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Os top 7 casos de messenger bots para marcas (e por que eles são incríveis)

Sprinklr Team

20 de março de 20179 min de leitura

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"Bot" não precisa ser necessariamente uma palavra ruim. Embora muitos possam pensar em e-mails de spam e filmes de ficção científica quando a ouvem, existem na verdade dois tipos de bots: os bons (como ferramentas de pesquisa de marketing) e os ruins (como hackers).

Graças aos apps de mensagem como Facebook Messenger, Slack e LINE, agora as marcas têm muito mais oportunidades de usar bots bons e alcançar clientes em escala.

Se as marcas considerarem que os apps de mensagem foram usados por mais de 1,4 bilhões de pessoas em todo o mundo em 2015 - com expectativa desse número chegar aos 2 bilhões até 2018 - então fica claro que esses bots desempenham um importante papel no futuro do e-commerce, atendimento ao cliente e bate-papo online.

Embora as empresas não tenham o poder humano de responder à entrada em massa de mensagens de clientes, elas podem usar bots para registrar solicitações, responder perguntas frequentes e enviar respostas automatizadas. Os bots têm o profundo potencial de abrir portas para novas oportunidades de marketing de conteúdo, uma vez que fornecem uma maneira para as marcas oferecerem experiências e conteúdos personalizados para seu público.

Mesmo que não haja nenhuma necessidade de temer um bot ruim (ainda), o bot bom já está aqui, e isso é uma ótima notícia para os profissionais de marketing.

Para provar isso, veja a seguir os sete principais casos de bots para aplicativos de mensagem por marcas e por que eles são tão incríveis.

1. 1-800-FLOWERS

No Facebook Messenger, você pode ir de uma conversa com a pessoa amada sobre o aniversário que está próximo para encomendar flores para ela no mesmo app.

"Você nunca mais vai precisar ligar para o 0800 de uma floricultura novamente", disse Mark Zuckerberg na 2016 F8 Developer Conference, onde anunciou que os desenvolvedores podem construir seus próprios chat bots para o Messenger. Na verdade, a ascensão dos bots poderia eventualmente significar o fim dos números 0800 completamente.

Afinal, quem vai querer esperar na linha quando pode simplesmente fazer sua compra com alguns toques dos dedos? Como Tess Townsend escreveu para Inc:

"Quando digitei "olá" no 1-800-Flowers.com, o bot imediatamente respondeu: "Tess, digite o endereço de entrega para essas flores. Inclua o nº do apartamento, se necessário". O bot do 1-800-Flowers significa negócio.”

O que isso significa para os profissionais de marketing: 1-800-FLOWERS está basicamente desafiando sua própria marca ao dar aos clientes uma outra alternativa além de ligar para seu 0800. Assim, se os clientes sacarem a eficiência dos bots, eles poderão ficar intolerantes aos números 0800 e esperarão que essas marcas os deixem fazer compras através de apps como o Facebook Messenger. Os clientes podem inclusive deixar de usar os sites das marcas. E ao contrário de muitos sites, os apps de mensagens são sempre projetados para uso móvel e incluem todas as comunicações com a marca em um único segmento.

2. NBC

Mais de 2 milhões de pessoas usam o Slack todos os dias, abandonando suas caixas de entrada de e-mail em favor da comunicação com seus colegas diretamente na plataforma de mensagens. Agora, graças a um novo bot, os usuários do Slack também podem começar a abandonar seus aplicativos de notícias.

Ao instalar o app Breaking News da NBC no Slack, os usuários podem acompanhar mais de 90.000 tópicos e receber alertas de notícias personalizados. Segundo o Nieman Lab, este recurso tem sido especialmente útil para organizações de notícias, "onde os funcionários passam boa parte do seu dia no Slack".

Em vez de ficar alternando entre e-mail do trabalho e sites relevantes de notícias, os usuários do Slack agora têm todas essas informações em um só lugar.

O que isso significa para os profissionais de marketing: não basta apenas ter um grande destino (como uma landing page ou blog) onde os usuários possam acessar seu conteúdo. As marcas terão de começar a levar seu conteúdo para seu público. Um bom lugar para começar é com esses aplicativos de mensagem, que já estão sendo usados por mais de 1 bilhão de pessoas.

3. Sephora

Foi-se o tempo em que os consumidores tinham de ir a uma loja para conseguir dicas personalizadas de maquiagem e recomendações de produto. Com o novo chatbot da Sephora no Kik, os usuários podem pedir conselhos de beleza e responder um quiz sobre suas preferências em troca de sugestões e análises de produto personalizadas. Segundo o Adweek, a marca escolheu o Kik devido ao seu público predominantemente jovem: praticamente 70% dos usuários do Kik têm entre 12 e 24 anos.

Quer saber qual técnica de contorno é a melhor para seu formato de rosto? Aqui está. Precisa de recomendação para uma nova máscara de cílios? Tá na mão!

Como destaca a Forbes, se os usuários quiserem comprar produtos, basta clicar no item sugerido e ser encaminhado para o site móvel da Sephora, que abre diretamente no aplicativo.

O que isso significa para os profissionais de marketing: Neste ano, mais de 53% dos usuários da Internet farão compras online. Se as marcas de varejo quiserem oferecer experiências personalizadas para seus compradores, não vai bastar esperar que as pessoas entrem em suas lojas e peçam ajuda. Elas terão de criar um serviço online que ofereça dicas personalizadas e recomendações de produto.

