資生堂ジャパンはSprinklrの統合顧客体験管理（Unified-CXM）プラットフォームを導入し、メイクアップマーケティング部の組織変革を行いました。​

​SNSマーケティングからリアルタイムかつアクショナブルなデータ取得 ​

千葉氏が言うには、Sprinklr導入前は、メイクアップマーケティング部は広告代理店と業務を推進していたものの、SNSマーケティングのパフォーマンスを把握するには広告代理店からのレポートを待つか、担当者がSNSアカウントにログインしてチェックするというアナログなやり方しかありませんでした。しかしこれでは、SNSでの反応やパフォーマンスを見てクイックに改善アクションをすることができないという課題がありました。​

「ブランドチームそれぞれが独立して業務推進していたため、ブランド横断でラーニングを共有したり、ベストプラクティスを水平展開したりする機会が一切ありませんでした」と千葉氏は言います。そこで、KGI（購入目標者数）を踏まえてデジタルKPIをブランド横断で策定し、ブランドが所有する全てのオウンドメディア（SNS、ウェブサイト）のパフォーマンスを分析し、効果検証の頻度も半年に1回から月1回へと一新しました。​

しかしそれでも、SNSでのパフォーマンスを把握するには、千葉氏が全てのブランドのオウンドメディアのパフォーマンスレポートを手作業で作成する必要がありました。​

千葉氏は、「Instagram Insights、X（以前のTwitter Analytics）、Google Analytics、Adobe Analyticsなどを全て自分でチェックして分析していましたが、非常にアナログな作業で時間がかかっていました」と言います。パフォーマンスを見てラーニングを考え、ネクストアクションを反映するまでに非常に時間がかかっていました。

Sprinklrを導入することで、全てのオウンドメディアのパフォーマンスをダッシュボードで一元管理できるようになりました。Sprinklr Socialを活用することで、メイクアップマーケティング部は、オウンドメディアのパフォーマンスをリアルタイムで確認できるようになり、社内関係者に共有するパフォーマンスレポートも自動作成できるようになりました。​​

「Sprinklr導入後、パフォーマンスを見てラーニングをとらえて、クイックにアクションを実行するPDCAスキームは劇的に改善しました。今は、誰も手作業でパフォーマンスレポート作成はしません。Sprinklrのリアルタイムダッシュボードに全てのオウンドメディアのパフォーマンスが可視化され、それを見れば一目瞭然です。」​

千葉氏のチーム（デジタルマーケティング戦略グループ）は、ウィークリーで高速にPDCAを回しています。具体的には、ブランドが所有する全てのオウンドメディアの先週のパフォーマンスを見て、何がワークしたか/しなかったのかをチーム会で深掘り、ラーニングを抽出し、それを踏まえたアクションをなる早で実行しています。​

データドリブンの組織カルチャーへ変革​

千葉氏はSprinklrを活用し、SNSマーケティングにデータドリブンなアプローチを導入しました。​

「Sprinklr導入前は、SNSマーケティングのアイデアや設計は経験則によるものでした。社内の打合せで、“このアイデアはバズるかもしれない ”とか、“このコンテンツはバズる”という会話がありますが、それはデータに基づくものではなく、担当者の経験や主観によるものが多かった印象です。」​

結果、期待する結果を得られることはあまり多くありませんでした。​​

今では、メイクアップマーケティング部のSNSマーケティングはSprinklrを活用する機会が増えています。施策を企画する際は、Sprinklrで類似施策の実績や過去バズッた投稿の傾向を確認し、施策実施後は、SprinklrでKPIに対するパフォーマンスを見たり、SNSでの反応を見ることで、そのラーニングを次の施策に反映しています。​

Sprinklrと協業してカスタマイズダッシュボード構築​

メイクアップマーケティング部は、SNSでの反応やブランドがどのように語られているかを理解することがとても重要と考えていて、ブランドに関する投稿（UGC）を分析することで、どのような発話が購入意向の向上、ブランドロイヤリティ向上につながるかを調べています。​

千葉氏は、「メイクアップマーケティング部では多くの”カスタムメトリクス”を使用しています。ブランドそれぞれでKPIの指標が異なるため、ブランド毎のKPIに基づいて、Sprinklrのダッシュボードを柔軟にカスタマイズできる点は凄く良いです。」と言います。​

デジタルマーケティング戦略グループにとって、Social Listeningが提供するソーシャルリスニングダッシュボードのカスタマイズ性能はとても重要です。Sprinklrで初期設定されているメトリクスに加え、柔軟にカスタマイズすることで、フォロリツキャンペーン等によってではなく、オーガニックにブランドに関する投稿をするオーガニックUGCを詳細に分析することができます。今は、オーガニックUGCがなぜ生まれるかも分析できるようになっています。​

千葉氏は、Sprinklrのカスタマーサクセスチームとも密に協業し、バズった投稿（仮に、エンゲージメント5,000以上の投稿と定義）を年間で何投稿されているかでTier1~3で区別する”バズインフルエンサーダッシュボード”や、オーガニックUGCのみ抽出して分析する”UGCダッシュボード”をゼロから構築しました。それらの分析によって得られたラーニングをSNSマーケティングに活用したり、商品の売上予測の参考として活用したりしています。​

Google Analyticsとの連携もして、より多角的にオウンドメディアのパフォーマンス相関分析をすることで、エンゲージメント向上につながるオウンドメディア運用も実現しています。​

千葉氏は、メイクアップマーケティング部をデータドリブンな組織へ変革することに成功しました。現在、同部門におけるSNSマーケティングやUGC分析をする際はSprinklrを活用しています。このデータドリブンなアプローチによる施策やコンテンツにより、生活者とのエンゲージメント向上を実現し、SNSで反応されやすいコンテンツを分析したり予測したりすることも可能になりました。メイクアップマーケティング部は、デジタルとデータを通してブランド価値向上に寄与しています。​

• ブランド横断で、全てのオウンドメディアのパフォーマンスが1つのダッシュボードで可視化され、また、レポーティングの自動化によって、データドリブンな運用を実現し、2022年のオウンドメディア全体のパフォーマンスが244％向上​

• 2022年におけるSNSでのブランドに関する投稿（UGC）は406％増加（前年比）​

• メイクアップマーケティング部が、データドリブンかつ”テスト＆ラーン（まずやってみて検証して軌道修正する）”の組織カルチャーと個々のマインドセットを持つ組織へ変革​

千葉氏は、成功した要因はSprinklrとの強力なパートナーシップのおかげだと言い、最後に次のようにコメントしています。​

「Sprinklrは私たちのゴールに向かって、常にベストプラクティスを提供してくれて、期待以上のパフォーマンスを発揮してくれます。特に、セールスチームとカスタマーサクセスチームは頼もしく、柔軟かつ迅速にサポートしてくれて、とても信頼しています。」​

千葉氏がメイクアップマーケティング部で新しく創り上げたマーケティングオペレーションスキームは資生堂ジャパンで高く評価され、他4つのマーケティング部門でも導入されることになりました。​