Imagine a seguinte situação: um novo canal de comunicação surge no mercado e os consumidores passam a usá-lo intensamente. Percebendo a novidade, as empresas também o adotam para interagir e ouvir seus clientes em todas as áreas, do marketing ao atendimento.
A primeira vez que vi esse fenômeno foi há 20 anos, quando o mercado deixou a mala direta de lado e passou a usar o e-mail.
Na época, eu estava desenvolvendo uma plataforma corporativa de e-mail marketing com colegas de uma startup. Ao longo desse processo, tivemos que inventar diversos recursos: planejamento de conteúdo, publicação, workflows de aprovação, automação, governança, enfim, tudo que uma grande empresa precisaria ter caso optasse por usar o e-mail como um canal para se comunicar com seus clientes em larga escala.
Lá por meados da década de 2000, o cenário já havia mudado mais uma vez, e vários canais novos surgiam ao mesmo tempo. Era um atrás do outro, em ritmo acelerado e em diferentes países do mundo. Essa proliferação nunca parou: é só pensar nos canais como o Mensagens do Google, o TikTok e o Business Chat da Apple, todos lançados nos últimos anos.
O padrão já era conhecido, mas esses canais modernos eram diferentes dos tradicionais — mala direta, telefone e e-mail. A comunicação deixou de ser individualizada para adotar um modelo "muitos-para-muitos", com bilhões de pessoas interconectadas. Dentro desse novo molde, todos passaram a compartilhar mais informações pessoais, bem como opiniões sobre o que cada um considerava ser importante e opiniões sobre produtos e serviços. Em um movimento inédito, os consumidores passaram a confiar uns nos outros do que nas marcas. Agora com novas expectativas, os consumidores desejavam ser reconhecidos e atendidos na hora, e da maneira que fosse mais conveniente para eles.
Ficou claro que estávamos entrando em uma nova era no mundo dos negócios, onde os consumidores estavam conectados e tinham autonomia. Nesse novo cenário, era possível defender e criticar marcas publicamente e, assim, exaltar ou destruir reputações. Tudo o que é dito é definido exclusivamente pela experiência, uma sensação que sintetiza todas as emoções que o cliente vivencia ao interagir com uma marca.
A nova era no mundo dos negócios gerou o caos das soluções pontuais
Atualmente, as grandes empresas encaram três verdades fundamentais:
A forma como o mundo se comunica mudou, com bilhões de consumidores migrando dos canais tradicionais, como o e-mail e o telefone, para dezenas de canais modernos, como as mídias sociais, SMS, chat e aplicativos de mensagens.
Os consumidores compartilham um volume de dados de experiência sem precedentes, e as grandes empresas não conseguem controlá-los, já que os sistemas tradicionais de CRM não foram feitos para gerenciá-los ou estruturá-los.
Os consumidores agora têm outras expectativas, valorizando acima de tudo uma experiência instantânea, personalizada, proativa e fluida. Com isso, todas as equipes de front-office se veem obrigadas a repensar posturas antigas.
Para grandes empresas, é mais importante do que nunca gerenciar essa experiência: conhecer e atender cada cliente de forma individualizada e realizar a ponte entre os mais diversos canais e equipes em cada ponto de contato, sempre. É também um enorme desafio, para o qual elas não estão preparadas.
As grandes empresas já gastaram rios de dinheiro ao longo dos anos tentando superar esse imenso obstáculo. Elas sabem que essas evoluções exigem novos recursos em cada função de front-office e que, embora disponham de robustas plataformas tradicionais de CRM, web e e-mail, precisam de tecnologias ainda mais avançadas para se adaptarem.
Como acontece em toda grande mudança no mercado, uma nova onda de soluções pontuais chegou para lidar com partes específicas do problema da experiência do cliente. O marketing comprou uma solução para lidar com conteúdo, outra para gerenciar influencers e mais uma para cuidar da publicidade. O atendimento apostou em uma solução de live chat, em outra para chatbots, e em uma terceira para as comunidades. A equipe de pesquisa comprou uma solução pontual de monitoramento. Por fim, o pessoal de vendas comprou uma solução de advocacy.
O único problema é que se as tecnologias não são desenvolvidas para trabalhar em conjunto, ninguém consegue usá-las de forma integrada — e isso acaba isolando equipes, ferramentas e dados. Além disso, também existe a possibilidade de que outros problemas acabem aparecendo, como IDs de clientes e campanhas em duplicidade, workflows desconectados, analytics isolados e governança limitada.
As grandes empresas despertaram o caos das soluções pontuais e fragmentaram a experiência do cliente, gastando milhões para tratar dos sintomas, sem encontrar a cura do problema.
