고객은 통합된 경험을 원하며 포인트 솔루션으로는 결코 제공할 수 없습니다.

이제 소비자는 다양한 채널 전반에서 24시간 언제든지 브랜드에 참여하여 고객의 동기와 기대치에 대한 핵심적인 인사이트를 발견할 수 있는 수많은 구조화되지 않은 데이터를 생성합니다.

이러한 변화에 따라 브랜드가 고객과 상호 작용하는 방식도 진화해야 합니다. 브랜드나 제품이 아닌 고객을 모든 대화의 중심에 두는 개인 맞춤화된 경험의 필요성이 대두되는 것입니다. 고객 중심 기업은 모든 업종에서 성공을 거둘 수밖에 없습니다.

고객은 상점을 방문하거나, 온라인으로 사이트에 액세스하거나, 30개 이상의 디지털 채널에서 귀하의 브랜드, 제품 또는 경쟁사에 대한 대화에 참여하든 기업이 귀를 기울이고 행동할 취할 준비가 되어 있기를 기대합니다.

또한 고객은 한 채널에서 다른 채널로 이동할 경우에도 끊김 없는 연속성을 원합니다. 조각조각 이어붙인 사일로화된 포인트 솔루션으로는 이것을 해결할 수 없습니다. 그러나 Unified-CXM은 사용자가 어떤 채널을 사용하든 현재에도 미래에도 즉각 적응할 수 있으므로, 기업은 참여하고 늘 고객 만족도를 높일 수 있는 준비가 되어 있습니다.

개별 채널에서 데이터를 수집하는 것만으로는 부족합니다. 핵심은 모든 채널에서 의미있는 정보를 추출하고, 이러한 정보를 팀이 고객을 효과적으로 응대하는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 인사이트로 전환하는 것입니다.

인공 지능이 답입니다. AI 기반의 Unified-CXM은 다양한 플랫폼, 시장 및 언어 전반에 걸친 고객의 정형화 및 비정형화된 데이터를 페타바이트급 규모로 가져옵니다. 그런 다음 이 데이터를 능동적으로 해석해 사막에서 바늘을 찾아내듯 중요한 정보를 추출하여 기업이 고객 의도의 모든 신호를 인지하고 이해할 수 있도록 합니다.

Unified-CXM은 단일 플랫폼 전략입니다. 회사의 각 조직을 유기적으로 연결하여 모든 고객 대응 팀이 협업하고 동기화하여 조치를 취할 수 있습니다.

그리고 이 전략은 Research에서 시작됩니다. AI는 여러 패턴을 하나로 연결하여 브랜드가 혁신하고 신속하게 조치를 취할 수 있는 인사이트를 생성합니다. 이러한 작업 다음에는 Care가 필요합니다. 간단한 질문은 AI 기반 챗봇에 전달하고 사람의 판단이 필요한 대화는 적시에 올바른 팀으로 연결하여 고객 서비스를 디지털 시대에 어울리는 수준으로 높이고 이러한 팀에게 문제를 더 빠르게 해결할 수 있는 리소스를 제공하여 역량을 강화하는 일입니다.

Unified-CXM은 개인 맞춤화된 메시지를 어디서 어떻게 고객에게 제공해야 하는지도 학습하므로, Marketing & Sales는 더 효과적으로 및 효율적으로 작동합니다. 마지막으로 모든 요소를 Sales로 연결하여 팀은 모든 기회를 활용할 수 있고, 고객은 원하는 제품을 얻을 수 있습니다.

Unified-CXM은 채널 및 조직의 사일로 전체에서 데이터를 연결하여 고객의 신호를 이해할 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼은 고객 경험을 지속적으로 발전시킬 수 있는 방법을 찾고 집중 조명하며 전략, 프로세스, 협업을 통해 각 팀이 차세대 고객의 니즈를 충족하기 위한 준비를 할 수 있도록 합니다.

동시에 Unified-CXM은 성과 및 ROI를 측정하는 데 필요한 메트릭과 분석을 제공합니다. 매출 증가, 비용 억제에서 생산성 증가, 캠페인 최적화, 리스크 완화에 이르기까지 Unified-CXM은 조직의 성과와 어떻게 하면 개선할 수 있는지 명확히 보여줍니다.