クルマもオンラインで販売する新しい時代に、Hondaが採用した方法

Honda ONの成功に向けた準備は、Honda社内では以前から始まっていました。2021年のオンライン自動車販売開始に向けたHondaとSprinklrとのパートナーシップが始まったのは2016年。新時代のオンライン自動車販売を推進するため、Hondaは顧客体験管理の統合に乗り出しました。

2016年にHondaのデータサイエンスチームがまず導入したのが、ソーシャルリスニング でした。これは SprinklrSprinklr インサイト の機能のひとつであり、複数のソーシャルチャネルを横断してブランドに関連性のある膨大な量の会話を傾聴し、そこから行動に活かせるインサイトを引き出すものです。その後間もなく、Sprinklrのディスプレイ を追加が追加されました。この機能はリスニングで収集したデータをビジュアル化することによって、わかりやすく、インパクトがあり、なおかつインタラクティブな形で表現します。今日ではHondaのビジネスインテリジェンス、PR、マーケティングなどの各チームに所属する100名以上の社員が、Sprinklr インサイトを使用して100を超える車種を追跡し、マーケティング活動の効果の測定、SNSのコンテンツやエンゲージメントの競合他社に対するベンチマーキング、エスカレーションや介入が必要な危機の兆候の監視などを行っています。

Hondaはさらに、Sprinklr マーケティン、 Sprinklr ソーシャル、Sprinklr サービスを導入し、それまで使用していた3つのポイントソリューションを置き換えることで大幅なコスト削減に成功しました。

Sprinklrの統合カスタマーエクスペリエンスマネジメント（統合CXM）プラットフォームにより、Hondaは以下を実現しました。

• マルチチャネルのカスタマーケアソリューション（デジタルと音声）を1つのプラットフォームでシームレスに管理。

• 複数のチャネルにわたるブランドのコンテンツを、1つのプラットフォームで計画、公開、管理。その後、カスタマーエンゲージメントを自動ワークフローで実現し、Intuitionモデレーション、エンゲージメントダッシュボードで効率的に計測。

• ブランドの潜在リスクを低減するために、30を超えるソーシャルとウェブのソースをリスニング。

2021年の第3四半期には、 Sprinklrボイスを追加し、顧客とのエンゲージメントを拡大することで、Honda ONは躍進を続けています。現在、Hondaでは、メール、SNS、チャットによる顧客との対話に加え、Sprinklrのお客様で初めてのボイス機能の導入により、いついかなるチャネルからの問い合わせにも対応できる、360度対応のカスタマーケアが提供されています。

井上氏は次のようにコメントしています。「我々が必要としていたデジタルファーストのアプローチがSprinklr サービスによって理想に大きく近づきました。そして、実際の人間による対応が求められる場合には従来のチャネルも使用できるSprinklrボイスによって、当社のカスタマーサービスをこれまで以上に充実させることを目指します。」

さらに、井上氏は、包括的なカスタマーケアを提供できるソーシャルパブリッシング＆エンゲージメントとSprinklr サービスはHonda ONの成功の鍵になるとし、次のようにコメントを締めくくっています。「当社の目標は、新世代の自動車購入者とHondaとの新たなつながりを築くことです。そのために、我々は世界中のお客様の声を傾聴し、関連性のある会話に対して能動的なエンゲージメントを行っています。電話、ソーシャルメディア、ライブチャット、チャットボット、音声自動応答を含む複数のチャネルを1つのワークフローで横断的に管理できる能力をフルに活用し、真のオムニチャネルコンタクトセンターの実現に向け、継続的に推進していきます。」