Plataforma de CXM Unificada, uma nova categoria inevitável de software para grandes empresas
As grandes empresas precisam perseguir um novo horizonte, que seja capaz de oferecer:
Uma maneira de se comunicar entre canais, monitorando e interagindo com clientes nas dezenas de canais digitais atuais e futuros.
Uma maneira de aproveitar os dados de experiência, utilizando recursos avançados de inteligência artificial para analisar um mar crescente de dados não estruturados, e automação, para atuar em larga escala e sempre com privacidade.
E uma maneira de modernizar funções de front-office que também possa viabilizar o trabalho colaborativo. Para isso, é preciso disponibilizar a cada colaborador que lida diretamente com o cliente funcionalidades de próxima geração desenvolvidas de forma integrada e que compartilham recursos de governança, workflows e automação. Assim, tudo – e todos – conseguirão trabalhar em conjunto.
Chamamos isso de plataforma de gerenciamento da experiência do cliente unificada (CXM Unificada). E, ao longo dos últimos dez anos,
estivemos ocupados criando uma nova categoria exclusiva de software para grandes empresas, com o objetivo de transformar esse novo horizonte em realidade. Para isso, contamos com a parceria de centenas das maiores e mais admiradas marcas internacionais.
Hoje, mais de 1.000 das marcas mais valiosas do mundo, como Microsoft, P&G e Samsung, têm a Sprinklr — a primeira plataforma de CXM Unificada do mercado — como a espinha dorsal de sua transformação digital.
Com a Sprinklr, equipes de front-office — como atendimento ao cliente, marketing, vendas e pesquisa — conseguem se comunicar com bilhões de potenciais clientes em mais de 35 canais digitais, compreender as necessidades de cada um em tempo real e quebrar silos de comunicação para agir de forma integrada, proporcionando sempre uma experiência mais humanizada a cada cliente, em uma escala que antes era inimaginável. Tudo isso em uma única plataforma unificada.
Uma ideia que chegou no tempo certo
Nossa proposta sempre foi ser uma empresa de software diferente.
A missão da nossa empresa é permitir que todas as organizações do planeta façam seus clientes mais felizes. Nossa visão é ser a empresa de software mais amada do mundo. E acreditamos acima de tudo que, embora o mundo esteja mais conectado e caótico do que nunca, um elemento crucial permanece inalterado: as pessoas nunca se esquecem das trocas e experiências vividas.
Essa ideia é o cerne do problema que buscamos resolver, da plataforma que desenvolvemos e da cultura que nos esforçamos para criar todos os dias: uma cultura que tem verdadeira obsessão pelo cliente, em que todos são tratados como família e que nos inspira orgulho por sermos quem somos, pelo que criamos e pelo que fazemos.
A vida me ensinou que os grandes feitos não acontecem da noite para o dia, assim como um rio não é capaz de forjar um cânion em todo o seu esplendor ao longo de apenas alguns dias ou semanas. No entanto, é tudo uma questão de dar o primeiro passo certo: dessa forma, o sucesso será inevitável. É o mesmo que acontece quando o curso d'água de um rio encontra seu rumo.
Nós sempre dissemos que a plataforma de CXM Unificada é “uma ideia que chegou no tempo certo”. Para nós, esse tempo é agora. Se você, assim como nós, acredita que:
Novos canais de comunicação não deixarão de surgir...
O volume de dados cresce exponencialmente e fora do controle das grandes empresas...
Os clientes estão conectados e têm autonomia e novas expectativas...
O front-office está defasado, gerando o caos das soluções pontuais que fragmenta a experiência do cliente...
A plataforma de CXM Unificada é um dos investimentos mais estratégicos que uma grande empresa moderna pode fazer...
...então, convido você a embarcar nesta jornada conosco. Nós queremos criar uma nova categoria de software para grandes empresas e oferecer ferramentas para que as marcas sejam mais humanas e, assim, consigam deixar seus clientes mais felizes.
Este é só o começo.
O melhor ainda está por vir,
Ragy Thomas
Fundador, presidente do conselho de administração e CEO
O que os investidores dizem sobre a Sprinklr
Tarim Wasim
Sócio, Hellman & Friedman, LLC
Conselho de Administração, Sprinklr
“Sprinklr começou acompanhando as empresas, e fez isso intencionalmente... pois, se você consegue resolver os problemas das maiores e mais complexas empresas, certamente resolverá os problemas de qualquer um.”
John Chambers
Fundador e CEO da JC2 Ventures
Conselho de Administração, Sprinklr
“Essa é uma categoria totalmente nova na gestão da experiência do cliente. Eu acredito que a CXM Unificada é uma transição para o próximo nível, e a Sprinklr está pronta para liderar toda essa transição.”