4. Taco Bell

Tentando encerrar sua reunião de time no Slack, mas não para de pensar sobre o que comer no almoço? Basta pedir algo no Taco Bell diretamente na plataforma! Conversando com o TacoBot, os usuários fazem a compra, personalizam seu pedido, pagam a conta e recebem as confirmações sem sair do Slack.

Como a Fast Company afirma: "Agora, é possível discutir os números de vendas desse mês e pedir um combo Quesalupa ao mesmo tempo". Quando se está atolado de trabalho na hora do almoço, nada pode ser melhor do que isso.

O que isso significa para os profissionais de marketing: pedir comida online já é incrivelmente fácil, especialmente com serviços de entrega como iFood e Uber Eats. Ainda assim, o Taco Bell viu uma oportunidade de sair na frente da concorrência e tornar o processo ainda mais simples para os clientes. Inclusive, os bots devem mostrar as marcas que sempre há espaço para crescimento e experimentação à medida que novas ferramentas ficam disponíveis.

5. Uber

Com o bot da Uber no Facebook Messenger, você pode avisar a um amigo que irá encontrá-lo em 15 minutos e pedir um carro no mesmo aplicativo. Basta selecionar a guia Transporte no Messeger e clicar no ícone do carro para solicitar uma corrida no Uber.

O aplicativo então enviará atualizações sobre o status do motorista e avisará aos seus amigos sobre sua corrida. Então, nada de mentir e dizer que faltam cinco minutos para chegar quando na verdade você ainda está saindo de casa!

O que isso significa para os profissionais de marketing: assim como o exemplo do Taco Bell, a Uber encontrou uma maneira de facilitar ainda mais um processo que já era fácil. Agora, em vez de abrir um aplicativo totalmente diferente para solicitar uma corrida, os usuários podem fazer isso no app que estão usando. Podem até ser apenas alguns segundos, mas nesse tempo, o usuário pode se distrair, mudar de ideia, abrir outros apps ou até mesmo ver que o smartphone está sem bateria. Então, esses poucos segundos fazem uma grande diferença.

6. Spring

O mercado da moda mobile Spring tem menos de dois anos e já está revolucionando o e-commerce. O Spring Bot, um concierge virtual no Facebook Messenger, convida os usuários a comprarem das mais de 800 marcas varejistas e receberem recomendações personalizadas no app.

O cliente só precisa responder a algumas perguntas de múltipla escolha sobre suas preferências e limite de preço, e o assistente de compras digital fornecerá sugestões relevantes. Os usuários então clicam nas imagens do produto e fazem suas compras ali mesmo na plataforma.

Depois da compra, os clientes podem pedir ao Spring Bot acesso a recibos e informações de remessa, além de fazer perguntas sobre seus pedidos.

O que isso significa para os profissionais de marketing: nos aplicativos de mensagem, a interação do cliente não deveria terminar com uma compra. As marcas devem tomar a iniciativa de acompanhar os compradores, oferecer maneiras eficientes de fornecer feedback e até mesmo alterar os pedidos, se necessário for. Se esse bot deslanchar, poderá inspirar alguns varejistas do Spring (como Uniqlo e Marc Jacobs) a lançarem seus próprios assistentes de compras digitais.

7. The Weather Channel (o canal do tempo nos EUA)

Imagine isso: parece que vai chover, mas você não tem certeza se precisa de um guarda-chuva hoje e está super ocupado para consultar diferentes apps para obter a informação.

Por isso mesmo que The Weather Channel se juntou ao Kik para fornecer um bot pessoal sobre o tempo que envia as condições climáticas atuais e previsões diárias personalizadas para o aplicativo de mensagem.

Com o bot do tempo, os clientes podem definir um horário para automaticamente receber a previsão diária todas as manhãs e inclusive escolher se querem que as previsões sejam enviadas a cada três ou sete dias.

O que isso significa para os profissionais de marketing: o bot do The Weather Channel é um ótimo exemplo de como as marcas podem oferecer opções personalizadas para os usuários, mesmo através de um serviço automatizado. Por exemplo, a empresa oferece opções de previsões a cada três ou sete dias. Até mesmo uma opção simples como essa pode ajudar os clientes a usufruírem de uma experiência personalizada.

A aquisição do bot de marca

Se o início de 2017 for algum indicativo, este ano deverá ser excelente para o marketing baseado em bots. Só nos últimos meses, Facebook Messenger, Kik e LINE abriram suas plataformas para permitir aos desenvolvedores criarem seus próprios bots. Além disso, o Facebook está causando um alvoroço com M, seu novo assistente virtual, desenvolvido para desbancar a Siri da Apple e mostrar às marcas como os clientes podem ter conversas produtivas com... bem, máquinas.

Como a concorrência está ficando mais acirrada, os profissionais de marketing precisam ficar atentos aos bots das marcas. Independentemente de vender flores, tacos ou atualizações climáticas, esses assistentes virtuais devem causar um impacto na sua indústria. Afinal de contas, eles já estão transformando o modo como os consumidores reúnem informações, fazem compras e interagem com algumas das grandes marcas na rede.

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