundenfeedback, um Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Ergreifen Sie umsetzbare Maßnahmen, um auf das Feedback einzugehen, unabhängig davon, ob es sich um Produktverbesserungen, Prozessverbesserungen oder Serviceanpassungen handelt. 

📢 Strategien für öffentliche Reaktionen: Entwickeln Sie Strategien, um öffentlich auf Feedback zu reagieren, vor allem auf Social-Media-Plattformen und Bewertungsseiten. Verfassen Sie professionelle, empathische Antworten, die das Problem zur Kenntnis nehmen, Lösungen anbieten und zu weiteren Diskussionen oder einer Offline-Lösung einladen. 

📈 Kultur der kontinuierlichen Verbesserung:: Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb Ihres Unternehmens. Bitten Sie alle Teammitglieder, aktiv nach Kundenfeedback Ausschau zu halten und dieses zu nutzen, um positive Veränderungen voranzutreiben und die Customer-Experience insgesamt zu verbessern.

Beispiele aus der Praxis für den Umgang mit Kundenfeedback für Unternehmen

Unternehmen, die es schaffen, Kundenfeedback effizient zu managen, gehören heute zu den gefragtesten Marken ihrer Nische. Apple, Amazon oder Netflix sind echte Beispiele dafür, wie die Beachtung von Kundenfeedback Wunder für das Geschäft bewirken kann. Hier können Sie lesen, wie diese drei Marken das geschafft haben. 

1. Apple

Herausforderung: Die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf sicherstellen. 

Lösung: Durchführung von effizienten, nicht-invasiven Befragungen. 

Beispiel: Apple sammelt Feedback durch unaufdringliche Befragungen. Diese Befragungen werden direkt nach einem Kauf an den Kunden verschickt. Dies hilft ihnen, den Grad der Kundenzufriedenheit zu verstehen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.  

2. Amazon

Herausforderung: Pünktliche und sichere Lieferungen gewährleisten. 

Lösung: Überwachung des Kundenfeedbacks zur Lieferqualität. 

Beispiel: Ein Kunde schreibt: „Das Paket kam zwei Tage früher als geplant an. Der Karton sah aus, als wäre ein Panzer drübergefahren. Aber alles war so gut verpackt, dass keiner der Gegenstände beschädigt war. Amazon dankt dem Kunden herzlich und fordert ihn auf, dem Lieferpartner ein Kompliment zu machen:  

3. Netflix

Herausforderung: Personalisierte Inhaltsempfehlungen verbessern. 

Lösung: Nutzerbewertungen und Daumen hoch/runter. 

Beispiel: Das Bewertungssystem von Netflix ermöglicht Nutzern die Bewertung von Serien und Filmen. Diese Bewertungen beeinflussen die personalisierten Empfehlungen und stellen sicher, dass die Nutzer Inhalte finden, die ihren Vorlieben entsprechen.  

Sind Sie bereit, im Kundenfeedback-Management zu glänzen?

Sie haben die Bedeutung des Kundenfeedback-Managements für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und den Aufbau einer kundenorientierten Marke erkannt.  

Um sicherzustellen, dass Sie das Kundenfeedback richtig verwalten und die Kundenstimmen mit einwandfreier Genauigkeit verstehen, kann eine leistungsstarke Lösung wie Sprinklr Service Ihr Partner sein.  Mit Sprinklr können Sie:  

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