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Comment les gouvernements peuvent lutter contre la désinformation au sujet du coronavirus

Sprinklr Team

March 6, 2020  •  8 min. de lecture

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Lors d’une épidémie comme celle du coronavirus 2019 (COVID-19), les gouvernements ont deux rôles fondamentaux à jouer.

Premièrement, ils doivent développer des stratégies qui aideront à ralentir la vitesse de propagation des virus dans la population. Deuxièmement, ils doivent équiper leurs systèmes médicaux (c’est-à-dire les hôpitaux) des outils nécessaires pour prodiguer des soins à un afflux de malades. Dans les deux rôles, une communication claire est essentielle pour réussir.

Bien que la communication semble simple, l’ONU et l’Organisation mondiale de la santé (OMS) signalent une « infodémie » (propagation de fausses informations) autour du coronavirus, ce qui rend difficile pour les citoyens de trouver des informations fiables sur COVID-19.

Cette infodémie contrarie directement les stratégies d’atténuation du gouvernement, car la désinformation conduit les citoyens à disposer d’informations incorrectes sur la façon de prévenir la transmission et ils sont plus susceptibles de paniquer inutilement et de consulter un médecin. Par exemple, la désinformation à propos de l’origine du virus Covid-19, a récemment mis en évidence la façon dont les médias sociaux peuvent propager des rumeurs, saper la confiance du public et obliger les pouvoirs publics à démentir rapidement afin de limiter la propagation des fake news.

#FakeNews : dans la mesure où des informations erronées continuent de circuler sur les réseaux sociaux, petite piqûre de rappel en vidéo : NON, l'@institutpasteur n'a pas inventé le #COVID19 !➡️https://t.co/EPtKcdD3ex pic.twitter.com/rIMIY4ZPTb

— Institut Pasteur (@institutpasteur) March 19, 2020

Voici trois étapes que les gouvernements doivent suivre pour lutter contre l’infodémie et la désinformation sur COVID-19 :

Étape 1 : créer une communication cohérente pour l’ensemble des pouvoirs publics, régionaux et locaux

Des messages cohérents peuvent aider les pouvois publics à s’acquitter de leurs principales responsabilités : réduire les taux de transmission et empêcher les citoyens de sur-utiliser inutilement les ressources médicales.

Alors que de plus en plus de citoyens consomment les informations sur les réseaux sociaux, ils se tournent également vers leurs sources gouvernementales pour obtenir des conseils officiels. Mais l’abondance d’informations peut déclencher des interrogations de la part des citoyens sur les orientations, nationales ou locales, à suivre.

Les différences d’orientation entre le gouvernement, le ministère de la santé et les antennes régionales de santé n’apportent souvent aucune valeur ajoutée et créent en fait une opportunité pour que les informations soient involontairement mal alignées.

Les médias sociaux comme Twitter et Facebook peuvent faciliter la cohérence entre les gouvernements et le terrain. Grâce à des stratégies telles que le retweet sur Twitter ou le reshare sur Facebook, les agences de santé régionales peuvent relayer les informations des instances nationales pour limiter les confusions dans l’esprit des citoyens.

Les gouvernements devraient également considérer quel canal ils utilisent pour publier des informations. Facebook compte 2,5 milliards d’utilisateurs actifs, ce qui en fait le réseau le plus approprié pour diffuser le plus rapidement et efficacement leur message et toucher une large audience. Twitter devrait compléter Facebook car il est désormais considéré comme le réseau social faisant autorité pour les communications officielles du gouvernement, de sorte que les citoyens se tournent souvent vers Twitter pour prendre connaissance des informations les plus récentes de leurs dirigeants.

Quel que soit le canal utilisé par les gouvernements, il est essentiel de transférer davantage de contenu sur les canaux numériques, car c’est là que les citoyens recherchent leurs informations.

Étape 2 : se faire entendre grâce à la publicité sur les médias sociaux

À mesure que de plus en plus de citoyens publient des informations sur COVID-19, il devient plus compliqué pour la parole officielle d’émerger dans le brouhaha conversationnel qui se propage sur les réseaux sociaux.

À titre de référence, utiliser Sprinklr pour déterminer le nombre de fois où la mention coronavirus ou COVID-19 a été référencée à la fois dans des sources numériques (c.-à-d. Twitter, Reddit, sites d’actualité) et des sources traditionnelles (c.-à-d. Radio et télévision) au cours de la semaine du 23 février (la semaine ou l’OMS a fait savoir qu’elle s’attendait à ce que le virus devienne une pandémie mondiale), nous estimons que COVID-19 a été discuté plus de 30 millions de fois (voir l’image ci-dessous)

Le volume d’informations sur COVID-19 crée un scénario où la communication gouvernementale devient écrasée par l’agrégation de tant de voix individuelles sur les réseaux sociaux. À mesure que la présence sociale du gouvernement diminue, il devient plus difficile de mettre en évidence le message cohérent et factuel dont nous avons discuté dans la section précédente.

