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5 marcas de turismo que sabem o que é uma ótima experiência do cliente

Sprinklr Team

June 5, 2017  •  7 min de leitura

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Imagine isto: você está ansioso(a) para suas merecidas férias. Porém, seu voo atrasou algumas horas, o que significa que você perderá seu voo de conexão. Seu plano de relaxar em praias exóticas e tomar banho de sol vai momentaneamente por água abaixo. O que você faz?

Muitas pessoas usariam as mídias sociais para expressar suas queixas. De fato, incríveis 79% dos clientes insatisfeitos compartilham experiências ruins com suas tribos, seja no social ou na mesa de jantar.

As companhias aéreas e empresas de turismo sabem disso, e muitas vezes dão um passo além para manter seus clientes atuais satisfeitos – bem como atrair novos clientes – oferecendo experiências marcantes aos clientes.

Aqui estão cinco marcas de turismo que levam a experiência do cliente a novos patamares – conforme definido pelo Sprinklr Business Index (SBI), que mede e verifica o alcance de interações públicas entre marcas e consumidores nas mídias sociais.

KLM Royal Dutch Airlines

A equipe de relacionamento nas redes sociais da KLM já é conhecida por seu eficiente serviço de respostas rápidas 24/7 – eles inclusive exibem uma contagem regressiva ao vivo na imagem de capa do Twitter, o que permite que os clientes saibam quando poderão esperar uma resposta. Entretanto, a capacidade da empresa de criar experiências inesquecíveis aos clientes que é particularmente excepcional.

A KLM virou notícia em 2015 ao realizar uma campanha nas mídias sociais, FlightFunding, com o objetivo de levar uma mulher holandesa chamada Juanita ao Canadá, para que ela encontrasse seu neto pela primeira vez.

Mais recentemente, a KLM encantou os clientes durante o Natal em Amsterdã. Percebendo que muitos viajantes no Natal passam o período de conexão aérea sozinhos no aeroporto, a KLM decidiu surpreender seus clientes com um “Buffet de Socialização”.

Look up, there’s magic in the air! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

— Royal Dutch Airlines (@KLM) 23 de dezembro de 2016

Esse gesto atencioso, que gerou ampla atenção positiva no social, ressaltou o espírito das férias natalinas e reuniu os viajantes para se conhecer e desfrutar seu tempo no aeroporto.

A KLM possui uma pontuação geral de marca de 8,0 no SBI, e uma pontuação de insights de audiência de 8,7. A alta classificação da empresa reflete a forma como ela oferece experiências calorosas e humanas nas mídias sociais, no solo e no ar.

Qatar Airways

A Qatar Airways está levando a experiência do cliente na classe executiva ao próximo nível. A companhia aérea recentemente revelou sua Business Class QSuite em um evento voltado para o mercado de turismo. Isso marcou a primeira vez que uma cama de casal foi comercializada e vendida em uma cabine de classe executiva. Porém, a empresa dá um passo a mais para oferecer valor aos clientes que viajam a trabalho. A QSuite também pode ser transformada em um espaço aberto para trabalhos e reuniões. A oferta de múltiplas opções de configuração atrai clientes em busca de privacidade ou personalização.

Fonte

A Qatar Airways foi recentemente premiada por seu foco contínuo no cliente. A marca ganhou o prestigiado prêmio “Airline of the Year” (Companhia áerea do ano) no anual Air Transport Awards, em março de 2017. Esse prêmio reconhece a inovação, o serviço, a hospitalidade e a liderança no design de produtos da Qatar Airways.

Let us take you on a 360 tour of Qsuite, our revolutionary new Business Class experience #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

— Qatar Airways (@qatarairways) 9 de março de 2017

Os números do SBI indicam que os esforços da Qatar Airways para criar experiências excepcionais aos clientes estão funcionando. Sua pontuação de insights de conteúdo é de 8,2, colocando a marca no topo do engajamento com conteúdo do setor de aviação. Enquanto isso, uma pontuação de insights de audiência de 9,2 sugere que a marca está em sintonia com sua audiência no social – o suficiente para cultivar uma massa impressionante de seguidores fiéis.

