Modern Care
La solution d’expérience client numéro un mondiale, proactive et axée numérique

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Sprinklr Voice

Reduce call volume with a radically different contact center solution

Communauté en libre-service

Façonnez et gérez une communauté en ligne intégrée à votre assistance

Live Chat

Agissez vite grâce au support clientèle personnalisé et axé sur les données

IA et bots conversationnels

Réduisez les coûts en automatisant les demandes courantes avec des bots d’IA conversionnels

Contact Center Intelligence

Données & insights en temps réel par l’IA, pour un service client proactif

Contact Center Automation

Automatisez les workflows/processus, boostez les résolutions au 1er contact

Agent Assist

Analyse les conversations en direct avec prédictions, suggestions, alertes

Knowledge Base

Offrez aux agents et aux clients un accès direct aux réponses attendues

Modern Research
Prenez des décisions sur la base de recherches proactives reposant sur l’IA et s’appuyant sur les données les plus complètes en matière d’expérience client.

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Social Listening

Analyse la voix du client en temps réel sur les canaux numériques et traditionnels

Competitive Insights & Benchmarking

Comparez vos performances à celles des concurrents/meilleures marques

Product Insights

Analyse IA des avis et médias sociaux : retour des clients sur vos produits

Location Insights

Analyse live et selon le lieu des expériences face à face avec les marques

Visual Insights

Intelligence visuelle en direct pour des connexions riches sur le numérique

Media Monitoring & Analytics

Liez les histoires sur les médias et les actualités pour évaluer les acquis

Modern Research Lite

Commencez par un essai gratuit de 30 jours de social et digital listening. Aucune carte de crédit n’est requise.

Modern Marketing & Advertising
Bâtissez et protégez la réputation de votre marque et agissez à chaque étape du cycle de vie marketing.

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Planification de campagne et Content Marketing

Temps et ROI accrus et moins de risques pour la marque avec les données IA

Marketing Analytics

Vue des résultats de la campagne sur plus de 30 canaux et données tierces

Advocacy

Encouragez, évaluez et optimisez la promotion de votre marque par les employés sur les médias sociaux

Social Advertising

Boostez ROAS et collaborations, limitez les risques, unifiez le reporting

Tous les produits
31 produits. 4 suites de produits robustes. Le tout, sur la seule plateforme unifiée de gestion de l’expérience client.

Cas d’usage populaires

Service client

Des expériences de service client fluides sur plus de 30 canaux numériques

Help Desk

+ de 30 canaux - analyse, prédiction et suggestions par IA au même endroit

Social Listening

Analyse la voix du client en temps réel sur les canaux numériques et traditionnels

Unified Care

Gérez le customer care sur + de 30 canaux à partir d’une plateforme IA

Social Media Automation

Planifiez, gérez et mesurez le contenu sur 30 canaux depuis une plateforme

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Social Advertising

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Listen, Learn, Love: les étapes pour créer son programme ambassadeurs

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January 29, 2020  •  3 min. de lecture

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Peu importe le type d’activité que vous développez, vous serez dépassé si vous ne vous concentrez pas sur cette audience spécifique : vos clients ! Et non, ce n’est pas votre excellent plan marketing, votre stratégie ou votre financement qui vous sauvera si vous ne prenez pas en compte vos clients les plus fidèles.

La pyramide de l’expérience client

Lorsque vous souhaitez satisfaire les besoins de vos clients, il est utile d’examiner la pyramide de l’expérience client de Gartner – un cadre pour stimuler la fidélité, la satisfaction et l’envie de défendre votre marque.

La pyramide de l’expérience client (CX) – source: Gartner

Les clients fidèles par rapport aux autres clients

Maintenant que nous avons suscité votre attention et votre curiosité, il est important de faire la différence entre tous les clients et vos clients fidèles. Considérez-les comme deux parties du même cercle.

Le cercle ci-dessus se réfère à une entreprise avec 500 clients – le plus grand segment, dont 100 sont les ambassadeurs les plus ardents – le cercle intérieur

L’un des objectifs les plus importants d’une entreprise est de satisfaire ses clients, mais comme le montre le diagramme ci-dessus, la réalité est que vous en conservez, vous en perdez et vous en décevez probablement certains. Tout le monde n’est pas satisfait des produits ou des services que vous offrez, mais toute votre attention doit se focaliser sur ceux qui le sont tandis que vous devriez redoubler d’efforts pour convertir toujours plus de clients fidèles.

Listen, Learn, Love : 3 étapes pour convertir vos clients en ambassadeursVotre programme de client ambassadeur propulse votre stratégie marketing et votre support client vers de nouveaux horizons qui bénéficie à votre marque et tel un cercle vertueux doit vous aider à transformer toujours plus de clients en ambassadeurs.

La route bien droite n’est pas lisse. Il existe certaines façons d’intensifier votre jeu pour améliorer votre stratégie de client ambassadeur.

Capture de la page d’accueil du site Sprinklr : https://www.sprinklr.com/*

  • LISTEN (Ecouter) : mettez en place un monitoring régulier pour identifier les plus grands défenseurs de votre marque sur les réseaux sociaux : faites-en un objectif hebdomadaire. Ajoutez tous les ambassadeurs dans votre base de données et continuez à mettre à jour leurs coordonnées. Écoutez également les commentaires négatifs, les critiques et les détracteurs – vous n’avez pas à répondre à tous ces messages, mais si vous le faites, soyez poli et faites connaître votre point de vue !

Quelques récents exemples de clients ambassadeurs :

  • LEARN (Comprendre) : exploitez les conversations en ligne qui mentionnent votre marque pour comprendre ce que racontent vos clients. Apprenez à devenir plus authentique dans vos interactions avec vos clients et à moins vouloir contrôler votre discours, vous gagnerez à créer des relations plus fortes et durables.

  • LOVE (Satisfaire) : montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux en créant un marketing, un service client et un engagement personnalisés. Pour chaque «j’aime votre produit», répondez en disant: «nous vous aimons aussi !»

N’oubliez pas qu’avec toutes ces stratégies, la cohérence est la clé. Ce n’est pas parce que vous vous êtes engagé avec un ambassadeur ou avez envoyé un cadeau au client le plus fidèle le mois dernier que vous pouvez croiser les bras et attendre le week-end. Répétez le processus. Continuez à vous engager, continuez à satisfaire vos clients, donnez-leur de l’importance et continuez à les surprendre.

Facteur clé de succès : Avant de répéter ce processus, prenez le temps d’analyser tous les efforts des ambassadeurs et de mesurer toutes les actions menées. Identifiez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas marché, quels étaient les temps de réponses, les KPI et plus. Réitérez les meilleures stratégies et remplacez celles qui ont échoué. Cela devrait être fait toutes les deux semaines ou à la fin de chaque mois.

Vous doutez toujours de l’intérêt d’une telle stratégie ? Une excellente expérience client stimule les ventes. Selon un sondage auprès des utilisateurs de Twitter, 67% disent avoir décidé d’acheter un produit en raison d’une interaction avec une marque sur les réseaux sociaux.

Points clés à retenir :

Chaque entreprise a besoin d’une approche cohérente centrée sur le client. Le moteur de votre business repose sur un indicateur important : la satisfaction client. Il n’est pas seulement nécessaire de convertir de nouveaux clients, il est essentiel de les fidéliser sur le long terme en maintenant sa croyance et son amour pour le produit pour lequel il est client depuis le tout début.

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