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SprinklrのIPO:最高のときはこれからやって来る

Ragy Thomas

June 23, 2021  •  1 分で読めます

本日、Sprinklrはニューヨーク証券取引所に上場いたしました(NYSE: CXM)。これは当社にとって大きな節目であり、誠に身の引き締まる思いです。また、これは期待に満ちた新しい旅の始まりでもあります。

この10年間をかけて築いてきたことのすべてが今日につながりました。そして、私たちが自らの行く手にある機会を得ていく立場となったことは、かつてないほど明確になりました。

1. 統合カスタマーエクスペリエンス管理(統合CXM)という新しい分野を牽引していくこと。このカテゴリーは、現代の企業にとって最も戦略的な投資対象のひとつです。

2. 世界で最も愛されるエンタープライズソフトウェア企業になること。

3. The Sprinklr Wayを体現すること。The Sprinklr Wayとは、常に顧客を中心に考え、社員を家族のように大切にし、自らの行動、プロダクト、サービスにSprinklrの一員としての誇りと当事者意識をもつことを旨とする企業文化です。

ビジネスの新しい世界が陥ったポイントソリューションの混沌

Sprinklrの旅が始まったのは2009年。新しいデジタルチャネルの普及によって、大企業の顧客との関わり方が完全に変わると認識したことがきっかけでした。

私たちがビジネスの新しい世界に足を踏み入れたことは明らかでした。そこでは消費者同士がつながり、これまでにない力を与えられています。消費者は公開プラットフォーム上でブランドを称賛することも批判することもでき、それを受けてブランドの評判は良くも悪くもなります。このような消費者の声とは、体験、すなわちブランドとのあらゆる対話により形成される感情なのです。

今日の企業は、3つの基本的な事実に直面しています。

1. 世の中のコミュニケーション方法は変化し、数十億人もの消費者がメールや電話といった従来のチャネルから、ソーシャル、メッセージング、チャット、テキストなどのモダンチャネルに移っています。

2. 顧客が共有する体験データは、かつてない膨大な量であり、しかも構造化されていません。企業はそのようなデータを所有することはできず、CRMのような従来のシステムはそのようなデータを管理できるように作られてはいません。

3. 消費者の期待が変わったため、瞬時に利用できる、パーソナライズされた、能動的で一貫性のある体験が、何よりも重視されるようになりました。その結果、フロントオフィスのすべての顧客接点部門が、従来のアプローチの再考を迫られています。

大企業にとっては、顧客体験を管理すること、言い換えれば、顧客をひとりの人間として認識し、サービスを提供して、顧客が何十ものチャネルと顧客接点部門の間を移動する際に、すべての顧客接点で毎回点と点をつなげることが、これまで以上に重要になっています。それは大きな課題でもあります。そして、この課題に対応する準備ができている大企業は多くありません。

長年にわたり、顧客接点部門(カスタマーケア、マーケティング、セールス、リサーチ)は、顧客体験に関する問題の部分それぞれに対処するため、多くのポイントソリューションに莫大な費用を投じてきました。

しかし、互いに連携して機能するテクノロジーでなければ、それを使う人同士の連携もできません。 結果として、孤立したチーム、連動しないツール、共有されないデータが残されます。企業はポイントソリューションの混沌状態に陥り、顧客体験は損なわれてしまいました。その後、何百万ドルも費やしたところで、完全な回復には至っていません。

統合CXM:エンタープライズソフトウェアの必然的な新カテゴリー

企業は、新たな道筋を必要としています。

1. チャネル横断的なコミュニケーションの方法:顧客が最も利用する数十のデジタルチャネル、そして二番目によく利用されるチャネルで、顧客の声を傾聴し、エンゲージし、リーチします。

2. 体験データを活用する方法:強力なAIを活用し、今も増え続ける膨大な顧客体験データ(非構造化データ)を分析します。加えて、プライバシー保護機能が組み込まれたスケーラブルなオートメーションを使用します。

3. 顧客接点業務をモダナイズして部門間連携を可能にする方法:各顧客接点部門で求められるシングルコードベースの次世代機能(ガバナンスやワークフローの共有、オートメーション)を提供することで、あらゆる機能の連動と人の連携を実現します。

私たちはこれを統合カスタマーエクスペリエンス管理(統合CXM)と呼んでいます。この10年間で、当社は世界の人々に愛されている多くの最大手ブランドと共に、顧客体験の課題を解決するために構築されたエンタープライズ用ソフトウェアという新しいカテゴリーを開拓しました。

現在、世界で最も価値のある企業のうちの1,000 社以上、Microsoft、P&G、Samsungなどのグローバルブランドが、デジタルトランスフォーメーションの重要なバックボーンとして、あらゆる顧客接点部門のための世界初の統合CXMプラットフォームであるSprinklrを信頼してくださっています。

Sprinklrは、フロントオフィスの顧客接点部門(カスタマーケアマーケティングセールスリサーチ)が連携し、35以上のデジタルチャネルを通じて数十億もの潜在顧客とコミュニケーションをとり、個別のニーズをリアルタイムで理解し、それぞれのニーズに合わせて行動することを可能にします。それによって、かつては不可能だった規模で、企業とすべての顧客とのあらゆる対話に人間的な体験を提供することができます。しかもそのすべてを1つの統合プラットフォーム上で一元的に管理できるのです。

最高のときはこれからやって来る

私たちは常々、統合CXMは「現在にふさわしいアイデア」だと言ってきました。

何千人ものSprinklrの従業員、お客様、パートナー、その他多くの方々の長年にわたる努力が実を結ぼうとしている今こそがその時である、という思いを強くしています。

従業員の皆さんへ:あらゆる組織が顧客満足度を高められるように貢献するという1つのシンプルな使命を胸に、日々努力を重ねてくれていることに感謝します。

お客様へ:早くから当社のビジョンに共感し、統合CXMを支持していただいた多くの方々、そして、組織の連携や顧客体験の統合にあたってSprinklrを信頼していただいた多くの方々に心から感謝いたします。

次に挙げることを皆様も私たちと同じように信じていらっしゃるでしょうか。

  • チャネルは急増しており、今後も増加し続ける。

  • データは指数関数的に増え続けていて、企業がそれを所有することはできない。

  • 顧客同士はつながり、力を与えられ、新しい期待を持っている。

  • ポイントソリューションの混沌が断片的な顧客体験につながり、フロントオフィスは機能しなくなる。

  • 統合CXMは、いまのエンタープライズにとって最も戦略的な投資のひとつである。

もし信じていらっしゃるなら、私たちの旅にご招待します。そしてエンタープライズソフトウェアの新しいカテゴリーを一緒に作りましょう。ブランドをもっと人間らしく、そして、お客様にはもっとハッピーになっていただきましょう。

私たちの旅は始まったばかりです。

最高のときは、これからやって来ます

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記事の著者

Ragy Thomas

Founder and CEO, Sprinklr

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