Royal Caribbean International

Pela primeira vez, a gigante de cruzeiros Royal Caribbean está se ramificando para empreendimentos não relacionados a cruzeiros. Sua nova subsidiária GoBe permite que os viajantes reservem excursões e tours particulares em 97 países e 896 cidades ao redor do mundo. O processo é simples: os usuários podem explorar excursões, tours e atividades em locais de sua escolha, até encontrar algo de que gostem.

Nas mídias sociais, a GoBe apresenta sua infinidade de destinos através de imagens chamativas acompanhadas por informações. O slogan da marca, “Experience Everywhere”, apela ao número cada vez maior de viajantes que buscam experiências memoráveis em vez de férias tradicionais.

Enquanto isso, a Royal Caribbean está usando as mídias sociais para alcançar os millennials através do World’s Most Adventurous Squad, um concurso que coloca equipes de jovens viajantes em uma série de desafios. Realizado inteiramente no social, seus eventuais vencedores ganharão três cruzeiros para qualquer lugar do mundo que seja destino atual da Royal Caribbean.

Os números do SBI fazem uma leitura positiva. A Royal Caribbean recebe a maior parte do seu engajamento de conteúdo em suas imagens, além de possuir uma pontuação de insights de conteúdo de 8,7. Para essa marca, a criação de experiências inesquecíveis aos clientes vai de vento em popa.

Southwest Airlines

A Southwest Airlines optou por uma abordagem única para criar experiências memoráveis aos clientes. A companhia aérea realiza performances ao vivo durante os voos – desde música a desfiles de moda – conhecidas como Live at 35.

Check out @LiveInVineyard alum @DrakeWhite performing his hit “Makin’ Me Look Good Again” during his #Liveat35 concert to Nashville. #LITV pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 23 de fevereiro de 2017

Essas performances não se limitam exclusivamente aos passageiros. As gravações de testemunhas dos espetáculos também são publicadas nas mídias sociais, para que audiência digital da Southwest também as desfrute.

A Southwest claramente sabe o que faz. A companhia aérea conquistou a maior avaliação de experiência do cliente para companhias aéreas no Temkin Experience Ratings 2017. A Southwest ainda possui um desempenho consistente no SBI, com pontuação de marca de 7,3 e 90% de sentimentos positivos no social.

Tourism Australia

A Tourism Australia promove a beleza natural da “Terra dos Cangurus” com um aspecto em mente: não vender pacotes de viagens, mas experiências. Essa mentalidade transparece na última campanha da Tourism Australia – it’s a place you feel.

Para apoiar seus esforços promocionais, a marca contou com a presença da estrela Chris Hemsworth na forma de embaixador. O próprio Thor esteve presente num evento em Nova York em janeiro, o qual apresentou experiências de realidade virtual e vídeos da Austrália. Esses tipos de evento criam uma experiência do cliente completamente imersiva.

O ator australiano também foi destaque no anúncio da campanha da Tourism Australia no início de 2016.

A Tourism Australia também se sobressai no social. A marca promove conteúdo visual gerado pelos usuários em resumos semanais e concursos como o Australia from Above.

Os números do SBI indicam que a estratégia focada fortemente em experiências atende bem à Tourism Australia. 99% do engajamento de conteúdo derivam de seu conteúdo visual e, ao mesmo tempo, uma pontuação de insights de audiência de 9,6 coloca a marca na liderança entre as marcas de turismo.

Experiência é tudo

Essas marcas de turismo mostram que, quando se trata de criar experiências do cliente personalizadas e compartilháveis, o céu é o limite. A KLM usou o elemento surpresa para manter sua reputação de marca atenciosa. A Qatar e a Southwest receberam elogios referentes às suas experiências do cliente. Enquanto isso, a Royal Caribbean e a Tourism Australia fizeram uso das mídias sociais para apresentar suas espetaculares e exclusivas ofertas experienciais.

Criar experiências personalizadas e compartilháveis não apenas faz com que os clientes gostem ainda mais da sua marca, como também facilita para que eles divulguem as incríveis experiências que sua empresa oferece.

A experiência é tudo para os clientes, e cabe às marcas proporcioná-la.

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