Kundenfeedback: Voice-of-the-Customer

Informieren Sie sich hier, wie Sie mit Hilfe von Kundenfeedback (Voice-of-the-Customer, VoC) die Customer-Experience (CX) verbessern und eine bessere Kapitalrendite (Return on Investment, ROI) für Ihre IT-Lösung erzielen.

Pooja Salunke
June 29, 2023
4 min read

Dieses Thema

Table of Contents

Was ist die Voice-of-the-Customer (VoC)?

Voice of Customer (VoC) meint den Prozess der Erfassung, Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback. Darunter versteht man positive und negative Erfahrungen, die Ihre Kunden über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Bewertungsportale und Online-Umfragen kommunizieren.

Ein gut funktionierendes VoC-Programm liefert Ihnen Einblicke in die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden. Es überbrückt die Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und Customer-Experience und trägt zur Stärkung der Kundentreue bei.

Eine globale Marke wie Nike nutzt beispielsweise VoC-Programme in Form von Online-Umfragen, um zu erfahren, was der Kunde denkt. Die Nachverfolgung der Antworten macht es möglich, zu prüfen, ob die Preisgestaltung angemessen ist, ob Lieferung und Rücksendung unkompliziert verlaufen und ob der Kundensupport gut erreichbar ist. Die Analyse von Kundenreaktionen erleichtert fundierte Entscheidungen im Sinne Ihrer Kunden – und Ihres Unternehmens.

Welche Vorteile bietet ein Kundenfeedback-Programm?

Mit einem Voice-of-Customer-Programm sind Sie in der Lage, Nutzerfeedback zu sammeln und zu analysieren, Empfehlungen für die CX-Strategie abzugeben und die Ergebnisse dieser Aktivitäten zu verfolgen – um eine unverwechselbare Customer-Experience zu gewährleisten. Eine durchdachte VoC-Strategie bietet folgende Vorteile:

Identifizierung positiver und negativer Bewertungen

Voice-of-Customer-Programme basieren auf Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und sammeln eine Vielzahl von Informationen aus verschiedensten Social-Media-Kanälen, die anschließend in verwertbare Insights strukturiert werden. Wenn Sie auf positives Feedback antworten, sorgen Sie für eine hohe Kundenzufriedenheit. Negatives Feedback zeigt Ihnen, welche Defizite in Ihrer Produktstrategie abgestellt werden sollten.

Mehr erfahren: Review-Management.

Optimierung Ihrer CX-Strategie

Insights aus VoC-Programmen sind eine gute Grundlage für die datengestützte Modifikation Ihrer CX-Strategie. Wenn Sie die Ergebnisse solcher Änderungen längerfristig beobachten, können Sie Ihr Unternehmenswachstum, Ihren ROI und andere wichtige Kennzahlen verbessern.

Optimierung Ihrer Produktpolitik

Die Analyse von VoC-Programmen liefert Ihnen wichtige Informationen zur Verringerung von Verlusten und für Investitionen in die optimale Produktpolitik. McDonald's plant zum Beispiel, bis 2025 weniger Verpackungsmaterial zu verwenden. Diese Entscheidung ist auf das Feedback der Kunden zurückzuführen mit dem Ergebnis, dass die zukünftigen Verpackungen von den Kunden akzeptiert werden – und kostengünstig sind.

Sicherung der Markenrelevanz

Wenn Erkenntnisse aus VoC-Programmen in Ihre CX-Strategie einfließen, werden die Eigenschaften und -vorteile Ihrer Produkte noch besser mit den Kundenerwartungen übereinstimmen.

Verbesserte Kundenbindung

VoC-Programme tragen dazu bei, dass Sie die Anliegen Ihrer Kunden rasch erkennen und darauf eingehen können – ein wichtiger Faktor in puncto Kundenzufriedenheit. Diese wiederum steigert die Bindung an eine Marke und die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen.

