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Santander UK propose des expériences personnalisées à 14 millions de clients

Arnaud Tamisier

22 mai 20173 min. de lecture

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Avec plus de 14 millions de clients actifs et près de 20.000 employés dans 841 agences (qui incluent 60 agences universitaires), Santander UK est un des réseaux bancaires les plus importants au Royaume-Uni. Dans un secteur réglementé et soumis à la surveillance de l'Autorité de bonne conduite financière, Santander UK a choisi la solution Experience Cloud de Sprinklr, pour offrir la meilleure expérience possible à l'ensemble de ses clients.

Pour aider les particuliers et les entreprises à prospérer, Santander a déployé Sprinklr afin de mieux connaître ses clients, optimiser la communication sur les médias sociaux et améliorer l’expérience client. Aujourd’hui, Santander comprend mieux les exigences des ses interlocuteurs et peut leur fournir un contenu plus pertinent pour les atteindre sur leurs canaux préférés, dans un format adapté.

Selon Keith Moore, Directeur marketing chez Santander UK : Les réseaux sociaux jouent un rôle très important dans la façon dont nous interagissons avec les clients, que ce soit la manière dont nous leur fournissons du contenu ou la façon dont nous traitons les questions, soucis et problèmes qu’ils pourraient rencontrer. Avec Sprinklr, nous pouvons fournir une expérience client performante et permettre à chacun de nos départements, que ce soit le marketing ou le service-client, de communiquer avec les clients de façon plus pertinente et plus humaine.

Avant d’utiliser Sprinklr, Santander devait gérer globalement plus de 3.000 messages sociaux par semaine, et ce de façon pertinente, le tout dans un secteur bancaire ultra-réglementé. Cela entraînait des risques pour la marque et un manque de performance en interne. Avec Sprinklr, Santander a élargi, affiné et humanisé ses interactions avec ses clients. L’année dernière, l’entreprise a touché plus de 100 millions de personnes et généré plus de 1,5 million d’engagements (like, commentaires, partages et mentions). Elle détient le record des banques du Royaume-Uni sur Facebook, en termes d’engagements en 2016. Plus important encore, Santander utilise Sprinklr pour faire de la veille, identifier les tendances tout en protégeant et en développant sa marque. Désormais, le service marketing travaille de concert avec le service-client pour adresser ses cibles de façon personnalisée, gérer les situations délicates et capitaliser sur une masse considérable d’informations pour prendre les bonnes décisions.

Selon Carlos Dominguez, Président de Sprinklr, dans le secteur complexe et très réglementé de la finance, les clients veulent avoir accès à des services simples et personnalisés. La clé du succès réside dans l’expérience client. Santander UK a compris cela et utilise la plateforme unifiée Sprinklr pour remplir sa mission, en offrant des expériences plus intuitives et humaines, sur tous les points de contact, pour tous les clients.

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