Un moyen utile pour accroître la sensibilisation consiste à créer un contenu éducatif facile à comprendre. Nous avons déjà vu des gouvernements créer des contenus consommables sur la prévention, les risques et le traitement du COVID-19. Par exemple, le Ministère des Solidarités et de la Santé en France a créé des vidéos pour aider à expliquer les meilleures pratiques de prévention.

#COVID19 | Alerte #coronavirus

Si vous avez :🗣 Toux🌡 Fièvre➡ Vous êtes peut-être malade

Dans ce cas : #RESTEZCHEZVOUS👥 Limitez les contacts📞 Appelez votre médecin

La maladie guérit en général en quelques jours avec du repos, si ça s'aggrave : appelez le 15 ☎ pic.twitter.com/SbOMgzerht

— Ministère des Solidarités et de la Santé (@MinSoliSante) March 19, 2020

Mais alors que les gouvernements peuvent tenter de créer des vidéos accrocheuses, leurs efforts peuvent être limités par le bruit sur les réseaux sociaux. Le moyen le plus efficace pour les gouvernements d’émerger au-delà des fausses vérités est de tirer parti de la publicité sociale. Comme pour la discussion de l’étape 1, nous savons que les citoyens se tournent vers les canaux numériques pour s’informer et nous savons que les agences de santé devraient créer un contenu cohérent sur ces canaux. L’utilisation de la publicité donnera la priorité ou «dynamisera» le contenu payant afin que les citoyens soient plus susceptibles de le voir lorsqu’ils se connectent sur les médias sociaux.

La publicité peut également aider à garantir que les citoyens voient des messages personnalisés pour augmenter encore l’impact de leur contenu. Par exemple, le gouvernement peut adresser différents messages pour différentes populations. Les personnes âgées, qui constituent une population à risque plus élevé et plus répandue sur Facebook, devraient recevoir des publicités axées sur les stratégies de prévention. La génération Y, qui représente une population à risque considérablement plus faible, devrait recevoir des publicités sur les mesures à prendre pour empêcher la transmission aux populations à risque plus élevé. Et enfin, pour les citoyens qui souhaiteraient utiliser Facebook pour obtenir des commentaires en recherchant des termes associés à COVID-19, tels que «J’éprouve un essoufflement», le Ministère de la Santé pourrait envoyer du contenu publicitaire qui met en évidence des symptômes spécifiques et donner des informations sur le moment opportun pour consulter un médecin.

Au début d’une épidémie, les gouvernements peuvent capitaliser sur leurs actifs propres tels que leurs sites web ou leurs comptes sociaux pour véhiculer leurs messages de prévention. Cependant, à mesure que les épidémies se propagent, les agences de santé devraient envisager d’augmenter l’intensité et l’acuité des communications pour augmenter la probabilité que les citoyens reçoivent les informations les plus ciblées et les plus pertinentes.

Étape 3 : combattre directement la désinformation

La dimension la plus difficile des communications gouvernementales pendant l’épidémie de COVID-19 a été l’ampleur de l’infodémie.

La désinformation a empêché les gouvernements de concentrer pleinement leurs efforts sur la maîtrise et l’atténuation directes du virus. Par exemple, en Corse, des citoyens ont relayé des rumeurs sur Facebook selon lesquelles plusieurs Italiens infectés étaient arrivés en Corse pour échapper à la quarantaine. L’Agence régionale de santé (ARS) de Corse a du démentir rapidement ces fausses informations pour apaiser les inquiétudes, ce qui les empêchait de concentrer leur attention sur les efforts de préparation.

Cet incident souligne la puissance des médias sociaux pour influer sur les perceptions. Les gouvernements à tous les niveaux doivent utiliser une large écoute des réseaux sociaux. Le social listening capte des données à travers des sources numériques, comme Twitter, les blogs et les forums pour faire apparaître des thèmes fréquemment discutés afin de comprendre la désinformation sur COVID-19.

Actuellement, l’ONU et l’OMS tentent activement de lutter contre l’infodémie, mais l’approche doit être plus localisée car les organisations mondiales n’ont pas le contexte local aigu pour comprendre efficacement quelles informations sont factuelles et quelles informations sont des rumeurs. Lorsque les gouvernements commencent à voir des schémas de désinformation, ils devraient tirer parti de leurs canaux numériques pour réfuter directement les rumeurs et expliquer pourquoi les informations sont incorrectes. En effet, si la désinformation devient plus répandue, les citoyens porteront malheureusement des jugements erronés qui entraveront les efforts du gouvernement pour atténuer l’épidémie.

Conclusion

COVID-19 a déjà prouvé qu’il pouvait perturber toutes les facettes de la société. Mais avec des stratégies coordonnées et efficaces des gouvernements – aux niveaux mondial, national et local – la gravité d’une épidémie peut être considérablement réduite. Des communications efficaces jouent un rôle fondamental pour garantir que le taux de transmission du virus peut être réduit et que les systèmes de santé sont entièrement équipés pour traiter les patients malades. Les gouvernements et les agences de santé peuvent atteindre ces objectifs en partageant un contenu clair sur tous les canaux, en tirant parti de la publicité ciblée et en luttant contre la désinformation pour réduire la confusion et la panique.

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