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De l’importance des communautés de marque

Sprinklr Team

August 11, 2020  •  5 min. de lecture

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Le marché actuel est plus ouvert que jamais. Pour la première fois de l’histoire, les consommateurs peuvent acheter des biens et des services auprès d’entreprises et de marques du monde entier notamment grâce à l’emergence du commerce en ligne. Tout cela signifie une chose : des options accrues et des attentes plus élevées de la part des consommateurs.

Les entreprises qui réussissent, s’adaptent pour répondre à ces attentes croissantes de multiples façons, notamment en transformant les agents en ambassadeurs, en communiquant avec les clients sur le canal de leur choix, en résolvant rapidement les problèmes avec une touche personnelle et en utilisant les données pour créer une expérience personnalisée pour chaque client.

L’un des moyens les plus rentables d’investir dans votre expérience client consiste à créer une communauté de marque. Un espace en ligne qui fédère une communauté de clients fidèles partageant leurs connaissances, leur expérience et leurs commentaires présente de nombreux avantages. Voici quelques façons dont les communautés de marques peuvent répondre à vos besoins de service client et ajouter de la valeur à votre marque.

Renforcer la fidélité client

S’il est difficile de fidéliser des clients de plus en plus exigeants, il est intéressant de noter que les consommateurs cherchent à se reconnaître dans des marques ou des entreprises. Une étude d’Accenture a révélé que 80% des clients perdus ont déclaré que la marque aurait pu faire quelque chose de plus pour les fidéliser en tant que client.

Pour exemple, Sephora, la marque de beauté fait un excellent travail pour favoriser la communauté parmi ses clients grâce à son club en ligne Beauty Insider. Le vaste forum offre aux amateurs de maquillage et de produits de beauté un espace pour poser des questions, partager des idées et se connecter avec d’autres passionnés pour résoudre des problèmes. Au travers de son programme Beauty Insider, la marque offre d’importants avantages à ses clients en proposant des expériences exclusives, des réductions pour les membres, des échantillons gratuits et des cadeaux d’anniversaire. Tout cela contribue à la création d’une communauté de marque qui aide les clients à se sentir connectés à Sephora – et à d’autres fidèles abonnés. Au final, Sephora dispose d’une communauté dédiée qui est plus susceptible de recommander la marque à ses amis et à sa famille, ce qui en fait une extension des équipes de service client et  marketing.

Améliorer les produits

Les communautés de marques sont non seulement un lieu de connexion pour des clients fidèles et engagés, mais elles constituent également un centre de recherche et de développement intégré très intéressant pour les marques qui souhaitent améliorer leurs produits. L’exemple de Paramount Pictures qui a dévoilé l’affiche promotionnelle de l’adaptation cinématographique de Sonic, le hérisson préféré de la génération X sur la page Twitter officielle du film, est un vrai cas d’école. La maison de production Paramount a rapidement réalisé que les réactions des fans étaient très défavorables. Lorsque Paramount a ensuite publié une bande-annonce du film au Las Vegas Cinemacon, ils ont été confrontés à une autre vague de tweets déçus et de commentaires désapprobateurs de la part des fans et des anciens concepteurs du jeu Sonic.

Paramount est retourné à la planche à dessin, repensant complètement le personnage de Sonic, repoussant la sortie du film de près d’un an et s’est même fendue de la publication d’un tweet de la part du réalisateur du film Jeff Fowler :

« Merci pour votre soutien. Et la critique. Le message est fort et clair … vous n’êtes pas satisfait du design et vous voulez des changements. Ça va arriver. Tout le monde chez Paramount & Sega s’engage pleinement à faire de ce personnage le MEILLEUR qu’il puisse être …#sonicmovie #gottafixfast« 

Thank you for the support. And the criticism. The message is loud and clear… you aren’t happy with the design & you want changes. It’s going to happen. Everyone at Paramount & Sega are fully committed to making this character the BEST he can be… #sonicmovie #gottafixfast 🔧✌️

— Jeff Fowler (@fowltown) May 2, 2019

Paramount a peut-être consacré du temps et de l’argent à la refonte de son produit. Mais grâce à leur communauté de marques, ils ont pu fidéliser leurs clients, établir une relation de confiance avec leur audience et créer un meilleur produit (Sonic the Hedgehog a fini par rapporter plus de 300 millions de dollars dans le monde).

Améliorer le service client

Si vous avez déjà tenté de créer un site Web à partir de rien, vous avez probablement utilisé Squarespace. Le fournisseur de conception de sites Web propose aux clients une large gamme de modèles personnalisables, fournit des données et des analyses avancées, et propose un contenu attrayant qui enseigne aux utilisateurs comment optimiser la plateforme. Mais peut-être que la meilleure partie du service de Squarespace est le Forum Squarespace. Les utilisateurs peuvent poser des questions, offrir leurs conseils et leurs expériences, et résoudre les problèmes aux côtés de pairs et d’experts produits. Ce forum comble un vide crucial dans l’écosystème du service client de Squarespace : si les clients ne sont pas en mesure de trouver leur réponse exacte dans le contenu original ou les chatbots de Squarespace, ils peuvent la trouver auprès de leurs collègues entrepreneurs, artistes et bricoleurs.

Non seulement les clients de Squarespace reçoivent du coaching et des conseils de personnes qui parlent leur langue, mais Squarespace économise du temps et de l’argent en pouvant compter sur sa communauté intégrée pour les besoins d’assistance en libre-service. C’est une recette qui fonctionne et où Squarespace fournit les ingrédients et la cuisine, et la communauté Squarespace partage des avis, des techniques et des repas. Les communautés de marque réduisent naturellement le volume des demandes d’assistance client par e-mail, téléphone et réseaux sociaux. Tout cela signifie des économies massives pour des marques comme Squarespace, puisque 49% des entreprises dotées de communautés en ligne rapportent des économies annuelles de 10 à 25%.

Construire une communauté de marque aide vos clients et votre entreprise. Cela libère vos agents de service client et transforme vos clients en ambassadeurs de la marque.

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