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Listen, Learn, Love: les étapes pour créer son programme ambassadeurs

Guest Author

29 janvier 20203 min. de lecture

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Peu importe le type d’activité que vous développez, vous serez dépassé si vous ne vous concentrez pas sur cette audience spécifique : vos clients ! Et non, ce n’est pas votre excellent plan marketing, votre stratégie ou votre financement qui vous sauvera si vous ne prenez pas en compte vos clients les plus fidèles.

La pyramide de l’expérience client

Lorsque vous souhaitez satisfaire les besoins de vos clients, il est utile d’examiner la pyramide de l’expérience client de Gartner – un cadre pour stimuler la fidélité, la satisfaction et l’envie de défendre votre marque.

driving customer advocacy

La pyramide de l’expérience client (CX) – source: Gartner

Les clients fidèles par rapport aux autres clients

Maintenant que nous avons suscité votre attention et votre curiosité, il est important de faire la différence entre tous les clients et vos clients fidèles. Considérez-les comme deux parties du même cercle.

Driving Customer Advocacy

Le cercle ci-dessus se réfère à une entreprise avec 500 clients – le plus grand segment, dont 100 sont les ambassadeurs les plus ardents – le cercle intérieur

L’un des objectifs les plus importants d’une entreprise est de satisfaire ses clients, mais comme le montre le diagramme ci-dessus, la réalité est que vous en conservez, vous en perdez et vous en décevez probablement certains. Tout le monde n’est pas satisfait des produits ou des services que vous offrez, mais toute votre attention doit se focaliser sur ceux qui le sont tandis que vous devriez redoubler d’efforts pour convertir toujours plus de clients fidèles.

Listen, Learn, Love : 3 étapes pour convertir vos clients en ambassadeurs

Votre programme de client ambassadeur propulse votre stratégie marketing et votre support client vers de nouveaux horizons qui bénéficie à votre marque et tel un cercle vertueux doit vous aider à transformer toujours plus de clients en ambassadeurs.

La route bien droite n’est pas lisse. Il existe certaines façons d’intensifier votre jeu pour améliorer votre stratégie de client ambassadeur.

  • LISTEN (Ecouter) : mettez en place un monitoring régulier pour identifier les plus grands défenseurs de votre marque sur les réseaux sociaux : faites-en un objectif hebdomadaire. Ajoutez tous les ambassadeurs dans votre base de données et continuez à mettre à jour leurs coordonnées. Écoutez également les commentaires négatifs, les critiques et les détracteurs – vous n’avez pas à répondre à tous ces messages, mais si vous le faites, soyez poli et faites connaître votre point de vue !

Quelques récents exemples de clients ambassadeurs :

  • LEARN (Comprendre) : exploitez les conversations en ligne qui mentionnent votre marque pour comprendre ce que racontent vos clients. Apprenez à devenir plus authentique dans vos interactions avec vos clients et à moins vouloir contrôler votre discours, vous gagnerez à créer des relations plus fortes et durables.

  • LOVE (Satisfaire) : montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux en créant un marketing, un service client et un engagement personnalisés. Pour chaque «j’aime votre produit», répondez en disant: «nous vous aimons aussi !»

N’oubliez pas qu’avec toutes ces stratégies, la cohérence est la clé. Ce n’est pas parce que vous vous êtes engagé avec un ambassadeur ou avez envoyé un cadeau au client le plus fidèle le mois dernier que vous pouvez croiser les bras et attendre le week-end. Répétez le processus. Continuez à vous engager, continuez à satisfaire vos clients, donnez-leur de l’importance et continuez à les surprendre.

Facteur clé de succès : Avant de répéter ce processus, prenez le temps d’analyser tous les efforts des ambassadeurs et de mesurer toutes les actions menées. Identifiez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas marché, quels étaient les temps de réponses, les KPI et plus. Réitérez les meilleures stratégies et remplacez celles qui ont échoué. Cela devrait être fait toutes les deux semaines ou à la fin de chaque mois.

Vous doutez toujours de l’intérêt d’une telle stratégie ? Une excellente expérience client stimule les ventes. Selon un sondage auprès des utilisateurs de Twitter, 67% disent avoir décidé d’acheter un produit en raison d’une interaction avec une marque sur les réseaux sociaux.

Points clés à retenir :

Chaque entreprise a besoin d’une approche cohérente centrée sur le client. Le moteur de votre business repose sur un indicateur important : la satisfaction client. Il n’est pas seulement nécessaire de convertir de nouveaux clients, il est essentiel de les fidéliser sur le long terme en maintenant sa croyance et son amour pour le produit pour lequel il est client depuis le tout début.

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