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クルマもオンラインで販売する新しい時代に、Hondaが採用した方法

Honda Image 2

課題

自動車メーカー初のオンラインでの自動車販売を担う会社、株式会社ホンダセールスオペレーションジャパンが運営するHonda ONの立ち上げを計画していたとき、企画を担当する井上喜章氏は、この新しいウェブサイトの要件を満たすために、複数のテクノロジープロバイダーや人的リソース確保のための契約が必要でかつ、テクノロジーに慣れているミレニアル世代やZ世代をターゲットにより深くエンゲージする必要がありました。その時々で自身が使い分けているチャネルを介して、ブランドが情報やサービスが提供してくれることは、当然の事だと考えているからです。

井上氏は次のようにコメントしています。「これほどの幅広いコミュニケーション活動を実現するには、数多くのテクノロジーと人材を大きな投資をして集める必要があると思っていました。しかし、必要なすべての機能が統合されているSprinklrをテクノロジーソリューションとして活用すれば、大きな投資をかけることなく、実現に近づけるのではと思い、導入の検討を開始しました。」

Honda ONは2021年10月にオープンし、Hondaは自動車販売の変革を主導する世界の自動車メーカーの一角に加わりました。自動車業界は、若い消費者が主導するオンラインショッピングの革命に以前から注目していました。しかし、新型コロナウィルスの世界的な感染拡大により、ショッピングのオンライン化は加速し、歯磨きからジーンズ、飲食物のテイクアウト、さらにはクルマに至るまで、消費者はあらゆるものをオンラインで購入するようになりました。

井上氏は、Honda ONの目標を「新世代の自動車購入者とHondaとの新たなつながりを築くこと」としています。これを実現するためには、以下のことが必要でした

  • ばらばらに導入されたポイントソリューションを統合し、コスト支出を最適化する

  • カスタマーエンゲージメントのすべてのデータを1つの統合プラットフォームに移行する

  • 統合プラットフォームによってエンタープライズレベルのガバナンス(コンテンツの共有・承認を一元管理する機能)を実現し、ブランドボイスの一貫性を維持する

ソリューション

Honda ONの成功に向けた準備は、Honda社内では以前から始まっていました。2021年のオンライン自動車販売開始に向けたHondaとSprinklrとのパートナーシップが始まったのは2016年。新時代のオンライン自動車販売を推進するため、Hondaは顧客体験管理の統合に乗り出しました。

2016年にHondaのデータサイエンスチームがまず導入したのが、ソーシャルリスニング でした。これは Sprinklrモダンリサーチ の機能のひとつであり、複数のソーシャルチャネルを横断してブランドに関連性のある膨大な量の会話を傾聴し、そこから行動に活かせるインサイトを引き出すものです。その後間もなく、Sprinklrのディスプレイ を追加が追加されました。この機能はリスニングで収集したデータをビジュアル化することによって、わかりやすく、インパクトがあり、なおかつインタラクティブな形で表現します。今日ではHondaのビジネスインテリジェンス、PR、マーケティングなどの各チームに所属する100名以上の社員が、モダンリサーチを使用して100を超える車種を追跡し、マーケティング活動の効果の測定、SNSのコンテンツやエンゲージメントの競合他社に対するベンチマーキング、エスカレーションや介入が必要な危機の兆候の監視などを行っています。

Hondaはさらに、モダンマーケティング&アドバタイジングソーシャルエンゲージメント&セールスモダンケアを導入し、それまで使用していた3つのポイントソリューションを置き換えることで大幅なコスト削減に成功しました。

Sprinklrの統合カスタマーエクスペリエンスマネジメント(統合CXM)プラットフォームにより、Hondaは以下を実現しました。

  • マルチチャネルのカスタマーケアソリューション(デジタルと音声)を1つのプラットフォームでシームレスに管理。

  • 複数のチャネルにわたるブランドのコンテンツを、1つのプラットフォームで計画、公開、管理。その後、カスタマーエンゲージメントを自動ワークフローで実現し、Intuitionモデレーション、エンゲージメントダッシュボードで効率的に計測。

  • ブランドの潜在リスクを低減するために、30を超えるソーシャルとウェブのソースをリスニング

当社の目標は、新世代の自動車購入者とHondaとの新たなつながりを築くことです。そのために、我々は世界中のお客様の声を傾聴し、関連性のある会話に対して能動的なエンゲージメントを行っています。電話、ソーシャルメディア、ライブチャット、チャットボット、音声自動応答を含む複数のチャネルを1つのワークフローで横断的に管理できる能力をフルに活用し、真のオムニチャネルコンタクトセンターの実現に向け、継続的に推進していきます。

井上喜章氏
Honda ON主任
Honda

成果

2021年の第3四半期には、 Sprinklrボイスを追加し、顧客とのエンゲージメントを拡大することで、Honda ONは躍進を続けています。現在、Hondaでは、メール、SNS、チャットによる顧客との対話に加え、Sprinklrのお客様で初めてのボイス機能の導入により、いついかなるチャネルからの問い合わせにも対応できる、360度対応のカスタマーケアが提供されています

井上氏は次のようにコメントしています。「我々が必要としていたデジタルファーストのアプローチがモダンケアによって理想に大きく近づきました。そして、実際の人間による対応が求められる場合には従来のチャネルも使用できるSprinklrボイスによって、当社のカスタマーサービスをこれまで以上に充実させることを目指します。」

さらに、井上氏は、包括的なカスタマーケアを提供できるソーシャルパブリッシング&エンゲージメントモダンケアはHonda ONの成功の鍵になるとし、次のようにコメントを締めくくっています。「当社の目標は、新世代の自動車購入者とHondaとの新たなつながりを築くことです。そのために、我々は世界中のお客様の声を傾聴し、関連性のある会話に対して能動的なエンゲージメントを行っています。電話、ソーシャルメディア、ライブチャット、チャットボット、音声自動応答を含む複数のチャネルを1つのワークフローで横断的に管理できる能力をフルに活用し、真のオムニチャネルコンタクトセンターの実現に向け、継続的に推進していきます。」

顧客:

Honda

業界:

自動車業界

会社規模:

従業員数211,374人 (Zoominfo)

所在地:

東京、日本

おすすめのプロダクト:

モダンマーケティング&アドバタイジング

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プロダクト

モダンケアモダンリサーチモダンマーケティング&アドバタイジングソーシャルエンゲージメント&セールスプラットフォーム
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