Mehr erfahren: Kundenbindung

Building and Maintaining Brand Authenticity at Scale

Wie steht es um die technischen Voraussetzungen eines Kundenfeedback-Programms?

Programme zur Erfassung der Voice-of-the-Customer umfassen verschiedene Technologien, um Kunden zu erreichen und ihre Meinung über eine Marke zu verstehen. Hier einige dieser Technologien:

Kundeninterviews – Vermutlich die persönlichste Art und Weise, den O-Ton des Kunden zu erfassen.

Online-Kundenumfragen – Mit der richtigen Fragestellung können Sie quantitative und/oder qualitative Insights gewinnen.

Live-Chat – Liefert Kundenfeedback in Echtzeit.

Social Media – Durch direkten Kundenkontakt bleiben Sie auf dem Laufenden über das, was man über Sie und Ihre Mitbewerber sagt.

Surfverhalten – Verfolgen Sie mithilfe von Heatmaps und Logfiles das Nutzerverhalten Ihrer Website-Besucher.

Online-Kundenrezensionen –Nutzen Sie Rezensionen für mehr Sichtbarkeit und um fundierte Entscheidungen für Ihre Produktpolitik zu treffen.

E-Mails – Stellen Sie Fragen mit personalisierten E-Mails oder holen Sie sich Feedback von Ihrer Mailingliste.

Feedback-Formulare – Fordern Sie die Besucher ihrer Website zum Ausfüllen von Feedback-Formularen auf.

Anrufaufzeichnungen – Erfassen Sie Verlaufsdaten bei Verkaufsgesprächen oder Anrufen bei Ihrem Kundendienst.

Wie sieht ein Kundenfeedback-Prozess aus?

VoC-Programme sollten Sie in die Lage versetzen, die Absichten Ihrer Kunden bei jedem Schritt ihrer Customer Journey kanalübergreifend zu erfassen. Dies sind die vier wichtigsten Schritte zum Kundenfeedback:

1. Kenne deine Kunden

Durch die Erfassung strukturierter Daten (z. B. Name, demografische Daten, Alter) und unstrukturierter Daten (wie Bewertungen und Kommentare auf Social Media) erfahren Sie, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

2. Von Kundendaten lernen

Die Analyse von Kundeninformationen und die Entdeckung neuer Trends zeigen Ihnen, wie Ihre Kunden denken.

3. Auf Kundenfeedback reagieren

Wenn Sie die gewonnenen Erkenntnisse in die Tat umsetzen, schafft Ihr VoC-Programm einen Mehrwert, denn Kunden bleiben einer Marke eher treu, wenn ihre Stimme gehört wird.

4. Ergebnisse überprüfen

Verfolgen Sie die Ergebnisse von VoC-Programmen. Das regelmäßige Monitoring und die Überprüfung der wichtigsten Kennzahlen (wie ROI und CSAT) kann Ihnen wertvolle Impulse zur Überarbeitung Ihrer Geschäftsstrategie liefern.

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So gewinnen Sie mit Sprinklr Insights wertvolles Feedback.

Im Verlauf ihrer Customer-Journey nutzen Kunden verschiedene Kanäle, um Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu geben. Mit der Unified-CXM-Plattform von Sprinklr erfassen Sie die „Voice-of-the-Customer” aus all diesen Kanälen und gewinnen daraus umsetzbare Insights.

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  • Erkennen Sie aktuelle Trends, veränderte Präferenzen und das Kundenverhalten bezogen auf Produkte, Motive, Standorte und mehr.

  • Kategorisieren Sie Inhalte nach Tonfall, Thema, Zielen oder der Phase einer Customer-Journey.

  • Bleiben Sie mit Echtzeit-Benachrichtigungen informiert über Ereignisse, die sich auf den Ruf Ihrer Marke auswirken könnten.

  • Überwachen Sie VoC-Insights auf personalisierbaren Dashboards und teilen Sie sie mit Externen oder den betroffenen Abteilungen, wenn unverzügliches Handeln erforderlich ist.

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