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Como equilibrar qualidade e eficiência no atendimento ao cliente

Jerome Beauguitte

January 31, 2021  •  7 min de leitura

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Você pode ter os melhores produtos ou os menores preços, mas isso não significará nada para seu resultado final se estiver prestando um atendimento ruim. Afinal de contas, reter clientes é mais lucrativo do que converter um lead, e se o cliente deixar de ser fiel à sua marca, isso poderá custar caro. Um relatório recente da Accenture revelou que só nos EUA, mais de 50% dos consumidores mudaram de fornecedores no último ano devido ao atendimento ruim. O resultado? Uma perda estimada de US$ 1,6 trilhões.

E olha, talvez você até seja uma das empresas excepcionalmente boas quando se trata de atendimento, mas existe uma boa chance de que seus clientes não estejam tão satisfeitos quanto você pensa. 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao atendimento hoje do que há um ano. Os clientes estão mais conectados e empoderados do que nunca e esperam que as empresas lhes atendam em seus próprios termos.

O que os clientes esperam de sua marca

Então, o que os clientes esperam do atendimento? Eles querem uma experiência excelente e eficiente e estão dispostos a pagar mais por isso. Ainda de acordo com o mesmo relatório da Accenture, praticamente metade dos entrevistados disse que gastaria mais em produtos e serviços de uma empresa se isso significasse ter um nível mais alto de atendimento ao cliente.

As empresas que não oferecem um serviço rápido de qualidade ou ignoram oportunidades para melhorar a experiência do cliente podem acabar perdendo negócios.

Mas é viável para as empresas entregarem respostas e soluções rápidas sem comprometer a qualidade? A maioria das organizações diria que não é possível ter o melhor dos dois mundos. Mas focar em uma parte da solução pode não ser tão eficaz no final das contas.

Veja os call centers, por exemplo: as empresas tendem a cortar custos terceirizando trabalho e aumentando a quantidade de problemas que o atendimento pode administrar. Embora esta abordagem possa aumentar seu resultado final, ela torna a experiência do cliente muito pior.

A verdade é que você pode fazer as duas coisas. A seguir você verá algumas maneiras de equilibrar custo, qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.

1. Dados holísticos

Hoje, as marcas têm maneiras incontáveis de engajar com seus clientes e entender quem eles são e do que precisam. No entanto, uma pesquisa recente mostra que apenas 30% das empresas têm uma estratégia formal em vigor para criar uma visão única de todos os dados de interação do cliente.

Quando os agentes do atendimento não são capazes de ver cada interação que o cliente teve com sua empresa, eles não conseguem entregar uma experiência rápida e simplificada. Esta é uma das principais razões pelas quais os clientes estão insatisfeitos com as práticas atuais de atendimento. Se alguma vez você entrou em contato com várias equipes de uma empresa, foi transferido para diversos agentes de atendimento ou departamentos ou repetiu seu problema mais de uma vez, você pode entender por que os clientes acabam se frustrando.

O modo como as marcas resolvem este problema comum é padronizando os dados em toda a empresa. Ao integrar dados de diferentes pontos de contato, canais e bancos de dados, as marcas conseguem gerar uma visão holística dos dados do cliente. Isso lhes permite entender prontamente as necessidades de seus clientes e entregar um atendimento ainda mais rápido.

2. Preferência de canal

As marcas também devem estar preparadas para atender aos clientes por meio de todos os canais que eles usam. Quando um cliente entra em contato com sua marca pelo Twitter, ele pode não perceber que está falando com um gerente de social media da equipe de marketing digital no departamento de marketing corporativo.

Nada disso importa para o cliente.

O importante é que você responda por meio do mesmo canal que o cliente usou. E quanto mais rapidamente você responder, mais satisfeito os clientes ficarão. De acordo com uma pesquisa do Twitter, 60% dos consumidores esperam que as marcas respondam dentro de 1 a 2 horas.

O estudo do “Tempo de resposta nas redes sociais”, feito pela Sprinklr e com dados do Brasil, mostra que apenas 77% dos casos nas redes sociais tiveram um retorno da marca em até 1 hora. Isso significa que 33% dos consumidores ainda enfrentam uma espera maior no atendimento feito no Facebook, Twitter e Instagram.

Embora possa parecer difícil para grandes marcas com vários canais e muitos clientes, isso é factível sim. Tudo se resume a usar a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. Para os iniciantes, você pode consolidar e gerenciar seus canais em uma plataforma. Além disso, pode usar esta mesma plataforma para automatizar seus workflows atuais e manter seu gerente de social media conectado à sua equipe de atendimento.

3. Atendimento ao cliente proativo

73% dos clientes dizem que a coisa mais importante que as empresas podem fazer para prestar um bom atendimento é valorizar seu tempo. Talvez seja por isso que o autoatendimento esteja em voga. Quando os agentes de atendimento precisam lidar com os mesmos tipos de perguntas diariamente, ou quando os clientes têm de repetir informações ou aguardar as soluções, é uma perda de tempo para todo mundo.

Este problema pode ser resolvido quando você produz conteúdo que proativamente responda a perguntas comuns e antecipe problemas que sua audiência possa ter. Além disso, é possível criar um fórum que facilite uma abordagem baseada na comunidade para o atendimento ao cliente. Isso pode reduzir a quantidade de ligações que sua empresa recebe, permitir que seus agentes dediquem mais tempo aos clientes com problemas mais complexos e preparar sua empresa para aumentar a satisfação do consumidor e garantir a fidelidade de longo prazo.

Se não tiver certeza do que deseja criar, é aí que os dados do cliente, o conteúdo gerado por usuário e o monitoramento no social podem ser de grande ajuda. Ao entender as necessidades dos clientes, você pode criar conteúdos que atendam aos seus melhores interesses. Apenas certifique-se de que seja fácil para eles encontrarem – coloque em seu site, crie uma campanha de e-mail sobre isso e publique nas redes sociais.

Mostrar aos clientes que sua empresa está resolvendo problemas com rapidez e agilidade também estimulará a confiança em sua marca. Problemas não resolvidos, especialmente nas plataformas sociais, podem atrair a atenção de outros consumidores e escalar rapidamente. Quando os clientes entram em contato com você em uma plataforma visível para todo mundo, é melhor cortar o mal pela raiz e não deixar a conversa se espalhar pelas redes sociais.

Você vê o padrão?

Se você analisar essas três soluções, perceberá um ponto comum: todas envolvem conhecer melhor o cliente. A boa notícia é que todos os canais usados para engajar clientes também podem ser usados para coletar dados valiosos do consumidor. É possível usar esses dados para entender como os clientes interagem com sua marca, o que eles estão procurando e com o que precisam de ajuda, tudo isso para fornecer uma melhor experiência. Saber em quais canais seu cliente prefere se comunicar significa poder entregar uma experiência mais eficiente e simplificada. E se souber com antecedência qual é o problema, você será capaz de resolvê-lo antes que a ajuda seja solicitada.

Ao usar as métricas do atendimento ao cliente, os canais de atendimento e um conteúdo proativo de maneira mais eficiente, você consegue melhorar a experiência do cliente para reduzir o churn e aumentar a retenção. Uma abordagem como esta deixará os clientes mais felizes e, mais importante, tratá um resultado final mais forte.

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Autor do artigo

Jerome Beauguitte

Associate Vice President of Care Solutions

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